МГТС внедрила систему распознавания голоса компании FrontRange Solutions для обслуживания своих абонентов
Пока одни рассуждают о зрелости технологии распознавания речи, другие активно используют ее для обслуживания миллионов клиентов. Позвонив в справочную службу «09», каждый абонент МГТС может получить нужную информацию без участия оператора — при помощи голосовых команд.
Работу бесплатной справочной службы МГТС, без которой трудно представить себе жизнь столичного мегаполиса, обеспечивают сегодня 200 агентов центра обработки вызовов (ЦОВ). Им приходится ежедневно обрабатывать до 80 тыс. клиентских запросов, но в выходные дни и ночные часы справочная служба МГТС переходит в автоматический режим. Дозвонившихся абонентов приветствует голосовое меню автоматического оператора (Interactive Voice Response, IVR). До 1 июля текущего года оно представляло собой звуковой файл продолжительностью 4 мин. При этом пользователю предоставлялся довольно ограниченный набор информации: указывались лишь 20 телефонных номеров экстренных городских служб. И даже для того, чтобы выудить из системы эти скудные сведения, абоненты были вынуждены томиться у телефона, терпеливо прослушивая длинное звуковое сообщение.
«Ни нас, ни наших клиентов не устраивала подобная ситуация, — говорит Николай Савлуков, заместитель генерального директора ОАО «МГТС». — Ведь мы заинтересованы в снижении операционных расходов, росте выручки и повышении лояльности клиентов». Московской городской телефонной сети требовалось кардинально улучшить обслуживание абонентов в ночное время и в выходные дни. Поэтому было принято решение о внедрении в службе «09» системы автоматического распознавания речи, которая позволяет абонентам самостоятельно извлекать из IVR нужную информацию посредством голосовых команд.
«Поскольку многие абоненты до сих пор пользуются телефонными аппаратами с дисковыми номеронабирателями, необходимо было голосовое управление меню. Ознакомившись с предложениями нескольких производителей подобных систем, мы отдали предпочтение решению IPСС IVR компании FrontRange Solutions, уже имевшей опыт выполнения подобных проектов, в частности по заказу Калужского филиала ОАО «ЦентрТелеком», — сообщил Савлуков.
Всего за три месяца (с марта по июль 2005 года) создание и инсталляция системы распознавания речи в справочной службе «09» были завершены. Сейчас программно-аппаратный комплекс на базе решений IPCC IVR и ScanSoft SpeachPearl 8.0 задействуется в ночные часы и по выходным дням. Он обрабатывает более 5 тыс. вызовов за ночь и свыше 30 тыс. вызовов за выходные. Позвонив на номер «09», абоненты МГТС могут получить справку о 2 тыс. телефонных номеров организаций и служб Москвы. Вся информация в системе классифицирована по нескольким разделам: «Экстренная помощь», «Городские органы власти», «Информация МГТС», «Транспорт», «Аварийные службы» и «Медицина», но этот перечень можно расширять практически без ограничений. Система автоматически отвечает на звонок абонента и переводит его в голосовое меню с управлением доступом к информации либо путем произнесения ключевых слов, либо с помощью клавиш тонового набора.
Таким образом, внедрение технологий распознавания речи позволило МГТС упростить и ускорить обработку стандартных запросов.
«Барометр наших взаимоотношений с клиентами — наличие или отсутствие жалоб, и, надо сказать, мы пока не выявили случаев недовольства работой системы голосового распознавания. Конечно, в ходе ее эксплуатации естественным образом проявился эффект привыкания ко всему новому. Людям пожилого возраста приходится обретать навыки использования передового метода получения справок», — отмечает Николай Савлуков. Клиенты, не совладавшие с бесплатным автоинформатором, могут обратиться в круглосуточную платную справочную службу «009».
«Я думаю, это самая крупная на сегодняшний день система распознавания речи из всех действующих в нашей стране. Объем ее активного словаря составляет на текущий момент 5 тыс. слов. К тому же комплекс справляется с огромной пиковой нагрузкой: на него замыкаются семь потоков E1 (что соответствует 210 телефонным каналам), — отмечает директор по продажам московского представительства FrontRange Solutions Дмитрий Столяр. — Но поскольку инсталлированное решение базируется на протоколе IP и имеет весьма оригинальную архитектуру, заказчик получил наиболее экономичный вариант модернизации справочной службы».
Как правило, IVR или ЦОВ строятся централизованно, с использованием одного или нескольких серверов, на которых устанавливается системное ПО. С учетом масштабов клиентской базы МГТС (более 4,5 млн абонентов) для обеспечения работы автоматического оператора с нужными показателями качества (распознавание не менее 95% голосовых запросов) потребовался бы высокопроизводительный кластер. Его мощность должна была соответствовать одновременной обработке 210 звонков, для каждого из которых необходима поддержка распознавания до 5 тыс. запрограммированных слов.
Очевидно, что стоимость такого сервера превысила бы все финансовые преимущества от установки системы распознавания речи. Поэтому в МГТС вместо централизованного сервера задействовали вычислительные ресурсы обычных персональных компьютеров (рабочих мест операторов службы «009»), которые не используются в ночные часы. В дневное время за этими 14 компьютерами работают операторы, а в ночное время они служат серверами приложений распознавания речи ScanSoft SpeachPearl 8.0. Чтобы гарантировать необходимое качество обслуживания вызовов, на «персоналках» потребовалось только увеличить оперативную память — с 256 до 512 Мбайт.
К каждому ПК через IP-шлюз Cisco Systems подключены 15 телефонных каналов. Соответственно, общая производительность системы составила 210 каналов. Для установки ПО FrontRange IPCC IVR тоже не потребовалось приобретать выделенный сервер: работу программного комплекса обеспечивает небольшой сервер, который одновременно выполняет в МГТС несколько других производственных задач. Такое решение позволило значительно снизить общие затраты при выполнении проекта и увеличить масштабируемость всего решения.
В перспективе решения FrontRange Solutions позволят значительно расширить возможности службы «09» и возложить на нее массу новых полезных функций, таких как проверка состояния абонентского счета, прием заявок на ремонт телефонных линий и аппаратов, а также разрешение других вопросов. По мере накопления опыта работы с системой распознавания речи руководство МГТС планирует дополнить ее функционал новыми опциями обслуживания абонентов, а в дальнейшем — задействовать ее и в дневные часы.