Концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management - ITSM) возникла в результате принципиального изменения сегодняшней роли ИТ-подразделений. Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом.
Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах.
Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений, «где-то и как-то» применяющихся в компании. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг - потребитель услуг«. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.
Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах. Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов.
Итак, ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. Опираясь на мировой опыт, компания Нewlett-Рackard разработала типовую модель управления качеством информационных услуг, так называемую ITSM Reference Model. Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством.
Ключевые элементы ITSM - процессы, персонал, технологии
Идеология ITSM держится на трех китах:
- формализация процессов функционирования информационных технологий;
- профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;
- технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг: собственно информационные технологии, служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг, служба тестирования и внедрения новых услуг и т.д.
Решающим для успеха внедрения ITSM является первый элемент - разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих последовательность действий персонала в определенных ситуациях, координирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматизации. ИТ-отделы постоянно внедряют новые технологии, еще более усложняющие информационную инфраструктуру компании. Однако более эффективные системы сами по себе не обеспечат бизнес необходимыми услугами с требуемым качеством, если не определены процессы использования таких систем.
Типичные примеры ИТ-процессов - установка нового ПО, ликвидация проблем в сети, процесс перехода на новую резервную систему и т.д. Нечетко определенные и недокументированные процессы неизбежно станут источником незапланированных и, следовательно, неконтролируемых изменений в ИТ-инфраструктуре. Это приведет к большому числу переделок, дублированию функций, периодическим простоям и в конечном итоге к нерациональному использованию ресурсов, увеличению времени восстановления после сбоев и недовольству пользователей. А для бизнеса компании в целом, особенно если он уже успел обзавестись приставкой «е», последствия могут оказаться просто катастрофическими. Так, например, случилось с крупнейшим интерактивным аукционом eBay, который почти сутки находился в нерабочем состоянии из-за проблем с программным обеспечением. Это сразу почувствовали его клиенты во всем мире, а акции eBay подешевели суммарно на 5 млрд. долл., зато заработали конкуренты, ведь расстояние до конкурента на электронном рынке равно одному щелчку клавиши мыши.
Если для ИТ-процесса четко не сформулированы условия начала его выполнения, ИТ-отдел не сможет гарантировать, что соответствующая услуга будет предоставляться из раза в раз с неизменным качеством. Это, в свою очередь, повлияет на бизнес-процессы компании. Отрицательное влияние на эффективность бизнеса может оказать и отсутствие четко определенных взаимосвязей между процессами.
Поэтому важнейшая составляющая реализации ITSM - разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Детальная проработка каждого ИТ-процесса в отдельности и всех ИТ-процессов вместе обеспечит согласованную работу бизнес-подразделений и служб автоматизации.
Кроме того, если процесс четко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, если перед ИТ-отделом стоит задача реализации услуги заданного качества за определенную стоимость. Кроме того, это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме - еще до того, как произошел сбой в реализации услуги.
Внедрение процессной организации функционирования инженерных технологий приведет к изменению структуры ИТ-отдела, поскольку процесс задействует определенных людей, и их обязанности должны быть также определены и документированы, как и другие элементы любого процесса.
Особую роль играет менеджер процесса - Process Owner - сотрудник, который будет контролировать выполнение процесса от начала и до конца. Его обязанности и полномочия должны быть определены и подтверждены руководством компании, поскольку менеджеру процесса придется принимать решения, затрагивающие разные подразделения. Ведь ИТ-процесс, как правило, является кросс-функциональным и пересекает организационные границы. Когда в компании развертывается новое приложение или происходит модернизация сервера, директивы менеджера такого процесса обязаны выполнять сотрудники любых отделов, которых коснутся изменения информационной инфраструктуры. Менеджер процесса назначает ответственных за определенные задачи, анализирует влияние процесса на функционирование бизнеса компании, поддерживает взаимоотношения с менеджерами других подразделений. Для ИТ-отделов, которые привыкли распределять ответственность персонала по функциональным группам ресурсов и не имеют общего видения процессов, реорганизация работы, связанная с определением процесса и его менеджера, необходима, но и наиболее сложна.
Назначение менеджера процесса - один из элементов управления ИТ-услугами в целом. Другие характеристики управления процессами включают формализацию, повышение эффективности процесса и устранение причин неправильной работы, разработку и документирование процесса, контроль за тем, чтобы процесс соответствовал требованиям пользователей, а его результаты - заданным спецификациям.
Типовая модель
Два года назад Hewlett-Packard предложила типовую модель информационных технологий HP IT Reference Model, которая позволяет разработать структуру ИТ-процессов в компании и на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг. Типовая модель представляет собой методику внедрения лучшего международного опыта в области ИТ, собранного в Библиотеке IT Infrastructure Library. Библиотека ITIL - это сборник из 68 книг по различным областям функционирования ИТ, включая планирование ресурсов, управление проблемами, управление инцидентами, разработку и внедрение новых услуг, снижение расходов, управление пользователями и т.д. Эта информация собиралась и систематизировалась Комитетом по телекоммуникациям при правительстве Великобритании, а сейчас поддерживается, издается и обновляется независимой организацией EXIN.
Библиотека ITIL - своеобразный эталон, сопоставляя с которым состояние информационных технологий компании можно определять области, требующие усовершенствования. НР взяла систему стандартов ITIL за основу и, добавив собственный опыт, а также опыт своих партнеров и заказчиков, разработала структуру ИТ-процессов и их взаимосвязей. Если Библиотека ITIL показывает, «что такое хорошо», то Типовая модель определяет пути достижения эталона. Типовая модель - самый верхний уровень системы управления качеством информационных услуг, карта стандартных ИТ-процессов, которая при внедрении в конкретной оргагнизации наполняется специфическим содержанием, позволяет распределить необходимые функциональные роли между сотрудниками ИТ-отдела и выбрать оптимальный инструментарий. НР подчеркивает, что разработанная модель применима к любой информационной инфраструктуре, независимо от ее масштаба и степени распределенности.
Типовая модель ИТ отображает жизненный цикл большинства услуг, которые ИТ-отдел может предоставлять бизнес-подразделениям компании. Прежде всего, она позволяет оценить текущее состояние информационной инфраструктуры, определить статус, значимость и взаимосвязи уже реализованных процессов. Благодаря этому ИТ-отдел поймет, какие процессы требуют переработки, каких процессов не хватает, каким он видит организацию ИТ-услуг в идеале и как спланировать достижение поставленных целей. Делая акцент на взаимосвязи между процессами, Типовая модель позволяет выделить приоритеты в реализации процессов. Определение зависимостей между процессами дает возможность выявить ту информацию, которая будет ими совместно использоваться, и тем самым упрощает разработку процессов. Типовая модель может стать отправной точкой для организационных изменений в работе ИТ-отдела. Работа с Типовой моделью и анализ процессов позволяет выявить потенциальные области применения технологий управления. Кроме того, ее использование даст возможность понять, какие информационные услуги ИТ-отдел должен обеспечивать внутренними силами, а где есть потенциал для аутсорсинга - передачи части функций сторонним организациям, и как внутренние процессы будут взаимодействовать с услугами от внешнего поставщика.
 |
| Рис. Типовая модель ИТ |
В Типовой модели НР все процессы разделены на пять групп, каждая из которых отражает определенный аспект жизненного цикла ИТ-услуги (рис.) - от анализа бизнес-задач, стоящих перед отделом автоматизации, до определения спецификаций услуги и разработки соглашений об уровне обслуживания, реализации, развертывания и поддержки услуг.
Гарантии предоставления услуг
Процессы этой группы занимают центральное место в структуре управления ИТ-услугами. Во-первых, они обеспечивают необходимую стабильность ИТ-среды. Во-вторых, с ними так или иначе взаимодействуют все остальные процессы.
Процесс управления изменениями (change management) регистрирует все изменения корпоративной информационной среды, координирует заявки на проведение работ, связанных с внесением изменений, устанавливает приоритеты для запросов на изменения, определяет полномочия на внесение изменений в работающую систему, распределяет ресурсы, координирует восстановление при сбоях в результате изменений и оценивает риски и влияние любых изменений на информационную среду. И поскольку любой процесс в представленной модели так или иначе вызывает изменения информационной инфраструктуры, он неизбежно взаимодействует с процессом управления изменениями - единственным в структуре ИТ-процессов, который регламентирует, контролирует и фиксирует изменения и тем самым обеспечивает устойчивое состояние информационной среды.
Процесс управления конфигурациями (configuration management) регистрирует и контролирует данные об ИТ-инфраструктуре. Этот процесс обрабатывает информацию о каждом элементе конфигурации (configuration item — CI): атрибуты CI (системы и сетевые устройства, прикладные программы, персонал, документация и т.д.), статус CI (в наличии, в ремонте, в производственной среде и т.д.) и взаимосвязи между ними (например, «компьютер А находится на рабочем столе пользователя X», «принтеры В, C и D доступны для использования» и т.д.). Процесс управления конфигурацией, который относится только к ресурсам ИТ-инфраструктуры, не следует путать со стандартной процедурой управления ресурсами предприятия. Любые процессы, влияющие на инфраструктуру (а это все процессы модели), будут взаимодействовать с процессом управления конфигурацией.
Привязка ИТ к бизнес-процессам
Процессы этой группы имеют стратегическое значение, поскольку обеспечивают ИТ-отделу возможность работать «как бизнес», а не «для бизнеса». Здесь анализируется потенциальный рынок услуг и возможная конкуренция, достигается взаимопонимание между ИТ-отделом и его заказчиками в отношении потребностей бизнеса и возможностей информационной инфраструктуры и, наконец, формулируется стратегия ИТ-отдела по оптимальному в смысле задействованных ресурсов способу предоставления информационных услуг.
В ходе анализа бизнес-процессов (business assessment) исследуется рынок ИТ-услуг и определяются бизнес-требования к ИТ-отделу. Процесс управления пользователями (customer management) позволяет ИТ-отделу выступить в роли полноправного бизнес-партнера для потребителей информационных услуг. Управление пользователями - это возможность прогнозировать их потребности, продавать ИТ-услуги, измерять степень удовлетворенности заказчика предоставленной ему услугой. Процесс управления пользователями взаимодействует с другими процессами «бизнес-группы». Информация о пользователях, полученная в ходе выполнения этого процесса, может использоваться при анализе рынка и конкурентной ситуации, а результаты анализа бизнес-процессов и данные о пользователях в свою очередь являются основой для разработки ИТ-стратегии.
Ключевое значение для ITSM имеет процесс разработки ИТ-стратегии (IT strategy development). Используя данные процессов бизнес-анализа и управления пользователями, этот процесс трансформирует требования бизнеса в цели и задачи ИТ-отдела и планы их достижения. Разработка ИТ-стратегии включает определение бюджета ИТ-отдела, документальное закрепление общего видения ИТ-процессов и услуг, описание этапов реализации поставленных задач, определение ключевых условий их достижения и возможных проблем, выбор архитектуры информационной среды и необходимых технологий, а также, возможно, принятие решения о структурной реорганизации ИТ-отдела.
Управление услугами
Процессы этой группы преобразуют общее видение информационных услуг, ИТ-стратегию, в определение конкретных услуг с помощью детальных спецификаций. Процессы управления услугами определяют уровни предоставляемых услуг, поддерживают заключение соглашений об уровне обслуживания (service level agreement, SLА), обеспечивают защиту инфраструктуры и данных. Процессы управления услугами позволяют получить информацию о доступности услуг, необходимых ресурсах и возможностях снижения расходов. На этих данных будет базироваться контракт на обслуживание.
По результатам анализа потребностей бизнеса процесс планирования услуг (service planning) составляет и контролирует «портфель» стандартных услуг, необходимых большинству корпоративных заказчиков. При необходимости стандартные услуги могут быть модифицированы для решения специфических задач бизнес-подразделения. Процесс планирования услуг разрабатывает подробные спецификации ИТ-услуги, которые затем будут использоваться другими процессами управления услугами. В функции этого процесса входит также анализ рисков, связанных с реализацией услуг, определение функциональных требований, заключение стратегических альянсов для реализации услуг, прекращение предоставления услуг.
Понятие требуемого уровня предоставляемой услуги, которое может включать перечень приложений на рабочих местах, время отклика компьютерных систем, время исправления неисправностей и т.д., является важнейшей составляющей управления информационными услугами и поддерживается процессом управления уровнем услуг (service level management). В ходе этого процесса на основе заданных параметров стандартной услуги и оценок ее стоимости определяется, обсуждается с заказчиком, отслеживается и фиксируется в отчетах необходимый заказчику уровень услуг. Подробные спецификации услуг, полученные в результате выполнения процесса планирования услуг, являются отправной точкой для заключения осмысленных соглашений SLA.
Процесс управления безопасностью (security management) - одна из недавних доработок Типовой модели НР. Его появление вызвано критическим значением гарантированной защиты компьютерной инфраструктуры для нормального функционирования электронного бизнеса. Процесс управления безопасностью определяет и контролирует параметры защиты корпоративной информации и ИТ-услуг, реализует и поддерживает инфраструктуру информационной безопасности в компании. Все услуги, предоставляемые отделом автоматизации, должны в обязательном порядке удовлетворять тем стандартам защиты, которые формулирует этот процесс. Функции процесса управления безопасностью включают определение корпоративной политики защиты и доведение ее до каждого сотрудника ИТ-подразделений, анализ проблем с защитой, оценку рисков, связанных с защитой информации, анализ возникающих инцидентов и др.
Процесс обеспечения готовности ресурсов и услуг (availability management) осуществляет контроль за готовностью услуги заказчику в соответствии с его требованиями. Готовность компьютерных систем и сетей - ключевые составляющие готовности услуги в целом. Процесс обеспечения готовности услуги может привести к изменению спецификаций услуги, определенных на этапе планирования, если это необходимо для удовлетворения потребностей заказчика. Соглашения SLA, за заключение которых отвечает процесс управления уровнем услуг, должны содержать данные о том, как будет использоваться услуга, как она будет предоставляться в случае возникновения серьезных внештатных ситуаций (подключение внешней резервной системы, реализация системы реагирования на аварии и т.д.), каким образом ИТ-отдел подготовится к сбоям в предоставлении услуги (например, будет поддерживать склад запасных деталей и т.д.). Эту важную информацию предоставляет процесс обеспечения готовности.
Процесс управления ресурсами (capacity management) осуществляет контроль за тем, чтобы рабочая нагрузка задействованных компьютерных ресурсов отвечала тем требованиям, которые оговорены в соглашении об уровне услуги. Этот процесс также является поставщиком данных для процесса планирования услуг и управления уровнем услуг.
Процесс снижения расходов (cost management) позволяет определить и контролировать реальную стоимость ИТ-услуги. Этот процесс прогнозирует прибыль от реализации услуги, определяет ее бюджет, анализирует, как используется услуга и соответствует ли она заданной стоимости, выдвигает предложения по совершенствованию услуги с целью снижения расходов, вычисляет и выставляет счета заказчикам. Результаты этого процесса используются процессами планирования услуг и управления уровнем услуг для оценки стоимости услуги, а также процессами «бизнес-группы».
Разработка и внедрение услуг
Процессы этой группы предназначены для разработки новых информационных услуг и совершенствования уже существующих, а также для реализации связанных с ними компонентов инфраструктуры - процедур, инструментария, установки оборудования, развертывания программ, разработки приложений, планов по обучению персонала и т.д. Информационная услуга и ее компоненты тестируются, после чего услуга интегрируется в продуктивную среду для определения следующей группы необходимых тестов. Только после успешного завершения тестирования в полном объеме услуга может внедряться в эксплуатацию.
Процесс реализации и тестирования (build&test) направлен на разработку и одобрение функциональной версии компонента информационной инфраструктуры, функции или услуги в целом. После того как сформулированы спецификации услуги, процесс реализации и тестирования получает нужные компоненты, реализует определенные функции или полномасштабное решение. Когда реализация компонента, функции или услуги завершена, проводится тщательное тестирование. В том числе проверяется соответствие компонентов и услуги принятым стандартам защиты. Процесс реализации и тестирования находится в тесном взаимодействии с процессами управления изменениями, управления конфигурациями и выпуском версии продуктивной системы.
Выпуск версии продуктивной системы (release to production) - это создание одной или нескольких копий нового или модифицированного компонента, сервисной функции и полномасштабной услуги в соответствии с подробным планом, который разрабатывается на этапе реализации и тестирования. Это процесс ввода услуги или ее компонентов в действие: он обеспечивает доставку, установку и интеграцию в рабочую среду необходимых ресурсов, реализацию механизмов поддержки и контроля за услугой, администрирование программного обеспечения, обучение пользователей и окончательные пользовательские тесты.
Оперативная поддержка
Последняя группа процессов отвечает за нормальное функционирование услуги, осуществляя оперативное управление ИТ-средой. Оперативные процессы отвечают за функционирование услуги, выполняют мониторинг и поддержку инфраструктуры услуг, разрешают и предотвращают проблемные ситуации, отслеживают удовлетворенность заказчика предоставляемой услугой.
Управление операциями (operations management) - это, скорее, совокупность нескольких различных задач и процедур, а не единый процесс. Все они вместе поддерживают повседневные действия по предоставлению ИТ-услуги в соответствии с соглашением об уровне обслуживания. Управление операциями гарантирует нормальную работу информационной среды, что, в свою очередь, обеспечивает нормальное обслуживание заказчика. Задачи управления операциями - это мониторинг состояния ресурсов, управление очередями на печать, управление резервированием, администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов и баз данных и т.д.
Управление инцидентами (incident management) или служба поддержки (Help Desk) - процесс быстрого восстановления готовности услуги с наименьшими потерями в случае возникновения инцидентов в инфраструктуре. Служба поддержки обрабатывает звонки пользователей, регистрирует информацию о сбое, определяет приоритеты разрешения инцидентов. Управление инцидентами предполагает повседневное взаимодействие потребителя и поставщика услуги, являясь ценным источником информации о том, насколько пользователь удовлетворен ИТ-обслуживанием.
Если управление инцидентами - это оперативное реагирование на сбои, то управление проблемами (problem management) реализует упреждающий подход, позволяя выявить корневые причины сбоев и предотвратить их до того, как они окажут необратимое воздействие на информационную среду. Исходной информацией для анализа служат инциденты, которые разрешены предыдущим процессом. Управление проблемами включает анализ тенденций возникновения проблемных ситуаций, оценку и контроль известных ошибок в инфраструктуре, информирование других процессов о потенциальных проблемах.
Реализация ITSM
Достоинство Типовой модели НР в том, что она не имеет определенных точек начала или конца; внедрение ITSM на ее основе можно начинать с любых процессов. Но есть несколько вариантов, которые наиболее типичны, поскольку помогают организациям быстро справиться со своими проблемами.
Одна из наиболее болезненных ситуаций для ИТ-отдела - плохо работающая служба поддержки пользователей. Учащаются их жалобы, проблемы повторяются из раза в раз, растет список неразрешенных проблем. Причина, как правило, кроется в том, что отсутствуют или неправильно реализованы процессы управления инцидентами и проблемами. Беда в том, что в ИТ-отделе часто смешивают эти две разные задачи и поручают их одним и тем же сотрудникам. Но если и тем, и другим занимается один и тот же человек, у него никогда не дойдут руки до глубокого анализа; все время будет уходить на разрешение текущих инцидентов. Необходимо строго разграничить два этих процесса; тогда служба поддержки пользователей заработает нормально и ИТ-отдел сможет спрогнозировать проблемные ситуации и повысить надежность информационной инфраструктуры.
Если ИТ-отдел хочет стать поставщиком услуг, ему необходимо задуматься о том, каким образом он будет определять потребности своих клиентов и добиваться нужного качества обслуживания. А бизнес-подразделения хотят иметь возможность выбора нужных услуг, приобретения пакетов услуг. Для этого они должны как минимум понимать, что им предлагают. Но для ИТ-персонала проблематичной может оказаться даже попытка сформулировать возможности автоматизации на языке, доступном неспециалисту. Отношения ИТ-отдела с бизнес-подразделениями требуют формализации. Механизмом такой формализации являются соглашения SLA. Процесс управления уровнем услуг помогает выполнить все действия для заключения таких соглашений и, в совокупности с другими процессами, выявить необходимые связи между ИТ и бизнесом и получить общее видение услуг необходимого качества.
Наконец, реализацию ITSM часто начинают с процесса управления изменениями, поскольку он действительно играет ключевую роль для стабильной работы информационной инфраструктуры в компании. Без такой стабильности невозможен переход от поддержки технологий к предоставлению ИТ-услуг. Не менее важна реализация процесса управления конфигурациями. Если такой процесс есть, менеджер, отвечающий за изменения, быстро получит информацию об элементах конфигурации, с которыми связаны изменения, и сможет эффективно проанализировать возможные риски и влияние изменений на ИТ-среду. Служба поддержки пользователей будет иметь возможность автоматически получать список информационных ресурсов (ПК, приложения, соглашения SLA...), которые задействует обратившийся к ней пользователь. Эти примеры можно продолжать.
ITSM - новая для ИТ-отделов концепция. Но ее необходимость диктуется жизнью. Слишком велика сегодня роль информационных технологий для бизнеса, особенно для его «е»-компонента. То, что в Hewlett-Packard активно занялась этой проблемой, конечно, не случайно: технологическая основа для автоматизации работы ИТ-отдела - это платформа управления компьютерными системами и сетями HP OpenView (На пути у управлению ИТ-услугами, «Открытые системы», 2000, №7-8). Входящий в нее компонент IT Service Manager использует концепцию процессов и является обязательным компонентом проектов НР при развертывании ITSM-решений IT Service Manager интегрирован с другими компонентами OpenView, которые обеспечивают управление уровнем услуг, сбоями, проблемами, изменениями, позволяют взглянуть на информационные ресурсы с точки зрения бизнес-процессов и т.д. Внедрение ITSM-решений на основе Типовой модели и платформы OpenView в HP начали с себя, реорганизовав работу собственного ИТ-подразделения в соответствии с концепцией управления качеством информационных услуг.
