КОМПАНИЯ Avaya активно развивает продуктовое направление, ориентированное на сферу малого и среднего бизнеса (SMB). Недавно вендор представил на российском рынке очередную новинку — мультимедийный контакт-центр начального уровня. Этот продукт позволяет организовывать взаимодействие с клиентами как по телефону, так и с использованием каналов электронной почты или Web-чатов. Программное приложение для обработки клиентских запросов будет поставляться в комплекте с конвергентными коммуникационными системами Avaya IP-Office.
Функционал приложения соответствует требованиям к решениям данного класса. Контакт-центр поддерживает работу до 75 операторских мест (агентов центра вызова). Помимо мультимедийной связи с клиентами система обеспечивает интеллектуальную маршрутизацию входящих и исходящих звонков, мониторинг пропущенных обращений и формирование первичной отчетности.
При разработке нового центра обслуживания вызовов Avaya реализовала модульную архитектуру, что позволяет небольшим фирмам внедрять приложение поэтапно, расширяя его функциональность по мере необходимости. Продукт включает в себя два модуля. Первый из них, названный E-mail, предусматривает возможность переадресации поступающей электронной почты всем сотрудникам группы поддержки клиентов либо по определенной выборке. Система отслеживает ответы на каждый из поступивших запросов. В свою очередь, модуль Web-чат обеспечивает обработку клиентских запросов, поступающих с Web-сайта компании.
Как сообщил вице-президент подразделения решений для малого и среднего бизнеса Avaya в регионе EMEA Морено Чибольди, концентрация усилий в данном секторе рынка — один из ключевых принципов маркетинговой стратегии его фирмы. Что касается нового продукта, он полностью локализован для продажи в России и уже доступен отечественным заказчикам через дистрибьюторскую сеть компании.
Директор по продажам того же подразделения Avaya Мато Петрушич подчеркнул, что инвестиции в продвижение решений систем начального уровня на российском рынке окупились всего за три месяца. Конвергентная платформа IP-Office, отметил он, постепенно завоевывает популярность в России. Ее поставщики выиграли ряд тендеров и заключили несколько выгодных контрактов.
Хотя внедрение IP-Office происходит в основном на небольших объектах (например, в службе пожарной охраны Ангарского нефтехимического комбината), успех при его продвижении достигнут, главным образом, в госсекторе, банковской и страховой сферах, отраслях энергетики и телекоммуникаций, иными словами, там, где компании малого и среднего бизнеса погоды явно не делают. Вероятно, продажи нового контакт-центра Avaya будут развиваться по тому же сценарию — реализация малых проектов в крупных отечественных фирмах.