«Открытые системы» , № 01, 2004 240 прочтений

ИТ-сервис: дальше от продуктов?

Предложенная в конце 70-х годов для решения задач управления компьютерными системами архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) мало напоминала современную библиотеку ITIL.

Дмитрий Волков

В 1979 году в недрах лабораторий IBM родилась архитектура управления информационными системами, впоследствии положенная в основу фирменной концепции ITPM, а затем благодаря усилиям британского Агентства по вычислительной технике вошедшая в библиотеку ITIL, ставшую прародительницей многочисленного семейства средств управления ИТ-услугами.

Предложенная в конце 70-х годов для решения задач управления компьютерными системами архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) мало напоминала современную библиотеку ITIL. По своей сути, концепция ITPM (IT Process Model), возникшая из ISMA и взятая сегодня на вооружение IBM Global Services, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов. IT Process Model — не модель в практическом понимании, а среда разработки прикладной модели. Тем не менее, преобразованная британским Агентством по вычислительной технике, а после 1995 года развитая некоммерческой организацией EXIN, специализирующейся в области ИТ-образования, с привлечением реального опыта выполнения ИТ-проектов, ITPM обогатила ITIL и сегодня наряду с HP ITSM и MS MOF/MSF формирует интерьер «кухни» ИТ-консультантов. Примечательно, что во всех этих инструментах обычно вскользь упоминается о системах, способных реализовать «правильные» рекомендации. Тем самым консультанты и интеграторы оставляют за собой поле конкретной деятельности: дескать, клиент может самостоятельно построить ИТ-инфраструктуру, отвечающую канонам, но не все потом действительно заработает.

Универсальная модель

В 1994 году корпорация IBM инициировала проект по созданию общей отраслевой модели, которая позволяла бы идентифицировать и управлять функциями и ресурсами, направленными на оптимальное использование ИТ для решения задач бизнеса. Базовая гипотеза состояла в том, что должно существовать конечное множество процессов, позволяющих управлять любой ИТ-конфигурацией, развернутой на предприятии с любой формой собственности и структурой.

ITPM — это 41 процесс, собранный в восемь групп (рис. 1) по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ-проектов [1, 2]. Рассмотрим эти группы подробнее.

Рис.1. Модель ITPM

Взаимодействие с клиентами. Успешное управление ИТ-услугами немыслимо без четко определенных процессов взаимодействия с клиентами. Только путем формирования наглядных отчетов о положении дел с обслуживанием, ИТ-подразделения могут улучшить все формы работы своими заказчиками, включая преобразование запросов в конкретные решения, обеспечение их поддержкой, что, в конечном итоге, будет способствовать повышению уровня обслуживания. На первый взгляд, для этого требуется совсем немного — уметь документировать и итеративно, на разной глубине детализации, анализировать запросы пользователей. Однако в реальности, мыслящие в терминах бит и байт ИТ-специалисты не всегда могут понять, что именно надо бизнесу, а тот, в свою очередь, не может четко сформулировать, что ему требуется от ИТ. Для этого необходим постоянный контакт, взаимный обмен информацией и новациями; в реальности, на это обычно нет времени ни у функциональных, ни у ИТ-подразделений. Один из выходов — составление и соблюдение Соглашений об уровне обслуживания в терминах, понятных обеим сторонам.

Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией. Чтобы достичь максимальной отдачи от ИТ-инвестиций, предприятию требуется централизовать процесс принятия решений по развитию средств автоматизации. Сегодня вопросы построения и развития ИТ-инфраструктуры перестали быть прерогативой ИТ-директоров, принимающих решение о путях развития своих подразделений лишь на основе собственных представлений, своей культуры и опыта. Эти планы должны быть централизованы и согласованы с задачами бизнеса, а также перспективными планами подразделений (например, отдел сбыта не заинтересован в увеличении товарных запасов и старается как можно быстрее их реализовать, однако для целей маркетинга в течение всего года будут требоваться образцы продукции, которых в нужный момент на складе просто не окажется). Централизация позволяет высшему руководству адекватно оценивать влияние каждого фактора на общие результаты. ИТ-команда, отвечающая за обеспечение централизации, должна понимать бизнес-цели компании и принципы достижения этих целей, предлагая, в частности, план взаимодействия, оценки нагрузки на ИТ-инфраструктуру и т.п.

Управление ИТ с точки зрения бизнеса. Поставщики ИТ-услуг не должны быть обособлены: они работают внутри существующей организации, и от них требуется четкое понимание своей роли в бизнесе, его целей и способов их достижения. ИТ-руководитель должен ориентироваться в приоритетах выделения ресурсов для удовлетворения запросов пользователей в соответствии со структурой бизнеса и при соблюдении корпоративных стандартов. Также требуется определять объем ИТ-услуг, план мероприятий с оценкой их эффективности, а также оперативности, с которой ИТ-подразделение сможет отреагировать на изменения в бизнесе. Каждый шаг ИТ-подразделения должен быть направлен не столько на повышение собственной эффективности, сколько на эффективность бизнеса.

Подготовка решений. Чрезмерное увлечение достижениями высоких технологий ведет к тому, что проекты начинают рассматриваться сами по себе, в отрыве от задачи удовлетворения требований клиентов. От ИТ-подразделения требуется уметь транслировать требования пользователей в спецификации на системные решения, интегрировать их для различных бизнес-подразделений, тестировать компоненты решения на соответствие исходным спецификациям и требованиям качества, проводить стресс-тесты для определения пределов использования решения.

Развертывание решений. Неграмотно выполненное внедрение может дискредитировать даже удачно задуманное решение. Процедура жн внедрения должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково, как при развертывании системного программного обеспечения, так и при установке оборудования, бизнес-приложений и баз данных. Развертывание нового решения внутри уже существующей конфигурации должно осуществляться с минимальными нарушениями работоспособности последней. Особую роль в успешном внедрении играет управление изменениями: требуется идентифицировать все задачи, имеющие отношение к каждому конкретному изменению и контролировать их; необходим анализ результатов изменений; ведение базы изменений; полезен также план координации всех технологических изменений внутри организации с целью выполнения максимального количества изменений при минимальных нарушениях работоспособности бизнеса. Также важна оценка рисков для бизнеса в случае возникновении сбоев при внедрении.

Предоставление услуг. Кульминация выполнения всех компонентов ITPM — предоставление услуг потребителю. Услуги могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. Необходим мониторинг процесса доставки услуг и его инфраструктуры на предмет выявления потенциальных нарушений и предотвращения сбоев критически важных функций. Благодаря интеграции этот процесс может выполняться автоматически или вручную через администратора. Задача ИТ-подразделения — предложить структуру доставки услуг и план, в котором должно быть указано место и время их предоставления, а также перечень необходимых ресурсов. Для составления такого плана ИТ-подразделения через единую точку входа осуществляют взаимодействие с клиентом, получают все запросы на услуги, выполняют их анализ и интеграцию для выделения ресурсов. ИТ-подразделения становятся распределенными поставщиками услуг; по мнению аналитиков META Group, рост спроса на подобную деятельность будет составлять не менее 20% ежегодно.

Предоставление ИТ-услуг должно сопровождаться управлением изменениями в запросах пользователей: требуется идентифицировать факторы, важные для бизнеса и способные его улучшить; понять, что в первую очередь требуется для клиентов; определить адекватные метрики оценки степени удовлетворенности пользователя; наметить и реализовать план мероприятий по улучшению обслуживания.

Поддержка ИТ-услуг и решений. В задачу ИТ-подразделения входит ежедневный мониторинг процесса доставки услуг: слежение за доступностью системы, разрешение проблем, измерение производительности, ведение базы данных по конфигурации системы, выполнение резервного копирования и оценка необходимости своевременного масштабирования системы. По наблюдениям Gartner, в 2004 году до 80% ИТ-услуг будет предоставляться только с использованием тех или иных средств автоматизации.

Управление ИТ-ресурсами и инфраструктурой. Мониторинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалификацию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-услуг. Управление инфраструктурой подразумевает также работы по инвентаризации: лицензии на программное обеспечение и информационные ресурсы; замеры времени, необходимого для выполнения того или иного процесса; соблюдение политики безопасности.

На первый взгляд, в ITPM включены все возможные нюансы функционирования ИТ-инфраструктуры для решения задач бизнеса, однако, ничего не сказано про архивирование данных по изменениям и активизации запросов на обновление. В этом смысле ITPM уступает ряду стандартов описания административных процедур, например OAIS (Open Archival Information Systems) [5].

ITPM для предприятий

Чем ITPM может помочь предприятиям в создании органичного конгломерата ИТ-подразделений и бизнеса?

Сохранение преемственности между существующей и новой ИТ-инфраструктурой. Обычно IT Process Model используется как базис для создания новой системы управления, однако, она помогает разобраться и в уже существующей структуре. Предприятия могут использовать IT Process Model для интеграции процессов из различных подразделений для решения общей бизнес-задачи, а также для выявления сильных и слабых мест системы управления. К примеру, Европейский банк использует ее для улучшения процедур управления своими распределенными отделениями. ITPM применима также к предприятиям, работающим в сфере аутсорсинга, позволяя описать набор необходимых для этого бизнеса процессов, распределить роли и сформулировать требования к инструментальным средствам. Наконец, ITPM может помочь в подготовке существующей ИТ-инфраструктуры для поддержки электронного бизнеса; компании используют модель при выполнении периодических ревизий своих управленческих структур, предполагая, что новые технологии должны иметь такой же регламент использования, как и у уже имеющихся.

Использование гибкой модели управления ИТ-услугами. Опыт применения ITPM показывает, что не следует акцентировать внимание на технических деталях реализации конкретной ИТ-услуги: соблюдение принципов ITIL позволяет унифицировать процедуру управления, в которую теоретически могут вписываться любые адекватные инструменты. Унифицированная структура предоставления ИТ-услуг, применимая для любого бизнеса, позволяет компаниям опираться на прочный, а главное, понятный бизнесу фундамент.

IRM — проводник идей ITPM

Важно понимать, что ITIL — не панацея и служить лишь отличной стартовой точкой для наведения порядка, но не дает ответов, как решать конкретные проблемы. Мало того, аналитики META Group считают, что неумелое использование чужого опыта, описанного в ITIL, может на 55% повысить стоимость проекта, именно поэтому консалтинговое подразделение IBM Global Services предлагает услугу IRM (Infrastructure Resource Management), включающую передачу заказчиками апробированных методологий и опыта выполнения конкретных проектов [3]. Задача IRM — навести мост между рекомендациями ITIL и ИТ-инструментами и практиками управления ИТ-конфигурациями.

Рис. 2. Жизненный цикл ИТ Сервис менеджмента

Для претворения в жизнь идей ITPM предусмотрен набор решений-полуфабрикатов, аккумулирующих опыт ITIL. Такие решения, существующие в виде шаблонов, собраны в IRM, где описаны роли, инструменты, процедуры, цели, метрики и отчеты. IRM [3] построен на предположении, что жизненный цикл управления ИТ-услугами состоит из четырех фаз: выбор, проектирование, развертывание ключевых решений и предоставление услуг (рис. 2).

Состав комплекта средств IRM напоминает список процессов ITIL: инциденты, проблемы, конфигурации, изменения, уровень обслуживания, управление ресурсами и стоимостью владения. В рамках IRM предусмотрены следующие услуги: управление проектами; планирование процесса развертывания решения; настройка инструментальных средств; управление активами; сопровождение, а также услуга IMAC (Installation, Move, Add и Change). Наиболее сильной стороной IRM являются процедуры управления конфигурациями, позволяющие предприятию начать модернизацию своей работы с развертывания управления услунами, позднее добавляя к нему управление активами. Как отмечают в IBM Global Services, наполнение IRM предусматривает интеграцию различных продуктов, включая решения от Peregrine Systems, BMC Remedy, Siebel Systems, McAfee/DPU, Quintus и IBM Global Services e-ESM. Правда для управления инцидентами компания настойчиво предлагает модуль Virtual Help Desk, входящий в состав IBM WebSphere Application Server.

От частного к конкретному

Итак, в борьбе со сложностью ИТ-индустрия обратилась к ITIL и IT Process Model, предлагающими, в частности диаграммы алгоритмов управления конкретными видами услуг (например, см. диаграмму управления инцидентами из статьи «Особенности внедрения методологии ITSM» данного номера журнала). Эксперты в один голос заявляют, что конкретный механизм реализации процедур, предусмотренных в ITIL, зависит от особенностей предприятия, а базовые принципы остаются неизменными. Но, тем не менее, пользователю, возможно, интересно знать, на базе каких средств поставщик будет реализовать рекомендации ITPM, тем более, что в конечном итоге, каждый ИТ-производитель в первую очередь обычно предлагает свои собственные средства.

Не акцентируя внимания на порядке действий, предусмотренных при управлении инцидентами [4], посмотрим, какие средства предлагает IBM для поддержки процессов ITPM. Обычно речь идет о семействе продуктов IBM/Tivoli (Monitoring, Configuration Manager, Access Manager, Storage Manager), а также о решениях других поставщиков. Очевидна тенденция взаимного влияния ITIL/ITPM и инструментария: функциональность продуктов меняется под действием ITIL и, наоборот, опыт, накопленный при их применении, находит отражение в ITIL.

Выполнение требований SLA, достигаемое, например, путем динамического перераспределения ресурсов, автоматической переконфигурации и оптимизации нагрузки может осуществляться средствами Tivoli Monitoring for Transaction Performance, Tivoli Storage Resource Manager, Tivoli Identity Director и Tivoli Configuration Manager. Для оперативного реагирования на изменяющиеся требования бизнеса требуется средства автоматической адаптации ИТ-инфраструктуры, мониторинга и управления распределенной конфигурацией на основе политик, планов, тенденций и требований SLA. Для этих целей IBM предлагает продукты Tivoli Service Level Advisor, Business Systems Manager и Systems Automation for S/390.

Tivoli Configuration Manager. Управление изменениями конфигурации путем обработки данных, собранных программными агентами, сканирующими текущую аппаратно-программную инфраструктуру. Автоматически создается план мероприятий, включающий последовательность действий, необходимых для модернизации конфигурации либо ее переориентации на решение конкретной бизнес-задачи.
Tivoli Identity Manager. Автоматизация процесса управления жизненным циклом решения за счет его интеграции, в частности, со службой управления кадрами и репозиторием конфигураций.
Tivoli Storage Manager. Обеспечение работоспособности системы хранения путем идентификации устройств и загрузки управляющего программного обеспечения. Выполняются процедуры резервного копирования и архивирования в распределенной гетерогенной среде с использованием технологии Adaptive Differencing, позволяющей оптимизировать производительность процесса сохранения данных с соблюдением принятой дисциплины работы и бизнес-политик. Дополнительный продукт Tivoli Storage Resource Manager позволяет идентифицировать и локализовывать проблемы, минимизируя стоимость конфигурации и обеспечивая доступность данных.
Tivoli Business Systems Manager. Сбор данных о функционировании распределенных бизнес-приложений и необходимых им ресурсов. Выполняется оптимизация процесса преодоления проблем, возникающих в ИТ-конфигурации и способных оказать губительное воздействие на бизнес. Продукт в реальном времени собирает данные о распределенных бизнес-компонентах и ресурсах, с целью формирования представления об ИТ-инфраструктуре, поддерживающей решение конкретных бизнес-задач. Вместе с системами Tivoli Monitoring for Applications, Monitoring for Databases, Monitoring for Middleware, Tivoli Enterprise Console и Workload Scheduler for Applications осуществляется интегральное наблюдение за работой всей ИТ-инфраструктуры, поддерживающей бизнес с целью выявления потенциально критических мест, мешающих соблюдению SLA.
Tivoli Service Level Advisor. Обеспечение работы ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями SLA путем проактивного мониторинга текущего состояния и ретроспективного анализа (Tivoli Enterprise Data Warehouse) с целью выявления тенденций поведения конфигурации. Путем вывода сообщения на Tivoli Enterprise Console система позволяет предотвратить проблемы еще до их появления.
Tivoli Monitoring for Transaction Performance. Интегрированный с Tivoli Enterprise Console мониторинг производительности выполнения бизнес-транзакций с целью проактивного управления ресурсами, отвечающими за выполнение транзакций.
Tivoli Access Manager. Семейство продуктов, отвечающих за безопасность и авторизованный доступ к корпоративным данным и приложениям. Поддерживается широкий спектр методов аутентификации, позволяющих контролировать множественный доступ к информации.

Ряд продуктов, в той или иной степени поддерживающих ITPM, в IBM разрабатывают совместно с другими производителями. Так, компания Remedy недавно объявила о начале совместных работ с IBM Global Services по созданию полнофункционального решения по управлению ИТ-услугами для конечных пользователей. Комбинация Remedy IT Service Management с IBM IRM Accelerator призвана создать инструмент для компаний, теряющихся перед лицом постоянного роста сложности своих ИТ-инфраструктур. Remedy ITSM включает: Help Desk, Asset Management, Change Management и Remedy Service Level Agreements, а IBM Global Services предлагает IRM.

Заключение

К настоящему времени многие производители и консалтинговые компании приняли процессную модель описания бизнеса, включив в портфель своих решений системы, основанные на ITIL.

«Все дальше от конкретных продуктов» — примерно таков лейтмотив большинства доступных материалов, посвященных деятельности ИТ-консультантов: «Обращайтесь к интеграторам, которые решат ваши проблемы». Не случайно выбор и настройка конкретных инструментов управления ИТ-услугами оказывается для заказчика в разы дороже лицензий на сами продукты. С другой стороны, в отрыве от конкретных продуктов и решений консалтинг жить не может. Поэтому вполне логично, что взявшись за ITIL всерьез, производители и консультанты активно принялись за модернизацию давно известных продуктов. Ведь по сути ITIL — это сплав четырех P (people, processes, partner, products — «люди, процессы, партнеры и продукты»). Последний компонент в этой формуле играет далеко не последнюю роль.

Литература

IBM IT Process Model. White Paper, Managing information technology in a new age, IBM, 2000.
Managing Information Technology Services. IGS. IBM, 2001.
IBM and the IT Infrastructure Library. How IBM supports ITIL and provides ITIL-based capabilities and solutions. IGS. IBM, 2003, July.
ИТ Сервис-менеджмент: введение. Под ред. М. Потоцкого, М. Григорьева. М.: IT Expert, 2003.
Reference Model for an Open Archival Information System (OAIS), Consultative Committee for Space Data Systems, Draft recommendation for space data system standards, CCSDS 650.0-R-1, May 1999.

Системы на рынке ИТ-услуг

Согласно исследованиям Gartner Research, на рынке систем автоматизации процессов управления ИТ-услугами работает сегодня примерно полтора десятка компаний. Перечислим некоторые из них.

Remedy. В существенно модернизированную версию AR System v.5.1 вошли модули Help Desk, средства управления изменениями, усовершенствованный интерфейс работы с пользователем, позволяющий задавать бизнес-спецификации, выполнение которых осуществляется, в частности, с использованием Web-служб. Специально для поддержки ITIL компания выпустила комплект IT Service Management v.5.5, одновременно существенно переработав свой продукт Remedy Service Management Suite, что позволило сгладить имевшиеся несогласованности с AR System.
FrontRange Solutions. Несмотря на небольшую долю на рынке, продукты этой компании, по мнению Gartner Research, заслуживают внимания. Последние версии систем HEAT v.7.0 и Asset Tracker v.2.0 включают протокол LDAP, позволяющий интегрировать приложения внутри распределенного предприятия.
Network Associates. Достаточно успешный игрок на рынке, предлагающий сегодня продукт Magic v.7.7, позволяющий в соответствии с требованиями ITIL автоматизировать процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Имеется поддержка работы с СУБД Oracle9i, а также инструменты описания бизнес-правил и интеграции с продуктами других разработчиков.
Hewlett-Packard. Версии выше OpenView Service Desk 5.0 имеют функциональность, полностью отвечающую концепциям ITIL по управлению уровнем обслуживания. Продукт имеет сертификацию PinkVerify ITIL, а также средства интеграции с продуктами BMC Software и IBM Tivoli. Ключевое преимущество разработки HP — возможность ведения единого депозитория OpenView для множества разных решений.
PeopleSoft. Компания, имеющая одну из самых больших клиентских баз в области управления персоналом и средств обработки инцидентов. В версию v.8.8 были включены средства управления ИТ-услугами. Отказавшись от фиксированной дисциплины обработки инцидентов и процедуры управления проблемами, компания включила ряд ключевых атрибутов и агентов, позволяющих точнее учитывать пожелания клиентов сервисной службы и автоматизировать работу операторов. Планируется также объединить средства обслуживания с системами управления сетями и решениями по управлению изменениями.
Peregrine Systems. После приобретения Tivoli Service Desk компания стала стратегическим партнером IBM и недавно выпустила продукты ServiceCenter и Hot News Diagnostic Aids, расширяющие функциональность Tivoli. Кроме этого появился продукт Service Wisdom для сбора, анализа и предоставления по запросу информации по лучшему опыту разработки и эксплуатации решений.
SAP. Для расширения клиентской базы за счет предоставления новых услуг компания расширила линейку своих программ, в частности, SupportDesk и mySAP, добавив функциональность по предоставлению услуг и поддержке. SAP Solution Manager включает комплект инструментов EarlyWatch Alert, Service-Level Reporting, SAP CCMS (мониторинг систем в реальном времени) и SAP Business Process Monitoring, позволяющие осуществлять сопровождение решений.
Siebel Systems. Расширив существующий продукт Employee Relationship Management, компания выпустила решение Siebel HelpDesk для обработки инцидентов и управления проблемами. Ключевым элементом является Web-клиент, обрабатывающий типовые, часто задаваемые пользователями вопросы и осуществляющий аналитическую обработку ответов.