Антон Першин
Антон Першин: «Реализация возможности покупать любым способом и в любое время обязательна для розничного бизнеса»

Исследование базируется на результатах опроса, проведенного компанией Redshift Research в Бразилии, Великобритании, Германии, Китае, России, США, Франции, Южной Корее и Японии. Было опрошено 4,5 тыс. покупателей. Иcходя из их предпочтений, исследователи сформулировали основные требования к стратегии развития розничного бизнеса.

Быстрорастущая конкуренция со стороны глобального рынка онлайн-торговли, а также возможность прямых поставок от производителей к розничным потребителям представляют серьезную угрозу для российских ретейлеров, отметил Антон Першин, региональный директор Oracle Retail в России, СНГ, Восточной, Центральной и Северной Европе. По его мнению, в этих условиях выживут лишь те компании, которые сумеют не только интегрировать все каналы продаж и оптимизировать свои бизнес-процессы, но и синхронизировать их с ожиданиями потребителей.

Активные, информированные и вооруженные цифровыми технологиями покупатели сегодня стремятся сами определять модели взаимодействия с продавцами и ждут от них работы по принципу commerce anywhere, что подразумевает возможность просматривать, сравнивать, покупать и возвращать товары через любой канал, когда покупатели этого хотят. «Реализация модели commerce anywhere, то есть возможности покупать абсолютно любым способом и в любое время, является обязательной для розничного бизнеса», — заявил Першин.

Исследование показало, что предоставление клиентам дополнительных опций для совершения покупок и самостоятельного выбора услуг влияет и на уровень их лояльности, и на уровень их затрат. Развивая стратегии мультиканальных и персонализированных продаж, розничным компаниям следует в первую очередь обеспечить постоянное наличие товаров и информирование покупателей.

Возможность проверить наличие интересующей их продукции желают иметь 95% российских респондентов. Для 62% опрошенных наличие нужного товара даже важнее цены. При этом покупатели в России достаточно резко реагируют на несоответствие этим требованиям: 86% отметили, что не будут ждать, когда товар появится в продаже, и предпочтут купить его в другом месте. В то же время 20% сообщили, что, вероятно, купят больше у компании, предоставляющей информацию о доступности товаров.

Чтобы обеспечить возможность выбора способа покупки и доступность информации об ассортименте в обычном магазине, в Интернете и на мобильном устройстве, продавцам придется синхронизировать бизнес-процессы по всем каналам продаж, интегрировать технологии прогнозирования спроса, планирования продаж, содействия реализации, управления каналами поставок, маркетинга и продаж для всех точек взаимодействия с потребителями.

Предоставление доступа к информации сотрудникам розничных магазинов, в том числе продавцам-консультантам, также важно для взаимопонимания с хорошо «подкованными» клиентами и организации эффективного взаимодействия с ними. Важность персонализации в продажах, учета ожиданий покупателя, его интересов и истории покупок отметили 77% опрошенных.

Подавляющее большинство российских респондентов (79%) по-прежнему совершают покупки в обычных магазинах, в то время как в мире этот показатель составляет в среднем 53%. Однако практически для всех опрошенных (93%) важно, чтобы ретейлеры внедряли новые технологии, усовершенствующие процесс покупки. Поскольку клиент берет этот процесс в свои руки, повышается его зависимость от технологий и интерес к изучению новых возможностей. И розничные торговцы, и их клиенты активно экспериментируют с новыми способами формирования корзины покупателя, и эти способы появляются все быстрее, так как компании копируют рабочие модели друг друга. Многие респонденты в минувшем году впервые опробовали покупки через ПК или планшет (45%), онлайн-заказ с последующим самовывозом (39%), заказ по ссылке в онлайн-журнале (25%) или через страницу в социальной сети (16%). Покупки через смартфон в нашей стране пока делали только 9% опрошенных, это минимальный показатель в мире, где таких покупателей уже 26%. Таким образом, у российского ретейла есть серьезный потенциал для роста, полагает Першин.

Среди технологий, делающих более комфортным процесc покупки, наибольшее значение покупатели (57%) придают решениям для предоставления точной информации о наличии товара и местонахождении магазина. Кроме того, достаточно высоко ценятся технологии, выдающие рекомендации по дополнительным товарам (38%) и обеспечивающие возможность мгновенного онлайн-заказа с последующим получением в ближайшем магазине (36%). Оплата покупок посредством бесконтактных карт интересна 22% опрошенных. Пятая часть респондентов отметила ценность единой системы, позволяющей совершать покупки как с помощью различных мобильных устройств, так и в обычном магазине с одинаковым набором услуг и условиями возврата. Мобильные приложения для ознакомления с ассортиментом и покупок, с которыми сегодня экспериментируют российские ретейлеры, пока интересуют немногих потребителей.

Покупать товары непосредственно в магазинах производителя хотят только 34% опрошенных, тогда как аналогичный показатель в мире достигает 48%. Это еще одно «окно», которое дает рознице два-три года, чтобы подготовиться к усилению конкуренции.

Вопросы о качестве доставки, волнующие российских потребителей, в рамках глобального исследования не ставились.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями