Remedy Даг Мюллер
Даг Мюллер: «ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе»

Летом на московской конференции BMC Day выступил сооснователь Remedy Даг Мюллер. В настоящее время он является корпоративным архитектором BMC Software, экспертом-консультантом по платформе Remedy. В интервью редактору «Открытых систем» Мюллер рассказал об истории и сегодняшнем дне продуктов Remedy.

- Что повлияло на решение создать Remedy?

Компанию Remedy в ноябре 1990 года основали три человека – Ларри Гарлик, Дейв Миллер и я. У всех нас к тому времени был опыт работы в области управления сетями: Ларри был экс-вице-президентом Sun Microsystems по сетевому управлению, Дейв отвечал за маркетинг HP OpenView, а я был архитектором HP OpenView. Создавая компанию, мы ставили цель развивать средства системного и сетевого управления, возможности которых в то время были достаточно слабыми. Мы полагали, что наш опыт позволит создать инструменты, способные решить ряд проблем, стоявших тогда в этой области. Нашим первым продуктом была Action Request System, основной задачей которой было устранение неисправностей в сети. Решения этого класса были предшественниками современных систем автоматизации службы поддержки (Help Desk).

- Как программное обеспечение Remedy эволюционировало после того, как вашу компанию приобрела BMC Software?

BMC купила Remedy в 2002 году, рассматривая наши решения как ключевой элемент своей новой инициативы по управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Важнейшим компонентом этой новой для рынка концепции являлись приложения для управления инцидентами, управления изменениями, управления активами и другими процессами. Remedy предоставляла решение именно этих задач.

После слияния мы расширили возможности продуктов Remedy на другие области в модели BSM. Во-первых, на основе AR System была построена база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), интегрированная со всеми существующими процессами. Затем были добавлены решения для поддержки дополнительных процессов управления сервисами – управления релизами, управления запросами на обслуживание, управления знаниями. В дальнейшем совершенствование платформы и всех приложений Remedy шло в направлении создания специальных интерфейсов для поддержки мобильности и корпоративного использования системы, а также повышения надежности для работы в средах большого масштаба.

Сегодня продолжается разработка как дополнительных функций для существующей платформы, так и новых приложений.

- Какие тенденции в развитии инструментария ITSM вы сегодня видите?

Интегрированные пакеты вместо набора точечных решений – важная тенденция, которая стала заметна два или три года назад и сейчас проявляется все сильнее. Департаменты ИТ оценили важность интеграции своих процессов. Процессы не существуют в изоляции, поэтому не могут не взаимодействовать и инструменты их автоматизации, иначе не добиться эффективности.

Очевидно значение CMDB: централизованный репозиторий конфигураций также оказывает прямое влияние на эффективность процессов и обеспечивает лучшее понимание вашей среды и вашего бизнеса.

Для ИТ сегодня в их нелегкой работе очень важна автоматизация. Новые технологии появляются чуть ли не каждый день, но и старые никуда не деваются. ИТ-хозяйство становится все сложнее, растет число объектов управления, а бизнес требует быстрой и точной реакции на свои требования. Автоматизация рутинных операций и предоставление больших возможностей самообслуживания сотрудникам – единственный способ высвободить время ИТ-специалистов, чтобы они могли сконцентрироваться на том, чем им действительно необходимо сегодня заниматься.

ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе. Все ли хорошо идет у бизнеса? Как мы можем помочь бизнесу стать эффективнее? Какое влияние наша работа оказывает на бизнес? Это фундаментальный сдвиг. Главная задача ИТ сегодня не в обеспечении работоспособности систем и настройке сетей, а в поддержке бизнеса. ИТ должны стать ключевым фактором его успеха. Всю свою деятельность ИТ-служба должна продумывать в понятиях бизнеса, а не ИТ.

Бизнес не должен беспокоиться о том, что происходит в ИТ, в отделе кадров или бухгалтерии. Бизнес должен получать от них работающие решения и сервисы. Важной тенденцией является консолидация процессов разных подразделений компании. Не всех процессов, а только тех, которые преследуют одну и ту же цель. Почему бы не иметь процесс управления инцидентами для любого инцидента, будь то в ИТ или вне ИТ? То же самое можно сказать об управлении изменениями. Почему бы CMDB не отслеживать все важные компоненты среды, их взаимосвязи с другими компонентами и влияние на бизнес? Помимо ИТ есть другие важные для бизнеса вещи. Почему бы не иметь один каталог для всего, что может потребоваться от любого подразделения компании? Тогда, если мне что-нибудь будет нужно, я буду знать, что надо обратиться в одно место, и получу требуемое, независимо от того, к какому департаменту это относится.

- Сегодня большинство вендоров, включая BMC Remedy, имеют SaaS-вариант своего инструментария ITSM. В чем преимущества облачного ITSM? Кто его пользователи? Есть ли какие-либо задачи, которые подвластны только локальным системам?

ITSM по модели SaaS обладает всеми теми же достоинствами, что и любое SaaS-приложение. Оно освобождает заказчика от ответственности за повседневные операции по выполнению, мониторингу и управлению приложениями, от проблем, связанных с установкой и модернизацией необходимого аппаратного обеспечения и баз данных, и от всех задач управления этой инфраструктурой. Все это берет на себя провайдер сервиса. То есть вы как заказчик используете приложение, а кто-то другой отвечает за среду его выполнения.

У такого подхода широкий спектр пользователей, от небольших организаций до корпоративных заказчиков. На выбор влияют только предпочтения компаний. Если они не хотят сами заниматься поддержкой ПО и оборудования, имеет смысл воспользоваться SaaS. Если они стремятся всем этим владеть и полностью контролировать, стоит остановиться на локальном решении.

Локальное размещение приложения предпочтительно, когда правила безопасности или нормативные требования накладывают ограничения на выбор средств управления приложением и предусматривают реализацию этого управления только в стенах компании. Если в инфраструктуре налажены многочисленные интеграционные связи, часто более эффективной оказывается работа с такой средой локально, а не в облаке. Если в компании предпочитают держать под полным контролем свой персонал и среду, локальное размещение приложений будет единственно возможным вариантом. Но в целом не существует какого-то одного функционального или иного требования, которое бы определило выбор среды. Все зависит от того, как компания хочет работать.

- Для ITSM реальностью становится консьюмеризация – использование мобильных, социальных инструментов и т. д. Как продукты Remedy помогают ИТ-департаментам обращать консьюмеризацию себе на пользу?

Прежде всего надо отметить, что у консьюмеризации есть две стороны. Первая – это предоставление сотрудникам и клиентам возможности взаимодействовать с ИТ с помощью средств мобильных и социальных коммуникаций. Вторая состоит в том, что перед ИТ неожиданно возникла задача поддержки всех этих новых технологий. Этот второй элемент консьюмеризации многие ИТ-департаменты не учитывают в должной мере.

Итак, сначала рассмотрим мобильность, социальность и другие новые технологии с точки зрения того, как они меняют взаимодействие с пользователями. BMC предоставляет мобильный доступ к своим приложениям. В мобильных инструментах для конечных пользователей основное внимание уделяется тому, что пользователю нужно сделать – запросить сервис, получить подтверждение или проверить статус выполнения сервиса. В решениях для ИТ-персонала реализованы средства работы офлайн, создания и обработки инцидентов и изменений, а также управления активами.

Мы также добавили в свои решения дополнительные возможности, например интеграцию с Twitter и RSS-потоками для рассылки уведомлений и другой информации. У нас есть виртуальный агент, который может автоматически перевести вас в режим чата или телефонного контакта со службой поддержки, если проблема не может быть устранена без вмешательства человека.

Огромный шаг в этом направлении был сделан с выпуском решения MyIT. Оно демонстрирует уровень инновационности, привносимый BMC в область взаимодействия с пользователями. MyIT позволяет определять местоположение пользователя для оптимального выбора доступных сервисов и вариантов поддержки. Решение реализует весь спектр пользовательских действий, от запроса сервиса до просмотра его статуса и подтверждения выполнения, из любого места в любое время. Оно позволяет бронировать время связи со службой Service Desk, что улучшает организацию ее работы и гарантирует получение помощи. Существует множество других функций, которые обеспечивают полноценное взаимодействие не только с ИТ, но и с бизнесом в целом. Фокус решения именно на бизнесе.

Но если теперь мы посмотрим с другой стороны, все это многообразие возможностей надо в свою очередь поддерживать. У нас есть полный набор инструментов управления сервисами, CMDB, где может храниться информация о новых устройствах как конфигурационных единицах и информация о том, кто их использует и для каких задач, средства мониторинга, средства управления устройствами. Все это позволяет использовать новые технологии с максимальной эффективностью в вашей среде, не создавая для нее проблем.

- На рынке ITSM множество продуктов, в том числе локальных производителей. Что выделяет среди них Remedy?

От конкурентов нас отличает то, что мы предоставляем полный пакет приложений на единой интегрированной платформе. Корпоративным заказчикам нужно решение, а не набор инструментов для его построения. Remedy может настраиваться при необходимости, но это не потребует разработки базовой функциональности. Фактически, это наиболее полное готовое интегрированное решение на рынке.

Atrium CMDB – самая популярная конфигурационная база данных. Она изначально разрабатывалась именно как CMDB и полностью интегрирована с процессами ITSM.

Масштабируемость Remedy также отличает это решение в выгодную сторону. У некоторых наших заказчиков в системе одновременно работают 11 тыс. пользователей. Другие обрабатывают 150 тыс. заявок в день. Есть примеры CMDB, содержащих 100 млн единиц. И все это работает без ущерба для доступности и производительности системы. Крупным предприятиям нужны именно такие масштабные и одновременно надежные системы.

- Возможны ли еще технологические инновации в этой области?

Хотя рынок ITSM в целом достаточно зрелый, возможности для инноваций остаются. Хорошим примером служит решение MyIT, которое BMC представила в этом году. Оно может коренным образом изменить способы использования функций ITSM и предоставления сервиса конечному пользователю. MyIT вносит важные коррективы в организацию взаимодействия, а также демонстрирует слияние мобильных и социальных технологий с ITSM.

Широкое поле для инноваций остается вокруг CMDB, которая является ядром ITSM. Объединение данных, с их предварительной очисткой, из множества источников в единую надежную базу остается непростой задачей. Ведется много интересных разработок для улучшения этого процесса и повышения масштабируемости CMDB.

Также есть дополнительные процессы, которые могут расширить базовые пакеты ITSM. Управление финансами, вендорами, ресурсами и многие другие формы управления увеличивают охват и повышают значимость процессной архитектуры и позволяют воспользоваться данными, доступными в рамках этих процессов.

- Какой вклад сегодня вносят продукты Remedy в реализацию стратегического направления BMC – управления бизнес-сервисами?

Решения Remedy были и остаются краеугольным камнем стратегии BSM. Это новый подход к управлению ИТ. Он концентрируется на бизнесе, на сервисах, которые предоставляет бизнес, и на связи ИТ с бизнесом.

Репозиторий Atrium CMDB позволяет определить сервисы и их взаимосвязи с другими сервисами и с приложениями, на которые они опираются. Таким образом, устанавливается связь сервисов с другими компонентами среды, включая программное и аппаратное обеспечение, сети, места их размещения, людей и множество других элементов из области ИТ и вне ее.

Приложения Remedy ITSM Suite поддерживают процессы и людей в этих процессах. Они обеспечивают управление предоставлением сервисов: обрабатывают запросы на обслуживание, решают проблемы, которые могут возникнуть с сервисом, реализуют изменение, конфигурирование и планирование сервиса, позволяют сформировать общее понимание сервиса и комплексно управлять им.

- Взаимодействуют ли решения Remedy с новейшими продуктами BMC, такими как MyIT и корпоративный магазин приложений AppZone?

Безусловно, они тесно интегрированы с этими продуктами. MyIT – это, по сути, интерфейс пользователей, которому нужны бекэнд-системы для выполнения запрашиваемых работ, хранения и предоставления данных. Управление запросами на обслуживание, которое задействуется при обращении пользователя к каталогу и координирует доставку запроса, управление инцидентами, необходимое для разрешения возникших у пользователя проблем, или управление изменениями для внесения изменений в среду в соответствии с определенными правилами – все это реализуется на основе Remedy ITSM Suite.

AppZone интегрирован с управлением запросами на обслуживание и управлением изменениями для упорядоченного предоставления запрашиваемых приложений.

Важно, что все эти процессы взаимосвязаны и скоординированы. В результате мы имеем дело с единым согласованным процессом обслуживания заказчика, а не набором разрозненных, точечных продуктов, которые могут пересекаться по функциональности и конфликтовать друг с другом и не обеспечат согласованного ответа на запросы пользователя.

- Принципы ITSM находят все более широкое применение вне ИТ. Возможно ли в таких случаях использовать программные решения Remedy?

BMC уже давно употребляет термин BSM. В общении с нашими заказчиками мы оперируем сокращением BPIL (Business Process Infrastructure Library), а не только ITIL. В ИТ и вне ИТ одни и те же процессы происходят с инцидентами, изменениями, активами, для одних и тех же целей используется CMDB, поэтому все семейство решений Remedy применимо в задачах как ИТ, так и отдела кадров или обслуживания производственных мощностей.

У нас есть много заказчиков, которые используют наше решение для реализации службы Service Desk для всей организации, а не только ИТ. Это позволяет улучшить сервисы для всех. У пользователей есть один каталог для получения сервисов независимо от того, в каком подразделении они работают. Организация следует согласованным процессам. Таким образом, расширение использования ИТ-решения на всю компанию обеспечивает ей большие преимущества.

- Вы занимаетесь управлением системами и сервисами более 25 лет. Как эволюционировала эта область?

За прошедшую четверть века уровень зрелости ИТ-служб вырос в огромной степени, особенно в последнее десятилетие. Раньше ИТ-подразделение представляло собой группу людей, сосредоточенных исключительно на технологиях. Это был изолированный от остальной компании остров, заставлявший других приспосабливаться к себе.

Сегодня в ИТ наконец приходит понимание, что они работают ради бизнеса, а не ради технологий. Именнно в этом заключается идея BSM – поднять зрелость ИТ на такой уровень.

В течение многих лет ИТ-службы были похожи на подростков, увлеченных «крутыми» технологиями и уверенных, что знают все лучше других. Но сегодня они наконец-то начинают расти и осознавать, что являются частью чего-то большего и должны учиться работать вместе с бизнесом. Критерий успеха ИТ – успех бизнеса. Все показатели, которые в ИТ использовались в прошлом, сегодня никому не интересны. Бизнесу неважно, доступна ли машина 99,999% времени. Бизнесу необходима возможность работать 100% времени. Это иной способ мышления и восприятия окружающего. Технологии – это инструмент делать бизнес более успешным, а не «крутая» игрушка. Технологии используются не ради них самих, а ради достижения определенных целей.

Такое изменение мышления порождает коренные изменения в способах работы ИТ. Важное значение приобретает процесс, который является отправной точкой для всей деятельности ИТ. В качестве базового стандарта для таких процессов большое влияние на отрасль оказывает ITIL. Интегрированные системы, которые поддерживают эффективные способы совместной работы и обмена данными, приобретают большую ценность, чем точечные, изолированные решения.

Последние тенденции связаны с консьюмеризацией «фронтэнда» и индустриализацией «бекэнда» ИТ. Перед ИТ-службой встает задача эффективно взаимодействовать не только с бизнесом как организацией, но и с конечными потребителями, фокусируясь на том, как и где они хотят получать сервис. Процессы и операции ИТ должны быть доступными, надежными и производительными в любое время и иметь возможность адекватно реагировать на любой запрос бизнеса, переданный с помощью новых каналов взаимодействия.

Взят хороший старт, но предстоит еще долгий путь трансформации ИТ в организацию, в центре внимания которой стоят задачи бизнеса. Безусловно, будут появляться новые технологии, и ИТ-служба должна будет находить им правильное применение. Но все это частности. Главное – трансформация роли и образа мыслей ИТ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями