MOF дополняет ITIL

В 1999 году корпорация Microsoft начала собственные разработки, цель которых — адаптация ITIL для учета особенностей эксплуатации распределенных гетерогенных информационных систем.

Владимир Бахметьев

В 1999 году корпорация Microsoft начала собственные разработки, цель которых — адаптация ITIL для учета особенностей эксплуатации распределенных гетерогенных информационных систем. В результате на свет появились рекомендации, изложенные в библиотеке документов Microsoft Operations Framework. В начале 2004 года опубликована третья версия этой библиотеки. Рассмотрим новые элементы, которыми MOF дополнила ITIL, а также кратко остановимся на дисциплине разработки программных и инфраструктурных решений Microsoft Solutions Framework.

Процессный подход к организации работ в ИТ-подразделениях предприятий различного типа и масштаба был достаточно подробно описан и начал применяться относительно недавно. Важным шагом в этом направлении стала первая публикация в 1989 году библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL); широкое же применение методология ITIL начала получать с момента выхода второй версии в 1999 году (см. рис. 1).

В 1999 году корпорация Microsoft начала работы по адаптации ITIL. Результатом этих работ стали рекомендации, изложенные в библиотеке документов Microsoft Operations Framework (MOF). Помимо ITIL, в MOF, в частности, используются:

• стандарт ISO 15504 (известный как SPICE), описывающий формальные критерии оценки зрелости процессов;
• опыт заказчиков и партнеров Microsoft;
• собственный опыт организации эксплуатации во внутренних ИТ-подразделениях Microsoft.

MOF концентрируется на обеспечении требуемого качества эксплуатации информационных систем. Вопросы упорядочения проектной деятельности рассматриваются в документе Microsoft Solutions Framework (MSF), описывающем принципы проектирования, разработки, внедрения и модификации программных и инфраструктурных решений. MSF тесно связан с MOF (рис. 2), и совместное использование этих подходов позволяет построить в организации целостную систему обеспечения всего жизненного цикла применения ИТ для удовлетворения бизнес-потребностей.

Рис. 2. Жизненный цикл ИТ-услуги. Взаимодействие MSF и MOF

В состав MOF входят следующие документы и руководства:

• Модель процессов эксплуатации (MOF Process Model for Operations);
• Модель команд (рабочих групп) эксплуатации (MOF Team Model for Operations);
• Дисциплина управления рисками эксплуатации (Risk Management Discipline for Operations; в предыдущих версиях MOF называлась Моделью управления рисками эксплуатации);
• Функции управления услугами (Service Management Functions).

Модель процессов MOF

В основе модели процессов, или функций управления услугами (Service Management Functions — SMF) лежат четыре принципа.

• Структурированность. Модель процессов MOF описывает высокоуровневые операции, которые необходимо выполнять при эксплуатации важных для бизнеса ИТ-систем. Структурирование упрощает интеграцию процессов, управление жизненным циклом ИТ-систем и установку соответствия между ролями и выполняемыми функциями. Такой подход также служит основой для автоматизации процессов и выполнения конкретных действий с различными технологическими компонентами.

• Быстрый цикл развития, итеративный подход. Использование модели процессов MOF позволяет ускорить внедрение изменений с одновременной и всесторонней оценкой и учетом рисков, сопровождаемым повышением качества работы всей информационной среды предприятия. Модель процессов MOF делит ключевые задачи эксплуатации на взаимосвязанные категории-квадранты (рис. 3), иллюстрирующие жизненный цикл ИТ-услуг.

Рис. 3. Модель процессов MOF

• Управление посредством периодических контрольных мероприятий. В модели процессов MOF явным образом описаны реальные или мысленные организационные совещания (Operations Review), предназначенные для оценки результативности и эффективности действий по внесению изменений, а также для оценки регулярной операционной деятельности по эксплуатации инфраструктуры и предоставлению ИТ-услуг. MOF делает подобные совещания неотъемлемой частью модели процессов, предлагая подробные рекомендации по их проведению.

• Интегрированное управление рисками. В основе этого подхода лежат два принципа. Во-первых, управление рисками должно быть упреждающим. Во-вторых, его необходимо встроить во все операционные процессы и роли.

Изменения

Существенная доля простоев информационных систем связана с неавторизованными, непротестированными или просто не вовремя внесенными изменениями. Это не только изменения в настройках оборудования или системного программного обеспечения, но и плохо протестированные версии прикладных бизнес-систем, Web-сайтов, документации, процедур и пр.

Квадрант «Изменения» (MOF Changing Quadrant) описывает процессы управления изменениями, релизами и конфигурациями, задача которых и состоит в том, чтобы формализовать и упорядочить процессы изменения ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг, снизив тем самым количество связанных с ними проблем.

Одно из ключевых понятий MOF — релиз (Release), т.е. любое изменение или группа изменений, которые должны быть внедрены в ИТ-среду. Группы изменений могут внедряться как индивидуально, так и в виде комплексного пакетного релиза, который может разрабатываться, тестироваться, устанавливаться или удаляться целиком.

Описанная в квадранте «Изменения» функциональность процессов MOF в целом совпадает с соответствующими процессами ITIL. Отличия состоят, во-первых, в наличии совещаний, в ходе которых принимаются решения о приеме изменения в работу (Change Initiation Review) и о начале его развертывания в среде эксплуатации (Release Readiness Review), и, во-вторых, в том, что функции управления услугами в этом квадранте содержат более детально проработанные диаграммы процессов и инструкции по их применению по сравнению с ITIL.

Диаграммы этой группы процессов в ITIL более абстрактны, и потому при их внедрении и адаптации к условиям конкретных организаций во многих случаях приходится самостоятельно изобретать способы детализации. Диаграммы процессов MOF обладают большей глубиной. Иногда там, где при внедрении «чистого» ITIL приходится ломать голову, следуя MOF можно попросту выбрать подходящий вариант диаграмм.

Эксплуатация

Наиболее существенные отличия по перечню и содержанию процессов MOF по сравнению с ITIL находятся в Квадранте «Эксплуатация» (MOF Operating Quadrant), который описывает процессы эксплуатации непосредственно технической инфраструктуры. В составе библиотеки ITIL этой теме посвящены разделы про процессы группы Operations («Эксплуатация») книги ICT Infrastructure Management.

Разница между MOF Operating Quadrant и ICT Infrastructure Management довольно существенна. Последняя фактически описывает весь жизненный цикл ИТ-инфраструктуры (этапы планирования, проектирования, развертывания и эксплуатации верхнего уровня), содержит как проектную, так и процессную составляющие. Сами процессы групп Operations и Technical Support перечислены, но не детализированы. В MOF Operating Quadrant принят несколько иной подход (рис. 4).

Рис. 4. Квадрант «Эксплуатация»

В MOF Operating Quadrant вошли три процесса эксплуатации верхнего уровня: системное администрирование (System Administration), администрирование безопасности (Security Administration) и мониторинг ИТ-услуг (Service Monitoring&Control). В них рассмотрены различные принципы организации процессов эксплуатации технических и программных систем. Например, в System Administration описаны типы моделей системного администрирования: централизованная, децентрализованная, с делегированием, гибридная, «следуя за солнцем» и др. На втором уровне — процессы эксплуатации конкретных подсистем: управление системами хранения данных (Storage Management), администрирование службы каталогов (Directory Services Administration), администрирование сетей (Network Administration) и планирование пакетных заданий (Job Scheduling).

Важной особенностью является наличие внешних (по отношению к MOF) документов Microsoft, которые детализируют проектную, процессную и техническую составляющие этой методологии. Фактически они проецируют процессы MOF Operating Quadrant на соответствующие продукты Microsoft. Так, для поддержки процессов администрирования безопасности существует решение Microsoft Solution For Security на основе Windows, ISA Server и других продуктов, а для процесса мониторинга ИТ-услуг — решение на базе MS Operations Manager 2000.

Таким образом, MOF Operating Quadrant содержит описание принципов и руководства по построению процессов эксплуатации основных типов технических систем, а решения Microsoft предлагают те же, но уже детально описанные процессы для конкретных продуктов.

Поддержка

В квадранте «Поддержка» (MOF Supporting Quadrant) содержатся описания процессов поддержки пользователей и описание собственно подразделения поддержки:

• Service Desk как организационное подразделение;
• процесс управления инцидентами (Incident Management);
• процесс управления проблемами (Problem Management).

Содержание этих документов в целом совпадает с содержанием одноименных разделов ITIL Service Support, но, как и в случае с MOF Changing Quadrant, здесь имеются более детальные диаграммы и рекомендации по процессам. Так, в Service Desk SMF учтены аспекты работы подразделения в условиях аутсорсинга, приведены примеры расчета требуемой для обеспечения заданного уровня обслуживания численности персонала и пр.

Оптимизация

Процессы квадранта «Оптимизация» (MOF Optimizing Quadrant) служат для управления предоставлением ИТ-услуг, оптимизации их самих и поддерживающей инфраструктуры. В состав квадранта входят процессы:

• управление уровнем предоставления ИТ-услуг (Service Level Management);
• финансовый менеджмент в ИТ (Financial Management);
• управление мощностями (Capacity Management);
• управление готовностью (Availability Management);
• управление непрерывностью предоставления услуг в экстренных ситуациях (IT Service Continuity Management);
• управление персоналом ИТ-подразделений (Workforce Management);
• процесс управления безопасностью (Security Management);
• процесс оптимизации инфраструктуры (Infrastructure Engineering).

Первые пять процессов базируются на ITIL и расширены с учетом практики Microsoft и партнеров. В частности, процесс Service Level Management реструктурирован и расширен на основании опыта ИТ-подразделения Microsoft Operations and Technology Group и консалтинговой службы Microsoft Consulting Services, полученного при внедрении подобных процессов у заказчиков и внутри самой корпорации.

02.02.2004г