задача поддержания высоких стандартов качества обслуживания во многом решается благодаря грамотной организации телефонного общения. В ходе проекта была модернизирована телефонная станция и построен центр обработки вызовов. Важным этапом стала интеграция контакт-центра с банковскими приложениями, используемыми при обработке запросов клиентов,  CRM-системой, хранящей данные обо всех контактах с клиентами, и процессинговой системой, фиксирующей операции с пластиковыми картами. Благодаря этому одновременно с телефонным вызовом специалист банка получает на дисплей историю общения с клиентом и сведения об его банковских операциях. Решение построено на основе медиасерверов Avaya S8700 в конфигурации Multi Connect, также была применена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, система отчетности Avaya CMS и система записи переговоров NICE DS Logger. Центр обработки вызовов послужит не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. Использование центра обработки вызовов призвано поддерживать бренд банка через формирование узнаваемых стандартов обслуживания и информирования клиентов. Кроме того, с помощью функций отчетности информация о звонках клиентов МДМ-Банка будет структурироваться и анализироваться. Проект осуществлен компанией КРОК.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями