Организаторы форума предложили аудитории широкий взгляд на проблемы управления современными ИТ
Организаторы форума предложили аудитории широкий взгляд на проблемы управления современными ИТ

Тем самым организаторы показали, что не хотят и не могут более ограничиваться обсуждением очередных способов автоматизации службы поддержки и базовых ИТ-процессов и предлагают аудитории широкий взгляд на проблемы управления современными ИТ, ядром которого остаются принципы ITSM (IT Service Management), но их дополняют другие дисциплины и новые задачи.

Новизна в этой области во многом определяется ключевыми тенденциями в мире ИТ, прежде всего распространением облачной парадигмы и всеобщей «мобилизацией» бизнеса. «Облачная» тема на конференции явно доминировала, хотя и свелась преимущественно к рассказу о технологических возможностях новых решений. Евгений Кривоносов, генеральный директор представительства компании BMC, предположил, что сегодня каждый производитель видит в облаке прежде всего то, что сам способен предложить. Поэтому участники форума услышали от Василия Маланина, менеджера по решениям для ЦОД компании Microsoft, рассказ о возможностях управления частным облаком с помощью продуктов семейства System Center, от Артура Гиоева, технического директора HP Software в России, – о необходимости автоматизированной системы контроля производительности облачных сервисов, такой как HP IT Performance Suite, а от самого Кривоносова – о том, что облако позволяет заставить ITSM работать автоматически, нужны только соответствующие инструменты, такие как BMC Cloud Lifecycle Management. Было представлено также новое решение компании IBM Smartcloud Control Desk, которое интегрирует возможности традиционных продуктов семейства IBM Tivoli для управления активами, автоматизации службы поддержки и конфигурационной базы данных и автоматизирует, как подчеркнул Дмитрий Лобовко, специалист по решениям IBM Tivoli, управление облачными сервисами в соответствии с девятью процессами ITIL. Относительно новая для российского рынка платформа компании Splunk формально не связана с ITIL/ITSM, но представляет собой интересный инструмент управления операционной деятельностью ИТ-службы — фундаментальной составляющей управления ИТ-сервисами. Как рассказал Вадим Русин, региональный управляющий Splunk по России, СНГ и развивающимся рынкам, компания предлагает систему поиска и анализа машинных данных, собираемых из всего многообразия источников — компонентов ИТ-инфраструктуры, в том числе и в облаке, клиентских систем, прикладных решений.

Дисциплина управления ИТ-активами ITAM с ITSM связана напрямую. Выступая на форуме, Сергей Лямуков, менеджер по развитию бизнеса компании Arbyte, которая является активным пропагандистом методологии ITAM на российском рынке, рассказал о том, как программные решения компании LANDesk, позволяют в комплексе автоматизировать процессы управления ИТ-сервисами, управления ИТ-активами и технологические процессы ИТ-службы.

Возвращаясь к теме облака, Маланин верно заметил, что для бизнеса облако – нечто, откуда можно заказать сервисы, не вникая в технические детали их реализации. ИТ-директорам не стоит бояться облака, а надо готовить себя к новой роли брокера сервисов, интеллектуального центра по выбору и управлению потреблением сервисов, обеспечивающих максимальную ценность бизнесу. Однако эта тема в выступлениях на форуме оказалась в тени как раз технических деталей реализации управления облачными сервисами.

Сервисы для «цифровых аборигенов»

Другую горячую тенденцию современных ИТ обозначают аббревиатурой BYOD (Bring Your Own Device), к которой начинает привыкать и российская аудитория. По остроумному определению Марины Аншиной, председателя комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров, сегодня всех людей можно разделить на «цифровых аборигенов», «иммигрантов» и «динозавров». «Цифровые аборигены» — новое поколение сотрудников компаний, не мыслящее себя без Интернета, социальных сетей и современных гаджетов, — постепенно начинают диктовать новый стиль работы, к которому осторожно присматриваются «цифровые иммигранты» — представители среднего поколения и которому активно сопротивляются «динозавры». ИТ-директорам никак не следует попадать в число последних, хотя данные международных исследований, приведенные Аншиной, свидетельствуют о том, что руководители ИТ-служб склонны скорее бояться BYOD, чем активно принимать эту новую тенденцию.

Им действительно понадобятся определенные усилия для осмысления и поиска адекватного ответа на изменения в подходах к управлению ИТ-сервисами, которые влечет за собой консьюмеризация ИТ. Среди таких изменений Аншина выделила необходимость классифицировать и предугадывать потребности различных категорий пользователей в условиях, когда пользователями ИТ становятся буквально все; виртуализацию пространства поддержки в связи с практикой удаленного доступа к корпоративным системам с устройств различных типов; особую роль обеспечения информационной безопасности и соблюдения корпоративных политик и необходимость воспитывать в пользователях не просто компьютерную, но ИТ-грамотность для осознанного включения в процессы, связанные с ИТ.

Технологическим подспорьем для реализации управления ИТ в эпоху BYOD могут служить системы MDM (Mobile Device Management) – новый класс решений для автоматизированного контроля за использованием мобильных устройств в корпоративной среде, о которых рассказал эксперт отдела систем управления компании IBS Сергей Тригубов.

Следуя традициям

Тему, поднятую председателем российского ITSM-форума Ильей Хаетом, новой не назовешь – о полезности применения принципов ITSM сферах, отличных от ИТ, неоднократно говорилось и на предыдущих конференциях. Но вновь разгорелась активная дискуссия – в аудитории высказывались мнения, что ITSM не привносит ничего нового в управление процессами бизнеса, лишь помогает следовать соображениям здравого смысла. В ответ Хает поделился опытом из своей консалтинговой практики, который свидетельствует, что бизнес-руководители – в энергетике, на железнодорожном транспорте, в банках – обращаются к ITSM как вполне действенному инструменту для предоставления своим потребителям комплексных, понятных и востребованных услуг гарантированного качества и достигают в этом впечатляющих результатов. Например, на Московской железной дороге в результате внедрения системы управления по принципам ITSM удалось почти втрое снизить отказы в хозяйствах инфраструктуры, от работоспособности которых напрямую зависит удовлетворенность клиентов МЖД.

Хотя на конференции 2012 года преимущественно обсуждались тенденции, изменяющие подходы к управлению ИТ, выступления специалистов, реализующих у себя в компаниях практику ITSM, оставались в традиционных рамках. Наверное, это естественно — тенденции на то и тенденции, чтобы определять будущее, в настоящем же у предприятий пока остаются повседневные заботы по внедрению процессов ITSM. Компания X5 Retail Group, владелец розничных сетей «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель», осуществляет сервисный подход уже в течение пяти лет и охотно делится как положительным, так и отрицательным опытом. В выступлении на форуме Максима Ефаненкова, директора службы ИТ-эксплуатации X5, весьма любопытными показались выводы, почему бизнес-подразделения компании «не чувствуют себя счастливыми», несмотря на вполне зрелую реализацию ключевых процессов ITSM. Ефаненков отметил, в частности, что в компании «слишком рьяно взялись за внедрение ИТ-процессов, забыв пригласить бизнес к участию в разработке регламентов и схем». Кроме того, бизнес-руководителям среднего звена не всегда выгодна прозрачность работы ИТ-направления, поскольку пропадает возможность свалить на ИТ-специалистов вину за свои собственные просчеты. И еще одно интересное наблюдение: Ефаненков считает, что уровень зрелости процессов в ИТ не должен сильно опережать уровень зрелости процессов бизнеса, поскольку это скорее вызовет раздражение и отчуждение, чем желание тянуться за лидером.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями