Узнавая о новых технологиях автоматического обслуживания вызовов (таких как интерактивный голосовой ответ, компьютерная телефония, интеллектуальная маршрутизация вызова и т.д.), пользователи ждут усовершенствований и от владельцев контакт-центров.
Этот вывод подтверждается результатами всемирного исследования, проведенного по заказу компании Genesys в 2007 году. Предметом анализа было отношение потребителей к работе ЦОВ. В ходе опроса 47% респондентов сообщили, что неудачный опыт общения с контакт-центром той или иной фирмы вынудил их отказаться от ее услуг. Потребители предпочитают взаимодействовать с компаниями при помощи современных технологий и средств связи: 88% – по электронной почте, 28% – через Web-чат, 43% – посредством SMS.
Genesys (дочерняя бизнес-структура Alcatel-Lucent) имеет 4 тыс. клиентов в 80 странах. Особенностью программных платформ Genesys являются средства оптимизации взаимодействия с клиентами, повышения производительности труда сотрудников контакт-центра и его эксплуатационной эффективности.
Предлагаемый Genesys подход к построению ЦОВ получил название Dynamic Contact Center. Официальный представитель Genesys Telecommunications Labs в России и СНГ Олег Саушкин рассказал, что этот подход помогает достичь идеального баланса между качеством обслуживания, расходами и доходами компании. Динамический call-центр способен в режиме реального времени подключать/отключать дополнительные каналы связи и рабочие места операторов в ответ на изменения нагрузки (на основе показаний модулей анализа и прогноза).
По заказу Genesys в минувшем году проводилось и другое исследование. Были опрошены 1390 менеджеров и руководителей контакт-центров, развернутых на предприятиях 19 отраслей. Выяснилось, что компании стремятся оптимизировать отношения с клиентами, но потенциал совершенствования методов и инструментов еще очень велик.
В 28% контакт-центров внедрены механизмы управления средней продолжительностью разговора, побуждающие операторов увеличивать время общения с клиентами в обычные часы и сокращать в периоды максимальной нагрузки. Многие предприятия используют для оценки эффективности работы ЦОВ критерий усредненного времени ответа оператора. В рамках данного подхода трехминутный ответ предпочтительнее пятиминутного. Но если оператор продолжит общение с клиентом и предложит ему дополнительную услугу, это, возможно, принесет компании большую выгоду, чем экономия ресурсов call-центра.
Даже простое уточнение информации (например, проверка заказа) дает клиенту ощущение особого внимания к его персоне. Genesys обращалась к психологам, которые отметили желание россиян поддерживать дружеские отношения с компаниями. Даже небольшой шаг навстречу клиенту повышает его лояльность в несколько раз. Внимание к потребителю проявляется и в предоставлении услуги обратного голосового вызова, которую внедрили 17% контакт-центров. В периоды большой интенсивности вызовов клиенту предлагают принять обратный вызов оператора вместо того, чтобы ждать его ответа в очереди.
Только 11% контакт-центров активно практикуют перекрестные продажи, допуская разные сценарии работы агента в зависимости от профиля звонящего и тематики обращения. Это – очень невысокий показатель, хотя упомянутая модель повышает ценность агента в компании. Примерно 26% респондентов включают в задачи операторов поддержку взаимодействия с клиентами посредством нескольких каналов связи, в частности электронной почты и SMS.
Сейчас 57% ЦОВ способны обрабатывать запросы, поступающие по разным медиаканалам (голос, электронная почта, Web-чат), но только 2% делают это на базе единой информационной среды. Скажем, клиент, просматривающий Web-сайт организации, может получить приглашение обратиться к оператору контакт-центра с помощью всплывающего окна чата. Как сообщает Genesys, скачкообразный рост на 800% продаж ипотечных кредитов Bank of America в I квартале 2006 года был вызван именно активными обращениями клиентов посредством чата.