Какое процентное соотношение в общей структуре подразделений HP имеет сервисное направление на глобальном уровне и в России в частности?
Сервисное направление является одним из ведущих подразделений HP. На мировом уровне доля сервисных услуг составляет около одной десятой чистого дохода НР. В этой сфере заняты около 70 тыс. наших сотрудников в 170 странах мира. В России темпы роста подразделения HP Services превышают рост рынка ИТ-услуг. К тому же, по данным аналитиков IDC, НР входит в Top 10 лидеров рынка ИТ-услуг в России и является единственной иностранной компанией в этом списке. Что же касается численности сотрудников, то доля персонала в российском офисе, задействованного в процессе предоставления ИТ-услуг, приближается к 50% общей численности, что в полной мере подчеркивает значение этого направления. Мы планируем и дальше увеличивать число специалистов.
Раньше в России HP все-таки была больше известна как производитель аппаратного обеспечения: серверов, принтеров, персональных компьютеров, сетевого оборудования. Сервисное направление — достаточно новое, то есть новыми являются именно консалтинговые услуги. Значит ли это, что в России рынок созрел настолько, что ИТ-консалтинг действительно стал востребованным?
На самом деле сервисное направление существует давно. Услуги технической поддержки, обеспечивающие бесперебойную работу всех продуктов HP, существовали всегда. Мы постоянно расширяем набор услуг, предоставляемых заказчикам во всем мире, и обращаем особое внимание на динамично развивающиеся ИТ-рынки, в число которых входит Россия. Сейчас, если говорить об укрупненных блоках сервисов, предоставляемых нашим российским заказчикам, мы оказываем услуги консалтинга и системной интеграции, технической поддержки аппаратного и программного обеспечения, осуществляем ИТ-аутсорсинг и обучение. Если детализировать, то в список услуг входят такие, как консалтинг по ITIL/ITSM, осуществление проектов консолидации ИТ, предоставление таких услуг в области печати, как PPU (Pay Per Use, оплата за использование) и многие, многие другие. Важной формой сотрудничества как с заказчиками, так и с партнерами, для нас является возможность тестирования оборудования и решений в Центре высоких технологий НР в Москве.
В глобальном смысле возрастающая потребность в ИТ-услугах связана с ростом инвестиционной привлекательности России и тем, что она стала полноценным игроком на мировом ИТ-рынке. Сегодня, чтобы добиться успеха, компаниям необходимо следовать принципам прозрачности, а процессы модернизации и интернационализации основаны прежде всего на требованиях, предъявляемых современной действительностью. Соблюдение принципов прозрачности, управляемости и соответствия требованиям бизнеса становится все более актуальным для ИТ-подразделений, что повышает спрос на услуги ИТ-консалтинга. Подобные услуги действительно уже востребованы в России, и это заметно по растущему числу проектов в данной области. Компания НР в этом году начала реализацию крупных проектов для таких заказчиков, как НК «ЛУКОЙЛ», ОАО «РЖД».
Действительно ли консалтинг, предоставляемый HP, в большей степени ориентирован на крупный российский бизнес?
С одной стороны, HP совместно с нашими партнерами оказывает поддержку всем своим заказчикам — малым, средним или крупным предприятиям, индивидуальным или корпоративным заказчикам. Но все-таки услуги HP достаточно дорогостоящи для малых предприятий, хотя есть, конечно, и исключения: например, мы практически всем предоставляем возможность обучения. К тому же сегодня у крупных заказчиков наблюдается готовность к консалтингу, поэтому в нашем портфеле есть отдельные блоки услуг только для корпоративных заказчиков.
Расскажите, пожалуйста, что входит в пакет консалтинговых услуг HP.
Мы предоставляем 47 видов услуг, распределенных по группам в соответствии с отраслями экономики или кросс-индустриальных. Исходя из понимания уровня готовности конкретного заказчика, его бизнес-приоритетов, бюджета и возможных рисков, мы помогаем ему выстроить стратегию развития путем предоставления консалтинговых услуг по управлению ИТ-инфраструктурой: внедрение методологии НР ITSM (НР IT Service Management) и рекомендаций ITIL. Здесь хотелось бы отметить, что в подготовке последней версии библиотеки ITIL участвовало 5 специалистов НР.
Также существует группа услуг по разработке, оценке, внедрению и управлению сервис-ориентированной архитектурой (Service Oriented Architecture). В настоящий момент мы очень большое внимание уделяем пакету общедоступных информационно-технологических услуг (IT Shared Services), с помощью которых компании смогут перераспределять ресурсы в соответствии с текущими потребностями бизнеса, быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка и сокращать расходы. Таким образом мы помогаем нашим заказчикам структурировать внутренние процессы.
Должен ли консультант по ITIL иметь 10 или 15-летний опыт работы в сфере ИТ и бизнес-технологий и обладать более глубокими знаниями, чем просто ИТ-специалист, работающий в компании?
Я считаю, что ИТ-консультанту не обязательно обладать большим опытом в области информационных технологий. Мне кажется, гораздо важнее иметь знания в области бизнеса, быть хорошим слушателем и уметь общаться с людьми. Большой опыт и наличие определенных навыков работы с ИТ, конечно, приветствуются, но и другие знания тоже важны.
Сегодня HP в активно обсуждают концепцию перехода от ИТ-технологий к бизнес-технологиям: from IT to BT. Соответственно в таком контексте руководитель информационной службы Сhief Information Officer (CIO) превратится в директора по технологиям Chief Technology Officer (CTO). Чтобы стать CIO в России, можно начать с системного инженера, системного аналитика, то есть быть специалистом, который занимается ИТ с нуля. Как, двигаясь по карьерной лестнице, он сможет приобрести бизнес-навыки?
В других странах мира существует такая тенденция: руководители ИТ-подразделений не обязательно являются техническими специалистам. Но в России это пока не так. Мне кажется, должность CTO станет проверкой для CIO с точки зрения выявления его способности усваивать новые тенденции и требования бизнеса. Сотрудники станут лучше разбираться в бизнесе, потому что они получат представление о том, как его можно оценить. Позвольте мне привести несколько примеров подобных оценок. Допустим, руководитель заявляет, что планирует открывать по два отделения компании в месяц, поэтому CIO должен знать, какая инфраструктура необходима для того, чтобы это обеспечить, независимо от профиля компании. Мы не имеем в виду человека, имеющего высшее образование в сфере бизнеса или степень МВА, здесь необходимо понимание инфраструктуры ИТ. Еще одним инструментом оценки может стать определенный объем бюджета, который необходимо сократить. Конечно, существуют бизнес-инструменты, но CIO тоже достаточно быстро столкнется с проблемой сокращения затрат. Ему в любом случае следует знать, что сколько стоит. То есть проект строится вокруг управления ИТ-инфраструктурой, включая понимание процессов и более точное их определение, чтобы сотрудники могли оценить стоимость отдельных элементов. Таким образом, не обязательно иметь степень MBA, чтобы разбираться в данной ситуации. За последние 10–15 лет в России появились такие должности, как специалист по ИТ и руководитель ИТ-службы, который потом начал вести и бизнес. Сегодня мы видим, что возросло количество специалистов, которые обладают не только техническими знаниями, но и значительным опытом управления. Подобная ситуация стала формироваться в том числе и за счет притока иностранных ИТ-менеджеров. Крупные российские корпорации стали обладать достаточным количеством ресурсов, они уже понимают, что необходимо привлекать западных экспертов и использовать передовой опыт. И это позволило сформировать образованную прослойку, которая сейчас называется CIO. Возможно, точно такой же процесс будет происходить на следующей стадии, когда CIO будут перемещаться на новый уровень, уже фактически подготовленный. Я думаю, что это будет процесс простой и безболезненный.
Тем не менее мы задумываемся о создании локальных курсов для CTО, которые можно было бы связать с программой обучения ITIL v.3, стартовавшей в августе.
Расскажите, пожалуйста, о реализованных или только запущенных проектах в области аутсорсинга.
Мы сейчас ведем проект с одной из крупных компаний, основанный на внедрении Service Desk на базе продуктов HP Software, и предоставляем несколько уровней поддержки без участия большого количества сотрудников компании и ее служб. В 2005 году был публично заявлен наш проект с РУСАЛ по аутсорсингу основных приложений этой компании. В 2003 году мы заключили контракт с компанией мирового уровня Procter & Gamble по администрированию ИТ-инфраструктуры, в рамках которого осуществляем управление центрами сбора данных и оказываем техническую поддержку парка настольных компьютеров и конечных пользователей. Если говорить о международных заказчиках, то тут хотелось бы отметить проект с компанией BMW, в рамках которого мы занимались системой удаленного управления почтовыми услугами и системой поддержки защиты и обнаружения вирусов, планированием и разработкой ИТ-архитектуры, ее внедрением, управлением и контролем инфраструктуры системы сообщений.
Каково соотношение в услугах HP, в аутсорсинге в том числе, Windows и отличных от Windows решений и услуг?
Точную цифру назвать сложно. Мы рассматриваем Microsoft как нашего партнера мирового уровня, который всегда стремится найти новые пути для создания интересных видов услуг и построения совместного бизнеса. Мы были бы очень рады, если бы у нас нашлись варианты обмена услугами по аутсорсингу и мы могли работать вместе и развивать свой бизнес.
Скажите, пожалуйста, выйдут ли услуги по консалтингу и аутсорсингу для государственных заказчиков в мире и в России за рамки обучения?
Я была бы очень рада более высокой динамике развития услуг аутсорсинга в государственном секторе, и мы сделали в этом направлении достаточно много. Мы участвуем в целом ряде проектов для государственных организаций, но всегда ищем новые возможности и стараемся предложить клиентам в этой области наиболее эффективные модели управления ИТ.