Без проблем не обойдется
Использование аренды ПО снижает издержки и упрощает управление системой, однако пользователи должны быть готовы к тому, что внедрение решения SaaS существенно повлияет на бизнес-процессы и роли сотрудников. За простое управление и быстрое внедрение зачастую приходится платить пониженными возможностями к кастомизации. Именно поэтому, по мнению аналитиков Forrester, к оценке таких систем следует подходить с теми же жесткими критериями, что и к традиционным приложениям. Главную роль при этом должно играть соответствие бизнес-требованиям компании. Кроме того, необходимо изучить такие факторы, как меры безопасности, предпринимаемые вендором, расположение его ЦОД, гарантии качества обслуживания.
Подписывая договор аренды ПО, компаниям следует большое внимание уделять деталям контракта, рекомендуют аналитики. Приобретая приложения в рамках модели SaaS, они естественным образом становятся зависимыми от поставщика решения, поэтому их интересы должны быть защищены. В первую очередь при выборе вендора необходимо обращать внимание на его финансовую стабильность и время присутствия на рынке. Например, очень важным является вариант развития событий, при котором поставщик решения будет поглощен более крупным игроком. Помимо этого, важны вопросы обеспечения доступности систем, их гарантированное время отклика, а также время решения ошибок и восстановления после катастроф. Заключая договор об аренде ПО, не следует исходить из того, что процесс работы приложений обойдется без проблем. Проблемы, касающиеся качества предоставляемых услуг, обязательно возникнут, и соответствующие пункты обязательно должны быть в договоре. Отдельно следует упомянуть гарантированный доступ к данным как в целях оперативной отчетности, так и интеграции с другими решениями.
«Заказчиков аренды приложений в первую очередь волнуют четыре вопроса», — комментирует Тагир Яппаров, генеральный директор компании «АйТи». Главными из них являются техническая поддержка арендованной системы (в каком режиме она будет предоставляться) и обеспечение безопасности корпоративных данных, имеющихся в системе:как они защищены, не будет ли поставщик услуги использовать их в своих целях и не продаст ли третьей стороне. Важны и проблемы интеграции с другими информационными системами. Поскольку решения SaaS в основном используются некрупными компаниями, чаще всего идет речь об интеграции с «1С». Специфическим для России является вопрос доступа в систему через Internet — в регионах распространена проблема с качеством каналов связи.
Все эти вопросы решаемы и должны быть оговорены в контракте. «Все проблемы, которые могут возникать у пользователей системы, решаются в определенные договором сроки», — утверждает Яппаров. Например, в контрактах «АйТи» время гарантированной реакции на проблему зависит от степени ее критичности. Для критичных ошибок это два часа, для серьезных проблем — четыре часа, для проблем, не представляющих серьезной угрозы работе пользователей, — восемь часов.
Что касается безопасности данных, то она гарантируется как контрактом, так и репутацией поставщика услуги. Доступа к CRM-системам, которые арендуют клиенты, сотрудники поставщика не имеют. И хотя теоретически взломать систему ИТ-специалистам несложно, данные клиентов не представляют для них никакого интереса. Услугами аренды пользуются небольшие компании, чьи коммерческие интересы не пересекаются с интересами крупного системного интегратора. Нарушать же соглашения о конфиденциальности никому не выгодно: любой инцидент крайне негативно повлияет на деловую репутацию компании, и в первую очередь в глазах более крупных клиентов.
Проблемы же с Internet-доступом каждый клиент решает со своим провайдером. Если решить их не удается, используется возможность временной работы с CRM-системой в локальном режиме. Другим вариантом является установка CRM-системы на сервере клиента. Что касается вопросов интеграции с другими решениями, то все они решаются отдельно, в рамках сотрудничества с их разработчиками.
Ведущий рубрики — Николай Смирнов