Процесс управления построен в соответствии с рекомендациями международной библиотеки использования ИТ - ITIL (IT Infrastructure Library). Проект стартовал в августе и был сдан в промышленную эксплуатацию в декабре прошлого года, на протяжении же последующих месяцев консультанты "Ай-Теко" работали в режиме поддержки системы. В процессе реализации проекта была создана единая точка контакта сотрудников компании с ИТ-службой, в рамках которой запросы принимаются по единому короткому телефонному номеру, факсу, электронной почте и посредством Intranet-портала. Также разработана система управления всеми работами ИТ-специалистов, которая осуществляет автоматический контроль и обработку всех заявок пользователей, учет регламентных и плановых работ. Эта система автоматически рассчитывает крайние сроки исполнения заявок и нарядов на работу в зависимости от приоритета, должности клиента, признака VIP-обращения и влияния неисправности на бизнес компании. Благодаря наличию многоуровневой службы поддержки значительно сократилась нагрузка на ИТ-специалистов, так как появилась возможность устранять существенную часть запросов (около 22%) на первой линии поддержки. Кроме того, анализируя данные статистики и обладая управленческими отчетами, руководителям стало проще определять проблемные участки ИТ-инфраструктуры и отслеживать динамику аварийности ее отдельных участков за отчетные периоды.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями