Доля услуг в структуре потребления мирового сообщества неуклонно растет, и это — неоспоримый факт. Особенно наглядно такая тенденция стала проявляться в последние десятилетия, в связи с развитием индустрии информационных технологий. Услуги, связанные с доступом к информации и с ее обработкой, стали одним из локомотивов развития глобальной экономики.
15 апреля в Москве открылся Центр управления поддержкой пользователей IBM. На пресс-конференции, посвященной этому событию, директор IBM Global Services в России Сергей Яскевич проанализировал роль сервисной составляющей экономики в истории человечества. Он начал с далекого 1800 года, когда практически все экономическая деятельность сводилась к развитию сельского хозяйства и потреблению природных ресурсов. Через 100 лет обмен товарами и услугами давал уже треть валового оборота мировой экономики (примерно такая же доля приходилась на сельское хозяйство). К 2005 году доля услуг в мировой экономике превысила 60%, а к 2050 году, по прогнозам IBM, может составить 80%.
Как подчеркнул Сергей Яскевич, компания IBM, которая у большинства людей ассоциируется с производством компьютерного оборудования, на самом деле является сервисной компанией, поскольку доля услуг в ее обороте составляет 48% (46,2 из 96 млрд долл. в 2004 году). В России подразделение IBM Global Services пока не может похвастаться такими же успехами, но отечественный ИТ-рынок динамично развивается, а спрос на решения IBM быстро растет. В 2004 году объем традиционного сервиса в российском бизнесе IBM вырос на 60%.
Именно поэтому подразделение IBM Global Services открывает Центр управления поддержкой (ЦУП) в России и СНГ. Он станет единой «точкой входа» для клиентов корпорации при возникновении у них вопросов, связанных с технической поддержкой и обслуживанием.
Открытие ЦУПа обусловлено стремлением IBM построить качественно новую систему обработки клиентских запросов. Как рассказал руководитель отдела гарантийного и послегарантийного технического обслуживания в России и СНГ Сергей Колесниченко, Центр работает в режиме 24х7 и поддерживает заказчиков по всем продуктовым линейкам IBM. Высокая квалификация и большой опыт специалистов ЦУП позволяют уже сейчас удовлетворить 95% запросов. В остальных случаях работник ЦУП сможет обратиться к специализированной базе знаний или переадресовать запрос следующему уровню поддержки (Back Office): сотруднику нужно лишь описать проблему по определенным формализованным критериям и получить методику ее решения.
Оператору, принимающему и регистрирующему запросы, доступна обширная база данных. Это позволяет в режиме реального времени определять статус обращения (гарантийный или постгарантийный), а соответственно — необходимые время отклика и формат поддержки пользователя. После первичной обработки и регистрации запрос автоматически отправляется квалифицированному инженеру по данному продукту (Front Office Engineer), который вырабатывает план действий. Потом запрос поступает в центр управления ресурсами (Resource Management Center), где выделяются специалисты для его обслуживания, а при необходимости — выписываются со склада запчасти. Обработка запроса завершается оказанием услуги на месте (Field Service Delivery) — силами IBM Global Services или авторизованного бизнес-партнера.