- Как меняются запросы и потребности компаний в сфере ITSM в последние пару лет? Какие вы видите тенденции?

Сегодня очень четко прослеживается несколько тенденций рынка. Во-первых, ITSM-решения уже нельзя рассматривать только как системы управления ИТ-услугами и замыкаться исключительно на классических ИТ-задачах. Границы их использования существенно расширились — теперь это и управление процессами разработки, проектами, продуктами. Все вполне объяснимо: сама технологическая услуга должна начинаться не в момент передачи ее на сопровождение, необходимо отслеживать всю цепочку создания ценности — от момента формирования бизнес-потребности до реализации, сопровождения и вывода из эксплуатации. Интеграция процессов эксплуатации и процессов разработки, DevOps, становится неотделима от управления ИТ.

Мир становится все более взаимосвязанным: поставщики и партнеры перестают восприниматься как внешние объекты. И чтобы оказывать качественные сервисы, с ними необходимо существовать совместно. Они становятся полноценными компонентами инфраструктуры, с ними нужно уметь работать. ITSM-система должна предоставлять для этого удобные механизмы. Возможно, наши решения в будущем превратятся в маркетплейс или экосистему, где можно будет выбирать наиболее подходящего поставщика для конкретной задачи.

Вторая тенденция — ориентация на самообслуживание. Такой подход наблюдается везде, не мог обойти стороной и нас. Он зарекомендовал себя как средство снижения расходов на поддержку и персонализацию обслуживания заказчиков — как собственных сотрудников, так клиентов и партнеров. При этом нынешнее поколение пользователей избаловано пользовательскими интерфейсами. Удобство, гибкость и понятность предоставляемых инструментов де-факто стали обязательными требованиями.

Еще одна тенденция — желание строить внутри компании «суперсервисы», обеспечивающие взаимодействие нескольких подразделений, по аналогии с подходом, применяемым в госуслугах.

Наконец, компании начинают доверять не только предлагаемым инструментам, но и поставляемым моделям управления. ITSM — это не столько автоматизация процессов, сколько лучшие практики. Раньше заказчики серьезно дорабатывали системы, создавали уникальные решения на основе своего видения и рекомендаций консультантов, поэтому от систем требовалась в первую очередь гибкость. Сейчас вполне приемлемым стало использование в системе преднастроенных процессов (к слову, доказавших свою эффективность в сотнях проектов). Это удешевляет проекты и сокращает время их реализации. В нашу динамичную эпоху быстрые результаты крайне важны.

- А если говорить про технологические особенности проектов?

Здесь можно упомянуть искусственный интеллект как следующий уровень автоматизации и повышения производительности, а также предиктивную и прескриптивную аналитику. Сегодня система управления ИТ подразумевает постоянное получение информации о реальном состоянии всех компонентов инфраструктуры предприятия, для этого используются решения зонтичного мониторинга. Их использование позволяет упредить возникновение сбоев, повысить уровень сервиса, снизить расходы на эксплуатацию — и в конечном итоге укрепить свою репутацию в глазах заказчика. Этим нельзя пренебрегать.

Крайне важной становится бесшовная интеграция ITSM-решений в ландшафт. Сделать это становится все сложнее, потому что количество корпоративных систем растет, порой приходится выполнять несколько десятков интеграций для автоматизации сквозных бизнес-процессов.

Также все чаще речь идет о построении зонтичных сервисов внутри предприятия, когда решение выстраивается над унаследованными системами — например, агрегация существующих сервис-десков, это актуально для крупных разветвленных структур.

- Есть ли какая-то «национальная особенность» российского ITSM? Чем российский рынок отличается от мирового?

В России ITSM-рынок имеет те же особенности, что и ИТ-рынок в целом. Последние несколько лет идет процесс импортозамещения, который будет еще активнее в ближайшие несколько лет. Например, только за последние пять лет мы провели более десятка миграций крупных заказчиков с больших иностранных систем.

Кроме того, крупные западные ITSM-поставщики уходят с российского рынка. Причиной этому может быть как импортозамещение, так и размер российского рынка —всего 1% мирового — иностранные вендоры теряют к нему интерес. Заказчики, которые эксплуатируют системы таких производителей, испытывают существенные сложности после ухода компании из России.

В нынешнюю эпоху «вторичной автоматизации» отечественные организации вошли с устаревшими тяжелыми решениями — багажом «первичной» автоматизации, когда на совершенно пустой российский ITSM-рынок пришли иностранные поставщики. Сегодня заказчики находят эти решения громоздкими и неповоротливыми, требующими больших затрат на обновление или изменение. И, вне зависимости от геополитических причин, крупные компании начали мигрировать с тяжелых импортных продуктов на более гибкие отечественные решения.

Говоря про российский ITSM-рынок, также стоит отметить специфическую сегментацию рынка. Значимую его долю составляют государственные заказчики — бюджетные организации, приобретающие решения для автоматизации своей работы. Этот сегмент не живет в поле конкуренции, но старается активно применять лучшие практики и подходы для повышения своей эффективности, и это здорово. Еще одна важная часть рынка — компании с госучастием, следующая — крупные коммерческие структуры. И, наконец, средний и малый бизнес, пытающийся быстро и эффективно решать свои задачи. Подходы в работе с каждым из этих сегментов в части построения систему управления ИТ существенно различаются.

Для крупного рынка характерны уникальные сложные проекты с высокой кастомизацией. Средний и малый бизнес, наоборот, хочет получать решения быстро, «из коробки». Такие компании готовы активно применять лучшие практики и использовать облачные решения. Однако им важно понимать, что «функции из коробки» не ограничат их развитие в будущем и позволят решать смежные задачи автоматизации.

- Как вы оцениваете зрелость отечественных компаний?

Хорошим критерием зрелости систем управления ИТ является соответствие ITIL в плане процессного подхода, а также само принятие концепции ITSM. Разумеется, чем крупнее компания, тем состояние дел лучше. Если взять крупнейшие компании, входящие в рейтинг РБК 500, то в 60–70% из них внедрены как минимум базовые процессы — организация службы Service Desk, запросы на обслуживание и управление инцидентами. У остальных процессы находятся на уровне электронных таблиц и почты. В более мелких компаниях уровень еще ниже. Повышать уровень зрелости управления ИТ — наша общая задача со всеми участниками рынка.

- В начале года появилась ITIL 4. Как повлияло ее появление на наш рынок и как она была принята компаниями?

Как компания, производящая ПО, мы были рады узнать, что ITIL сделал реверанс в сторону процессов разработки, объявив их неотъемлемой частью управления ИТ. В четвертой версии описываются не только сами процессы и жизненные циклы услуг, но и отмечается важность процесса их создания, включая гибкие подходы к разработке. Кроме того, в ITIL стали говорить про работу с машинным обучением и большими данными. Сфера применения ITIL 4 стала намного шире, что с нашей точки зрения соответствует реальному запросу рынка на пути к всеобщей цифровой трансформации.

Но пока в большинстве своем рынок продолжает жить терминами ITIL 3, которые ему понятнее.

- А что делать заказчикам, которые и предыдущую версию не осилили?

Значит, им было не очень-то и нужно. За таких заказчиков можно только порадоваться. Если уровень рентабельности бизнеса позволяет не обращать внимания на технологии и проверенные средства повышения эффективности, это здорово. Мы смотрим не на само наличие процессов и обязательное применение рекомендаций, а призываем исходить из конкретных бизнес-потребностей. Но нужно помнить: даже если сегодня все хорошо, то это не значит, что завтра ничего не изменится. Срок жизни бизнес-моделей неуклонно сокращается.

- Горячие головы всегда противопоставляли гибкие методики и ITSM. Сейчас разобрались, что они могут сосуществовать. Но как обеспечить их симбиоз? Где место каждой из них?

За годы нашей работы мы убедились в том, что нельзя быть категоричными в суждениях и придерживаться лишь одной методологии. ITIL 4 говорит примерно о том же. Необходимо уместно применять практики и подходы к решению конкретной бизнес-задачи, а также инструменты.

Мы, например, сами используем разные методики: проекты внедрения реализуются по PMBoK, при разработке ПО применяем водопадную модель, если изначально известен полный набор требований. Если требования к новому продукту нужно постоянно адаптировать и быстро корректировать, используются гибкие методологии разработки. Применяется то, что удобнее для решения конкретной задачи и эффективного использования ресурсов.

- Принципы ITSM за пределами ИТ-подразделений — все более частый подход. Правильно ли это или бизнесу следует разрабатывать свои стандарты и правила?

Если посмотреть список проектов текущего года, где мы строили систему управления ИТ, то мы обнаружим, что очень часто рамки системы оказывались шире и она охватывала практически все сервисные бизнес-подразделения. За последние полгода так произошло в десятке довольно крупных компаниях, где результатом проекта было создание и автоматизация объединенного центра обслуживания (ОЦО) или создание системы класса Enterprise Service Management.

Сервисный подход за рамками ИТ применялся и раньше. Другое дело, что сейчас гораздо чаще заказчики готовы меняться организационно. Идеология сервисного подхода, придуманная для управления ИТ, показала свою высокую эффективность, и стало понятно, что другие подразделения занимаются примерно тем же самым — разумеется, со своей спецификой.

Часто выясняется, что хорошие идеи вполне применимы в смежной сфере деятельности. В случае ИТ это особенно показательно, ведь многие отрасли будут становиться все технологичнее, предоставляя в будущем цифровые сервисы.

- Такой выход создаваемых решений за пределы ИТ изначально закладывается в стратегию проекта?

Примерно в половине случаев. ITSM дает возможность поэтапно повышать уровень зрелости ИТ-процессов, на каждом этапе показывая свою эффективность. Если все идет хорошо, то выход проекта за пределы ИТ является естественной и логичной попыткой повысить эффективность своего бизнеса. И даже если сразу убедить бизнес в пользе такого масштабирования не удалось, то никто не мешает ИТ-директору показать реализованную систему коллегам из соседних подразделений позже.

- В каком направлении идет развитие ITSM? Каких изменений можно ожидать в ближайшие годы?

Здесь важно выделить два направления: развитие ITSM-решений с технологической точки зрения и изменение требований к управлению ИТ в результате цифровизации, которое, в свою очередь, ведет к изменению ИТ-ландшафта предприятий.

Несомненные технологические тенденции ITSM-систем ближайшего времени: интеллектуальное самообслуживание, роботизация и прескриптивная аналитика. В этой области ведется много работы и у нас в компании.

Область применения ITSM-систем будет определять ИТ-архитектура организации будущего, где будет оцифровано все, что возможно оцифровать. В основу каждого сервиса или бизнес-процесса ляжет технологическая инфраструктура. Ручные процессы будут автоматизироваться и заменяться роботизированными сервисами. Деятельность компаний в перспективе будет представлять симбиоз людей и роботов. Важной задачей ИТ в такой ситуации, помимо процессов разработки и эксплуатации, станет проектирование архитектуры и интеграции решений — основы всех продуктов, сервисов и процессов. К этому нужно быть готовым, по сути, появится большое цифровое сервисное предприятие и ITSM-система должна будет уметь агрегировать и управлять этими данными, и больше — создавать цифрового двойника сервиса или бизнес-процесса. Основы и принципы ITIL/ITSM здесь будут очень кстати.

Помимо этого, учитывая расширение охвата использования, ITSM-системы уже дают инструментарий для автоматизации и управления корневыми бизнес-процессами, выходящими далеко за рамки управления ИТ, постепенно замещая классические системы автоматизации.

В скором времени ITSM-система выйдет на другой уровень управления процессами, разделив их на технологические компоненты и микро-сервисы, таким образом появится возможность контролировать каждый элемент процесса, и максимально оперативно диагностировать и устранять зоны неэффективности. Поэтому я считаю, что у ITSM большое и интересное будущее.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями