Реклама

Network World, США

В принципе, системы VoIP могут снизить расходы на телефонную связь, упростить администрирование и повысить продуктивность персонала. И все-таки надо признать: основная причина растущего интереса к ним состоит в том, что средства пакетной телефонии в состоянии сделать гораздо больше, чем иные решения. Например, определить, где вы находитесь, каким образом можете выйти на связь и настолько ли важен для вас поступивший звонок, чтобы прервать ваши текущие занятия. Или удостовериться, что вы и в самом деле являетесь тем, за кого себя выдаете, прежде чем разрешить вам при помощи голосовых команд управлять конфиденциальными данными, скажем банковским счетом. Либо предоставить вам средства мгновенной связи практически с любым абонентом.

Это — лишь малая часть новых функций систем VoIP, которые сегодня разрабатываются в стенах исследовательских лабораторий. Стоит немного подождать, и производители, а за ними и сервис-провайдеры начнут активно предлагать их клиентам.

Nortel поможет идентифицировать абонентов

По словам Фила Эдхолма, директора по технологиям и главного архитектора корпорации Nortel, его фирма разрабатывает обучаемую систему, которая в процессе эксплуатации исследует и запоминает предпочтения пользователей в отношении правил обработки различных вызовов. Используя средства определения абонента, вы можете идентифицировать звонящего и решать, стоит ли отвечать на звонок. К сожалению, для этого приходится хотя бы ненадолго отвлекаться от текущей деятельности, смотреть на дисплей телефона и только затем поднимать (или не поднимать) трубку. А что если телефонная сеть начнет играть роль хорошо информированного секретаря и будет за вас принимать интеллектуальные решения о том, как поступить с данным вызовом? Опираясь на протокол SIP и технологию пользовательских программных агентов, которые запускаются на сервере, Nortel пытается реализовать эту идею.

Если на SIP-сервере службы определения присутствия пользователь значится как абонент, доступный по определенному телефонному номеру, и звонок поступил от клиента, с которым связан миллионный контракт, то агент обработки вызовов пропустит его. Если же окажется, что звонит надоедливый продавец маршрутизаторов, вызов будет переадресован в ящик голосовой почты. Выполнив такие действия, программный агент попросит пользователя оценить их корректность. В частности, может быть предложено расставить вызывающих абонентов по приоритетам, указать, стоит ли пропускать те или иные вызовы, определить, насколько важен фактор времени суток и стоит ли принимать во внимание загрузку пользователя в текущий момент.

«Вы получаете от персонального агента мгновенное сообщение, в котором вам предлагается классифицировать звонящего, чтобы агент уяснил, насколько важен для вас этот человек и как обрабатывать поступающие от него звонки, — поясняет Эдхолм. — В результате создается база данных, в которой накапливаются ваши оценки действий программного агента применительно к звонкам этого человека в разное время суток и сведения о вашей доступности через разные коммуникационные средства».

Основываясь на ответах на задаваемые вопросы, агент обучается обращаться с вызовами конкретного абонента в соответствии с его приоритетами.

Nortel еще предстоит усовершенствовать алгоритмы обучения программных агентов и улучшить пользовательский интерфейс. Тем не менее новая функция появится в составе коммерческих продуктов компании уже в 2006 или 2007 году.

AT&T тестирует средства речевой биометрики

Корпорация AT&T работает над созданием интеллектуальных сетевых систем VoIP, способных воспринимать речь вызывающих абонентов и отвечать им без вмешательства пользователя. По утверждению Везада Наджи, вице-президента AT&T по исследованиям и архитектуре, такие системы, получившие название многомодовых систем обслуживания клиентов на естественном языке, будут опираться и на существующие технологии, и на новые разработки.

Если пользователю понадобилась информация о банковском счете, он может зайти на Web-сайт банка, зарегистрироваться и инициировать вызов VoIP. «Для регистрации достаточно назвать свои имя и PIN-код, поскольку система располагает звуковым образцом вашей речи, — объясняет Наджи. — Успешное прохождение процедуры регистрации система также подтвердит голосом. Для проверки того, что вы действительно являетесь тем, за кого себя выдаете, используются биометрические технологии».

Вместо того чтобы проходить через последовательность вопросов, требующих утвердительного или отрицательного ответа (это имеет место в современных интерактивных системах речевого ответа), пользователи начнут сразу высказывать свои проблемы на естественном языке. Механизм обработки речи VoiceTone преобразует речь в текст, анализирует его и отыскивает ответ на заданный вопрос в существующих базах данных. Текст, извлеченный из БД, преобразуется в речевой ответ при помощи программы Natural Voices от AT&T. «Общаясь с подобными системами, вы никогда не заподозрите, что на другом конце находится всего лишь компьютер, настолько все выглядит естественно», — говорит Наджи.

Средства VoIP помогают интегрировать голос и данные, поскольку используют единую инфраструктуру пакетной сети. Она же позволяет сохранять активными несколько вызовов в течение неограниченного времени. Если в сети IP-телефонии ни одна из сторон не говорит, то содержательные пакеты не передаются, а для поддержания соединения активным (когда в этом есть необходимость) достаточно обмена специальными служебными пакетами, которым требуется минимальная полоса пропускания.

«Вам не нужно всякий раз заново устанавливать и разрывать соединения, — говорит Эдхолм. — Выбрав соединение при помощи мыши и открыв соответствующий маршрут для передачи голосовых пакетов, вы «подключаетесь» к существующему соединению. Таким образом допускается формировать множество соединений одновременно».

Конечно, бывает и так, что с вами хотят связаться сразу несколько человек. Инженеры Nortel предусмотрели и такие случаи. Одно из решений — использование специальной инструментальной панели. Через нее система сообщает вызывающим абонентам, что они совершили звонок на один и тот же номер одновременно, а автоответчик просит их подождать несколько секунд, поскольку в данный момент вызываемый абонент беседует с кем-то другим.

Стремительное нарастание числа подобных приложений и функций обработки вызовов в сетях на базе протокола SIP может привести к тому, что системы VoIP окажутся погребенными под этой ношей. Конечно, это произойдет, если не будут приняты меры, гарантирующие, что разные приложения и сервисы не станут мешать друг другу.

Корпорация AT&T предлагает клиентам протестировать технологию так называемого сочетания распределенных сервисов (Distributed Features Composition, DFC). Она позволяет приложениям сообщать друг другу о своих намерениях, чтобы избежать дублирования функций и связанных с этим негативных эффектов. В результате распространение приложений VoIP нового поколения не приведет к заметному усложнению администрирования систем пакетной телефонии.