Программная система Amelia
Как прогнозируют аналитики, благодаря управляемым сервисам, подобным Amelia, к 2017 году затраты на службы поддержки могут сократиться на 60%. Источник: IPsoft

Сервис получил название Amelia. Как сообщают в IPsoft, он создан по образу суперкомпьютера IBM Watson. Подобно ему, Amelia отвечает на вопросы, пользуясь обширной базой знаний и со временем выстраивая классификацию терминов, помогающую понимать контекст каждого вопроса.

Кроме того, так же как Watson и диалоговые поисковые сервисы Apple Siri и Google Now, программа Amelia может генерировать встречные вопросы, помогающие системе давать более точные ответы на исходный.

Автоматизированные телефонные и онлайн-ассистенты уже давно применяются в службах технической поддержки, и не только. Подобные программные системы автоматически отвечают на вопросы покупателей Ikea, абонентов крупнейших операторов связи и клиентов тысяч других компаний, помогая им экономить деньги, которые иначе пришлось бы потратить на найм сотрудников call-центров. К тому же, благодаря неукоснительному следованию алгоритмам виртуальные помощники нередко справляются лучше живых.

Основанная в 1998 году, IPsoft специализируется на разработке ПО автоматизации управления ИТ-системами. Многие крупные предприятия и поставщики ИТ-услуг пользуются ее продуктами, которые отвечают на вопросы клиентов и автоматически выполняют рутинные задачи сопровождения. Технологии IPSoft встроены в системы и сервисы, предлагаемые компаниями Accenture, BT, Cisco и Infosys.

Общаясь с прототипом Amelia, пользователи вводят вопросы в режиме командной строки — графического интерфейса пока нет. Задав уточняющие вопросы, сервис выдает ответ. Amelia говорит на 20 языках.

Помимо ответов на технические вопросы, обращенные к службам поддержки, сервис может выдавать информацию по процессам закупок, финансовым торгам и полевым инженерным работам, сообщают в IPsoft.

В коммерческую эксплуатацию сервис еще не введен, но IPsoft осуществляет пилотные программы с участием Amelia в ряде крупных организаций. Договоры с первыми заказчиками предполагается заключить к концу года.

По словам представителей IPsoft, в компаниях Accenture и NTT America, занимающихся системной интеграцией, тоже рассматривают возможность применения технологии.

Как прогнозируют в Gartner, благодаря управляемым сервисам, подобным Amelia, к 2017 году затраты на службы поддержки могут сократиться на 60% по сравнению с нынешними.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями