02.04.2014 14:54

984 прочтения

Ecco использует ITSM-систему Omnitracker для предоставления сервисов не в ИТ

В компании Ecco в России автоматизировали процессы сервисных подразделений на платформе Omnitracker компании Omninet. Ранее на базе Omnitracker была создана система управления службой технической поддержки в ИТ, поэтому было принято решение о переводе отличных от ИТ сервисных служб на автоматизированную систему. Инвестиции в проект ограничились закупкой дополнительных лицензий, все этапы проекта заняли менее 3 месяцев и были реализованы силами специалистов компании.

До внедрения Omnitracker сервисные подразделения компании Ecco не имели формализованной системы управления, для организации операционных процессов использовались электронная почта, телефонные звонки, Excel и средства бумажного документооборота. В рамках проекта было систематизированы и описаны процессы сервисных подразделений, составлен и согласован со всеми участниками объединенный регламент предоставления сервисов, определены SLA для каждого сервисного подразделения. Описанные в регламенте процессы реализованы в системе Omnitracker. Оборудование, на котором работает система, не требовало замены, все необходимые изменения в системе были сделаны силами одного ИТ-специалиста.

В результате проекта повышены скорость и качество решения инцидентов, работа сотрудников сервисных служб привязана к KPI, которые используются в расчете их мотивации, обеспечена прозрачность расчета требуемых ресурсов сервисных подразделений, что способствовало оптимизации штата. Появилась возможность анализа роста или снижения инцидентов в разных временных промежутках по разным направлениям, магазинам, регионам, отделам. Существенно снижен объем бумажного документооборота и сокращено время решения заявок.

Подробнее о проекте в компании Ecco можно будет услышать в докладе Сергея Прохорова, директора по ИТ Ecco в России, на конференции ITMF 2014.

 

blog comments powered by Disqus