Человеческий фактор

Когда в 1999 г. у меня появился кабельный модем, я решил заодно купить микрофон и настольную видеокамеру. Дело в том, что я работаю дома и большую часть дня провожу в беседах со специалистами по высоким технологиям. Поскольку я стараюсь как можно реже совершать деловые поездки, то мне показалось благоразумным воспользоваться программой NetMeeting для проведения настольных видеоконференций.

Увы, я ошибался. Ни одного из моих предполагаемых собеседников ничуть не привлекла идея визуального общения через Internet. Единственными людьми, проявившими хоть какой-то интерес к применению NetMeeting в качестве средства связи, были мои друзья, которым хотелось проверить, как у них работают видеокамеры, а также несколько незнакомцев, которые хотели знать, как я выгляжу в голом виде (каюсь, я не удовлетворил их любопытства).

Итак, никто из моих коллег не изъявил ни малейшего желания садиться за компьютер лишь для того, чтобы наблюдать, как я двигаю челюстями во время разговора. Хотя статистика и свидетельствует о том, что весьма существенная часть информации, сообщаемой в ходе беседы, поступает визуально, моим знакомым это не требовалось. Те из нас, кому много приходится «висеть» на телефоне, достигли виртуозности в умении говорить и слушать, — подобно тому, как у незрячих людей их физический недостаток компенсируется развитием других видов чувств.

На самом деле люди, с которыми я разговариваю, часто бывают даже рады, что я не могу их видеть. Они вольны, зажав трубку рукой, спокойно перешептываться с соседями, пока я излагаю свои мысли, или удивленно поднимать брови, если я говорю что-то особенно глупое.

Я решил поднять эту тему потому, что сейчас много говорится о технологиях — в том числе о видеоконференц-связи, — которые вызывают энтузиазм у технических специалистов, но могут оказаться не воспринятыми обычными пользователями, чье поведение обусловлено элементарными особенностями человеческой природы, а не их ролью как субъектов электронной экономики.

В этой связи мне представляется весьма уместным обсудить соотношение между персонализацией и конфиденциальностью. Продавцы стремятся любыми путями «вцепиться» в покупателя, используя инструменты интеллектуального анализа данных и динамическую версию HTML. Однако многие люди не хотят, чтобы их вообще кто-либо тревожил. Поэтому, прежде чем вкладывать средства в разработку таких решений, вы должны получить как можно более четкое представление о вкусах и предпочтениях своих клиентов. Окупятся ли ваши инвестиции, если 20% клиентов не примет новую технологию? А если таковых будет 60% или 80%? Пусть их окажется всего лишь 30%, но что если в это число попадут ваши самые выгодные клиенты?

... и WAP-изация всей страны

Аналогичные споры вызывает еще одна технология — беспроводной доступ в Web, или, как это сейчас принято называть, «мобильная коммерция» (m-commerce). Она опирается на предположение, что пользователи, постоянно работающие с информационным наполнением Web, и Internet-покупатели не смогут ни секунды прожить без связи с Сетью, если им придется отлучиться от своих ПК. И каков же выход? Им предлагаются несколько модифицированные возможности доступа в Web с цифровых мобильных телефонов, позволяющие им получать электронную почту, следить за курсом акций и заказывать пиццу — в любое время и в любом месте.

Растущий ажиотаж вокруг беспроводного доступа в Web объясняется технологическим прогрессом. Изготовители микросхем способны заложить больше функций, необходимых для работы беспроводных служб Internet, в более компактные и дешевые процессоры, так что «интеллектуальные» телефоны кажутся вполне естественной точкой приложения новой технологии. Согласно прогнозам аналитиков, все телефонные аппараты, которые будут выпущены до конца 2000 г., будут поддерживать протокол WAP (Wireless Application Protocol), который становится непременным атрибутом любых средств беспроводного доступа в Web.

Проблема лишь в том, что никто не удосужился выяснить, хотят ли люди на самом деле использовать свои телефоны как компьютеры. В конце концов, они ведь не проявили особого интереса к использованию компьютеров в качестве телефонов. Сторонники WAP очень напоминают мне агитаторов, которые в 90-е гг. усиленно превозносили конвергенцию. Они прекрасно объясняют, почему все должны брать на вооружение данную технологию, но, к сожалению, не могут столь же блестяще растолковать, почему никто ничего не покупает.

Я хотел бы дать специалистам, работающим с сетями, два совета. Во-первых, нельзя недооценивать значение «болевого порога», который удерживает пользователей от перехода на новую технологию. Всем известно, что пользователи с большой долей вероятности не захотят остаться на узле Web, содержимое которого загружается на полсекунды дольше обычного, так почему они должны спокойно выносить пятисекундную процедуру навигации по узлу с помощью кнопок мобильного телефона? Большинство из этих людей не умеют даже программировать свои видеомагнитофоны. Им удается управляться со средствами Web на своих компьютерах в первую очередь потому, что данные средства активно используют графику и интуитивно понятны. Сомневаюсь, что эти пользователи сколь-нибудь благосклонно отнесутся к тем видам интерфейса, которые WAP сможет предложить им в ближайшем будущем.

Во-вторых, нельзя недооценивать расходы на консультативную поддержку новой технологии. Допустим, вы собираетесь обеспечить своим пользователям или сторонним клиентам телефонный доступ к ряду полезных служб через Web. Поскольку это для них новое средство, у них, возможно, будут возникать вопросы по поводу его использования. Учтите, что, когда такой пользователь сталкивается с некой проблемой, он держит в руке телефон, поэтому, что он, по-вашему, предпримет? Правильно, позвонит в службу поддержки. И он будет рассчитывать на ускоренный доступ — путем нажатия одной кнопки. Готовы ли вы к такой лавине звонков? Заложена ли она в ваш бюджет по реализации WAP?

Боюсь, что нет. Кто-то, по-видимому, забыл, что Web — это среда самообслуживания, тогда как телефон — инструмент взаимодействия между людьми. Вспомните, ведь для многих невыносимо даже простое перемещение по меню голосовой почты при выполнении звонка. А все потому, что у людей есть определенные привычки, предпочтения, эмоции, наконец. Все это никак нельзя оставлять без внимания.

Я вовсе не утверждаю, что протокол WAP и телефоны с поддержкой WAP не способны предложить ничего интересного в плане бизнеса. Я всего лишь возражаю против механического «пересаживания» методов доступа в Internet со стационарных компьютеров на «почву» беспроводной технологии Web. Кое-кто из нас хотел бы иметь повод не отвечать на электронную почту хотя бы до обеда.