По мнению 84% руководителей служб поддержки клиентов, участвовавших в проведенном аналитиками Gartner опросе, данные о клиентах и их анализ чрезвычайно важен для выполнения задач их службы. 80% опрошенных такую же значимость придают эффективности цифровых каналов, а вместе с ней — результативности работы сотрудников, их профессиональному развитию и обеспечению качества.

Учитывая неблагоприятную ситуацию в экономике, руководители служб поддержки клиентов планируют выделять больше ресурсов на улучшение, автоматизацию или устранение неэффективных процессов (так ответило 59% опрошенных), перевод основной части услуг в цифровые каналы и каналы самообслуживания (51%) и создание дополнительной потребительской ценности, что должно улучшить финансовые результаты (46%).

Аналитики рекомендуют проводить сбор данных о клиентах по всем доступным каналам, не ограничиваясь опросами, а используя также анализ речи, текста и электронных взаимодействий. Для контроля реализации стратегии цифровых каналов нужны специальные группы, занимающиеся каналами самообслуживания. Каналами следует управлять, как продуктами, поддерживая тесный контакт с аналитиками, а сотрудников служб поддержки — оснащать современными технологическими средствами.