В свой очередной визит в Россию президент Dell по региону EMEA Дэвид Мармонти рассказал о стратегии компании и ее положении на местном рынке.
Мармонти отметил, что в Internet появляется 500 тыс. новых пользователей в день и в течение трех-четырех лет число новоприбывших достигнет миллиарда. Большую часть этой аудитории в Dell намереваются сделать своими клиентами. Поможет в этом развитие канальных продаж, а также высокая степень персонализации и тесное взаимодействие с пользователями. Сейчас Dell ежедневно регистрирует более 500 млн разговоров с клиентами, в том числе через сайт Direct2Dell.com и блоги. И хотя почти все без исключения обращения на вышеназванном сайте пока носят негативный характер, Мармонти утверждает, что после запуска новых услуг показатель потребительской удовлетворенности достигнет 90%.
Услуги поддержки ProSupport, о которых идет речь, появились вследствие поглощения компаний Everdream и Silverback. С их помощью в Dell планируют осуществить прорыв тем же способом, который некогда принес компании успех в области аппаратного обеспечения, а именно используя индивидуальный подход к клиентам. Клиенты смогут, во-первых, выбирать уровень сложности поддержки в зависимости от размера и требований своей компании и, во-вторых, прибегать только к нужным им услугам. В феврале ProSupport была запущена в пилотном режиме в ряде стран, включая США, а начиная с мая ProSupport доступна в России. В Dell обещают, что она сможет сократить на 48% критические простои систем и на 37% — количество технических инцидентов.
В Dell всерьез настроены бороться за рынок услуг. За последние четыре квартала прибыль от услуг достигла 5,2 млрд долл., а объем инвестиций в них превысил 200 млн долл. Число систем в EMEA, обслуживаемых по контракту, уже составляет около 20 млн. В России в 30 городах клиенты имеют возможность получать обслуживание с откликом через 4 часа и в 79 городах — на следующий рабочий день.
В Dell выделяют пять точек роста: потребительский рынок (на который пока приходится только 15% оборота компании), SMB, крупный бизнес, мобильные продукты и развивающиеся страны. Из них последние, как считает Мармонти, имеют наиболее высокий потенциал. В 2008 году развивающиеся рынки потратили на ИТ 1,1 трлн долл., а в 2011-м эта сумма достигнет 1,3 трлн. На одни только страны BRIC в 2008 финансовом году пришлось 10% от 61-миллиардной прибыли Dell. Продажи в штучном выражении в данном регионе увеличились более чем на 70%, а прибыль — на 58%. В этом году 40% всей продукции, поставляемой в EMEA, будет продано в развивающихся странах.
В России Dell изо всех сил старается наверстать упущенное. К 2011 году в компании лелеют надежды войти в число лидеров, увеличив оборот до 1 млрд долл. В первом квартале 2008 года Dell была шестым по величине игроком в России с рыночной долей 3,2%. Об этом со ссылкой на IDC сообщил генеральный менеджер представительства Dell в России Жан-Жак Мокюер, пообещав во втором квартале еще более высокие результаты. По темпам роста Dell вышла на второе место в стране (80% в год), и Dell уже удерживает первое место в сегменте корпоративных ноутбуков. По ноутбукам в целом, как свидетельствуют данные IDC, Dell принадлежит 5,7% рынка. Параллельно с ростом бизнеса будет расширяться и штат местного офиса. К концу этого года он увеличится с сегодняшних 40 до 90 человек, и на этом поиск новых сотрудников не прекратится.