Network World, США

Иногда заказчикам лучше уступить провайдеру часть контроля над своей инфраструктурой. По крайней мере, так считают приверженцы IP Centrex

Технология VoIP привносит новые возможности в развитие бизнеса, а сервисы IP Centrex завоевывают все больше сторонников среди корпоративных клиентов. Многие из них убеждены, что предлагаемый некоторыми операторами (например, Verizon Communications и SBC Ameritech) аутсорсинг голосовых служб позволяет получить все плюсы VoIP без сложностей и затрат, связанных с покупкой и инсталляцией собственных IP-УПАТС.

Крупные организации, создавшие собственные сети VoIP, утверждают следующее. Услуги IP Centrex отлично подходят для малых компаний, использующих ограниченный набор голосовых сервисов. Однако они слишком заурядны для поддержки промышленных конвергентных приложений, требующихся крупному бизнесу. Кроме того, многие фирмы опасаются передавать функции обеспечения безопасности и контроля над голосовой связью провайдеру. Но даже они признают, что гибридный подход к организации телефонных систем имеет право на жизнь.

Агентство недвижимости Coldwell Banker Hunt Kennedy, имеющее 300 сотрудников и четыре офиса на Манхеттене, обратилось к модели аутсорсинга телефонной инфраструктуры. Компания подписалась на сервисы VoIP, обеспечиваемые М5 — провайдером IP Centrex. Через некоторое время руководство Coldwell пришло к выводу, что сервис-провайдер не только позволил сэкономить фирме немалые средства, но и обеспечил ряд конкурентных преимуществ.

Услуги М5 обходятся примерно на 23% дешевле, чем в случае самостоятельного обслуживания Coldwell платформы IP-телефонии. Дело в том, что М5 использует самые современные телефонные системы и распределяет свои затраты на всю клиентскую базу. В результате стоимость телефонных сервисов для каждого из клиентов оказывается ниже, чем при установке собственной IP-УПАТС. К тому же через два года телефонная станция наверняка устарела бы, а подписавшись на услуги IP Centrex, компания переложила все заботы по модернизации телефонной инфраструктуры на плечи провайдера.

«Малые и средние предприятия, желающие воспользоваться преимуществами VoIP, но не имеющие средств, опыта и времени для самостоятельного развертывания систем IP-телефонии, являются самыми активными потребителями сервисов IP Centrex. Функциональность традиционных услуг Centrex ограничена, поскольку с их помощью можно управлять телефонными сетями лишь в пределах одного здания. А вот сервис IP Centrex может быть организован на национальном и даже международном уровне. Он дает небольшим компаниям многочисленные возможности уменьшения издержек и развития бизнеса», — убежден президент консультационной фирмы Insight Research Роберт Розенберг.

Ден Хофман, исполнительный директор М5, отмечает: «Нью-Йорк пережил 11 сентября и катастрофическое отключение электричества прошлым летом. Но наши клиенты всегда оставались на связи, поскольку инфраструктура M5 надежно зарезервирована. Она имеет систему бесперебойного электропитания и запасные телекоммуникационные каналы».

Рынок IP Centrex еще слишком мал, но в ближайшее время он будет расти. По оценке Insight, к 2009 году инсталлированная база каналов IP Centrex увеличится с сегодняшних 1,3 млн до 3,1 млн. Уже к концу текущего года суммарное число установленных линий IP Centrex догонит количество линий унаследованных систем Centrex. Конечно, это капля в море по сравнению с ростом использования учрежденческих АТС на базе IP. Ожидается, что к 2009 году в мире будет установлено 56,2 млн линий IP-УПАТС, что на 36,8 млн больше, чем сегодня.

Не так быстро

Все же многие клиенты не готовы к использованию сервисов IP Centrex. Финансовые компании, военные структуры и организации, занимающиеся обеспечением общественной безопасности, продолжают развертывание собственных сетей VoIP. Их не устраивает уровень контроля и защиты, который могут предложить провайдеры услуг IP Centrex. Это тем более важно, что речь идет о конвергентных сетях, в которых очень сложно полностью обезопасить данные от вирусов и злоумышленников.

Провайдеры услуг возражают, что сервисы IP Centrex поддерживают достаточный уровень защиты информации. «Поставщик услуг работает для сотен корпоративных клиентов, а потому способен тратить больше средств и обеспечить лучшие условия защиты информации, чем компания, делающая это самостоятельно», — утверждает Дензил Самуэль, вице-президент Service Provider Division из Avaya. Его фирма поставляет оборудование VoIP нескольким провайдерам услуг IP Centrex и выпускает системы IP-УПАТС, то есть, фактически, играет в обоих сегментах рынка.

Некоторые компании, построившие собственные системы VoIP, признают, что проблемы с защитой подталкивают их к использованию услуг IP Centrex. «Мы постоянно затрачиваем огромные усилия на обеспечение информационной безопасности», — отмечает директор службы поддержки из Флоридского международного университета (FIU) Аль Лозада.

В 1999 году FIU построил собственную сеть VoIP на базе коммутаторов Cisco Catalyst 4000 и 6500, в которой насчитывается свыше 4,5 тыс. IP-телефонов. Когда университет затевал ее строительство, у авторов проекта еще не было альтернативы в виде IP Centrex. Чтобы обезопасить свои информационные ресурсы, FIU внедрил комбинацию виртуальных ЛВС и строго придерживался рекомендаций Cisco по организации защиты. Даже когда в университетской сети передачи данных бушевала эпидемия, вызванная червем MS-SQL Slammer, сеть VoIP продолжала работать. «Это стало результатом изнурительной работы по совершенствованию систем защиты. Если бы провайдер услуг смог облегчить нам такую головную боль, он принес бы университету огромную пользу», — говорит Лозада. Вместе с тем он с недоверием относится к идее полной передачи контроля над сетевой инфраструктурой внешней фирме.

Провайдеры IP Centrex утверждают, что их услуги эффективнее, поскольку стоимость установки и эксплуатации собственной IP-УПАТС превышает затраты на обслуживание извне. Но компания может связать внедрение технологии VoIP с модернизацией других информационных систем, снизив общую стоимость проекта. К примеру, FIU модернизировал свою сеть в целях установки новых приложений PeopleSoft и встроил в нее механизмы VoIP как часть более крупного бизнес-решения. При этом внедрение голосовых сервисов обошлось в 2,2 млн долл., а совершенствование инфраструктуры передачи данных для приложений ERP — в 6 млн долл. Основной целью модернизации сети было внедрение системы ERP, но специалисты FIU смогли распределить затраты по всем действующим приложениям, включая голосовые службы. Применение технологии VoIP позволит университету экономить на услугах связи 1,6 млн долл. в год.

Лучшим аргументом в пользу создания собственной платформы VoIP является контроль над приложениями. «Необходимо самостоятельно контролировать собственное развитие, а модель аутсорсинга подразумевает частичную передачу этого контроля вовне. Наше основное желание — получить гибкий сервис VoIP, сопряженный с критически важными ИТ-приложениями. А поставщик услуг IP Centrex одновременно обслуживает клиентов из самых разных отраслей, поэтому его меню поддерживаемых приложений довольно ограниченно», — отмечает Лозада.

Хофман из М5 считает, что чем больше заказных функций и контроля требуется заказчику при реализации VoIP, тем меньше ему подходит модель IP Centrex. «Если вам необходим высокий уровень интеграции со своими специфическими системами, намного разумнее вести дело самостоятельно, — говорит он. — Если вы постоянно подстраиваете специальные каналы связи к своим системам, вы предпочтете иметь собственную инфраструктуру».

Самуэль из Avaya согласен с тем, что некоторые провайдеры услуг могут не справиться со сложными приложениями VoIP, но его фирма работает над решением этой проблемы. «Сегодня все поставщики услуг IP Centrex поддерживают схожие приложения, — заявляет Самуэль, — но мы считаем очень полезными решения, ориентированные на вертикальные рынки, такие как страхование и гостиничное дело». Подобные решения Avaya только появляются на рынке, но в текущем году их будет больше.

Компании, задумавшиеся об аутсорсинге, должны также принимать во внимание неопределенность законодательства в этой области. Операторы действуют в условиях государственной политики дерегулирования рынка, отмечает Розенберг из Insight. Но такой подход оставляет нерешенными множество вопросов, связанных с регулированием услуг IP Centrex. А законодательные органы работают так, что ответы на эти вопросы будут получены отнюдь не завтра.

Дополнительные внутренние расходы

Еще одно препятствие к внедрению управляемых сервисов VoIP заключается в необходимости модернизации корпоративной сети заказчика. Заключая соглашения об уровне обслуживания, поставщики услуг настаивают на том, что внутренняя сеть заказчика должна соответствовать определенным критериям и стандартам. Причем они нередко завышают свои требования, дабы гарантировать соблюдение условий обслуживания за счет клиента. Это влечет за собой дополнительные расходы, особенно для организаций, не поддерживавших внутренние ЛВС и системы связи на должном уровне.

Но эксперты считают модернизацию сети необходимым злом вне зависимости от того, намерена ли компания пользоваться услугами аутсорсинга или развертывать собственную сеть VoIP. «На чем бы вы ни остановились, для работы с IP-телефонией сетевая инфраструктура требует усовершенствования», — утверждает исполнительный директор консультационной фирмы The Lloyd Group Адам Айзман. Использование IP Centrex позволяет высвободить часть инвестиций за счет отказа от покупки IP-УПАТС и направить их на развитие инфрастуктуры передачи данных.

Джоанна Камингс (jocummings@comcast.net) — независимый автор

Пять советов клиентам IP Centrex

Компания Coldwell Banker не сразу нашла подходящего провайдера IP Centrex. Прежде чем обратиться к фирме M5, она получила негативный опыт работы с двумя менее ответственными подрядчиками. Тем, кто решит прибегнуть к услугам аутсорсинга в области VoIP, председатель и исполнительный директор Coldwell Давид Мачонский дает несколько рекомендаций.

  1. Договор с поставщиком услуг должен содержать пункт об условиях его расторжения. Первый провайдер, с которым Coldwell подписала контракт, попросту не располагал квалифицированным техническим персоналом для обслуживания клиентов. Однако прошло две недели, прежде чем договор удалось расторгнуть без штрафных санкций для заказчика. Второй сервис-провайдер имел блестящую репутацию в других штатах США, но только начинал работать в Нью-Йорке, поэтому уровень обслуживания снова оказался неудовлетворительным.
  2. Побеседуйте со всеми специалистами компании, с которой вы планируете заключить договор, чтобы убедиться в их компетентности.
  3. Внимательно изучите рекомендательные письма и отзывы местных клиентов о работе сервис-провайдера. Если бы компания Coldwell своевременно ознакомилась с историей деятельности второго провайдера, она обнаружила бы, что стала его первым клиентом в Нью-Йорке. При подготовке контракта с M5 были проверены шесть рекомендательных писем.
  4. Рекомендуется заключить договор с поставщиком услуг на двухлетний срок. Это — минимальный период для полноценной интеграции внешнего сервиса в бизнес-процессы организации.
  5. Убедитесь, что поставщик услуг способен адаптировать сервис к новым условиям. Невозможно предугадать, как изменится ваш бизнес месяцев через шесть, поэтому провайдер должен быть достаточно гибким во взаимоотношениях с заказчиком и оперативно реагировать на изменения.