Вячеслав Наумов: «ИТ-департамент не только не чинит препятствий применению пользовательских устройств, но и осуществляет их поддержку»
Вячеслав Наумов: «ИТ-департамент не только не чинит препятствий применению пользовательских устройств, но и осуществляет их поддержку»

Компаниям необходимо быть изобретательными.

«Современный бизнес либо гибкий, либо мертвый», — заявил Борис Бобровников, генеральный директор компании «Крок». Гибкость — это не только способность изменяться в соответствии с требованиями рынка, но и мобильность: возможность доступа к необходимой информации в удобное время в удобном месте. Вопрос лишь в том, насколько корпоративная система готова такие условия обеспечить.

Как показывает практика, если сотрудник не мобилен, его возможности сильно ограничены. Существует определенный спектр систем, к которым необходим оперативный доступ, и главным из них, конечно, является почта; ряду сотрудников требуется доступ и к специализированным приложениям. При этом речь идет не только о мониторинге процессов, но и о принятии решений.

В некоторых компаниях вводят корпоративные стандарты на мобильные устройства. В «Роснано» таким стандартом стал iPhone 4, и из 450 сотрудников примерно четверть имеют эти устройства. Все чаще приходится слышать об использовании сотрудниками в рабочих целях персональных гаджетов. Количество устройств и их многообразие представляют серьезную проблему для ИТ-департаментов, разумеется если их специалисты не желают полностью потерять контроль над процессами «мобилизации» пользователей.

«У нас в качестве стандартного рабочего мобильного устройства также принят iPhone. Но если сотрудникам комфортнее работать с другими устройствами, ИТ-департамент не только не чинит препятствий этому, но и осуществляет поддержку», — подчеркнул Вячеслав Наумов, руководитель отдела информационных технологий «Кимберли-Кларк».

Борьба с пользовательскими устройствами так же бесперспективна, как война с ветряными мельницами; проще их включить в защищенный периметр. Разумеется, такие устройства не лучшее решение с точки зрения безопасности. Но чем большее количество сотрудников готово работать с мобильными устройствами, тем, в конечном счете, лучше для бизнеса.

Разумеется, при этом крайне важно обеспечить безопасность данных и удаленное управление устройствами – как минимум с возможностью уничтожения информации в случае кражи или утери устройства.

Однако у постоянной доступности сотрудников посредством электронных способов взаимодействия есть и обратная сторона — людям не хватает обратной связи и эмоциональной оценки их деятельности. К тому же при таком обезличенном общении резко снижается внимание руководства к проблемам подчиненных.

Анализировать общение

Другой важной темой форума стало взаимодействие с клиентами в условиях важности роста социальных технологий, которые, по оценкам Gartner, становятся основным направлением развития CRM. Возможно ли с помощью социальных технологий создать новую модель отношений с заказчиками?

Как признает Екатерина Ионова, начальник управления интернет-продаж розничной сети МТС, пока большинство новых подходов разбивается о менталитет потребителей. Во-первых, клиенты полагают, что при получении персонального предложения они должны попутно получать существенный бонус. Кроме того, люди охотно регистрируются в социальных сетях и в процессе общения выкладывают всю свою подноготную, но крайне негативно относятся к регистрации и сообщении хотя бы минимальной информации о себе в интернет-магазинах.

Именно поэтому социальные сети являются стратегически важным каналом — это огромная «живая» база потенциальных клиентов. Кроме того, они предоставляют хорошую возможность донести информацию до целевой аудитории, особенно если эта аудитория невелика, а также обеспечивают устойчивую и оперативную обратную связь. Например, в социальных сетях хорошо продвигаются уникальные продукты и услуги с высокой добавленной стоимостью, отличные результаты дает продвижение эксклюзивных моделей мобильных телефонов.

«Если раньше персонального обращения люди пугались, особенно в регионах, то сейчас это норма», — отметила Алина Зубехина, руководитель контакт-центров группы компаний «Связной».

Однако мало просто «достучаться» до клиента, необходимо отслеживать его интересы и предпочтения. Только тогда можно делать адресные предложения, значительно повышающие эффективность взаимодействия. К сожалению, как было отмечено, типичной для российского рынка ситуацией является недоработка процесса продаж. Проблему или потребность клиента специалисты компании идентифицируют верно, но не способны сформулировать соответствующее предложение.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями