«Дотянуться» до клиента

Мировой рынок SaaS в 2009 году вырос на 22% и составил 9,6 млрд долл. По прогнозам Gartner, в дальнейшем он еще более ускорит рост и к 2013 году достигнет 16 млрд долл. Стоит отметить, что использование решений SaaS растет неравномерно. Сама по себе эта модель более всего подходит для автоматизации узких бизнес-функций, либо областей, относительно общих для большинства компаний: офисные приложения, CRM, управление персоналом. Именно в них она и находит основное применение. Чаще всего решения SaaS привлекают некрупные компании — как в плане стоимости, так и функционала. Крупные же компании зачастую остаются недовольны их возможностями.

Офисные приложения являются той областью, где SaaS распространяется быстрее всего: в рамках офисных приложений объем SaaS-сегмента в 2009 году увеличился в четыре раза, до 512 млн долл. Однако при этом самым крупным рынком для SaaS остается область поддержки коммуникаций и совместной работы, где объем сделок в 2009 году достиг 2,5 млрд долл. Постепенно его догоняет сегмент CRM-систем.

В сегменте ERP, несмотря на то что многие эксперты признают такие решения слишком сложными для модели SaaS, также не наблюдается штиля. По данным Panorama Consulting, 13% компаний SMB при выборе ERP-решений предпочитают предложения SaaS.

В России «облачный» рынок находится в зачаточном состоянии. Именно его неразвитость является для многих компаний сдерживающим фактором, хотя сама модель SaaS вызывает интерес со стороны как крупных заказчиков, так и представителей малого и среднего бизнеса.

«Сервис-провайдеры обладают опытом и инфраструктурой для организации и предоставления услуг, однако не имеют возможности “дотянуться” до массового клиента из сферы малого и среднего бизнеса», — признает Максим Захаренко, директор хостинговой компании Parking.ru. С этой точки зрения им необходимо создать альянс с поставщиками и дистрибьюторами программных продуктов. Дистрибьюторам такое сотрудничество тоже выгодно: они непосредственно контактируют с клиентами и знают их потребности, однако не всегда могут предложить новые и актуальные сервисы.

«Многие клиенты, начинающие использовать бизнес-решения в модели аренды, со временем расширяют спектр используемых решений», — говорит Алексей Бахтиаров, генеральный директор компании Infobox. За прошедший год отток пользователей бизнес-решений модели SaaS составил менее 1%. Это говорит о том, что заказчики, с одной стороны, видят реальный эффект, а с другой — удовлетворены качеством услуг.

12 минут ожидания

Плохая работа контакт-центра становится главной причиной ухода клиентов.

По данным Datamonitor, в большинстве случаев главной причиной отказа потребителей от использования продуктов и услуг становится именно качество работы контакт-центра. При этом 70% недовольных уходит к конкурентам, а 30% просто перестает пользоваться этим видом услуг. По оценкам аналитиков, в прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долл., провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долл. дохода, а убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и интернет-услуг составили около 5 млрд долл. Средний размер потерянной прибыли за год в случае перехода одного клиента к конкурентам составляет почти 200 долл.

Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остается главным негативным фактором. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания ответа оператора. При неграмотной разработке и интеграции системы самообслуживания среднее время ожидания соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос. Самый высокий показатель качества обслуживания оказался у туристических агентств, отелей и банков. Самый низкий — у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций.

«Многие компании одержимы повышением уровня обслуживания клиентов; в то же время далеко не все могут оценить прямое влияние этого фактора на конечные показатели прибыльности», — говорит Олег Саушкин, глава представительства компании Genesys в СНГ. Суть вопроса проста. В основном существует понимание того, что преобразование опыта общения клиента с компанией в эмоциональную составляющую добавляет компании лояльных клиентов, а бренду — стоимость. При этом большинство компаний не измеряет ни эффективности своих попыток извлечения прибыли, ни убытков от низкого уровня обслуживания клиентов. Много говорится о таких показателях работы контакт-центра, как длительность обработки каждого обращения, быстрота предоставления запрашиваемой информации, удовлетворенность потребителей. Но крайне немногие переводят эти показатели в финансовый эквивалент для каждого несостоявшегося клиента.

«Разумеется, живое общение для большинства пользователей остается наиболее предпочтительным», — продолжает Саушкин. Именно поэтому чрезвычайно важна для клиента компетентность сотрудника. То же самое можно сказать о необходимости грамотного построения системы самообслуживания. Несмотря на всю свою важность, такая система не должна быть излишне навязчивой. В поиске пути выхода на оператора люди теряют свое время, каждая потерянная минута может стоить компании лояльного клиента.

Ведущий рубрики — Николай Смирнов
Блог обозревателя: blogs.osp.ru/users/nikas77

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF