Шведский мобильный оператор Tele2 оказывает услуги связи в России с 2003 года; для обслуживания растущей сети компания в сентябре 2007 года открыла контакт-центр в Ростове-на-Дону Одно предназначено для организации собственно контакт-центра, с его помощью операторы принимают обращения от абонентов сети. Второе послужило для построения голосового портала, выполняющего функции системы самообслуживания клиентов компании. Такая структура позволяет снизить расходы на связь и на создание инфраструктуры для работы операторов контакт-центра, масштабировать систему в дальнейшем, по мере роста потребностей бизнеса. За первые полгода эксплуатации к центру были подключены все запланированные регионы.

В ходе построения контакт-центра было решено множество задач, начиная от выбора площадки и заканчивая привлечением, подготовкой и мотивацией персонала. О том, как происходило его создание, рассказывает Наталья Лошкарева, директор контакт-центра «Tele2 Россия».

- Почему было принято решение о построении единого контакт-центра? И чем объясняется тот факт, что выбор его местоположения пал на Ростов-на-Дону?

Наталья Лошкарева: Многие компании с большой абонентской базой в конце концов приходят к необходимости построения укрупненных контактных центров. Ранее в регионах существовали отдельные контакт-центры, не поддававшиеся масштабированию. Для создания централизованного контакт-центра Ростов-на-Дону был выбран не случайно: именно здесь имелась сильная команда, работавшая с 1994 года, и крупный контакт-центр, обслуживавший несколько близлежащих регионов (Белгород, Воронеж, Курск, Липецк, Ростов). Кроме того, в Ростове располагается система биллинга "Tele2 Россия", стало быть, уже есть хорошие каналы связи со всеми регионами.

- Как работает ваша система обслуживания вызовов?

Мы построили распределенную систему, ядром которой является ростовский контакт-центр, а периферию образуют несколько региональных выносов системы интерактивного голосового автоответа (Interactive Voice Response, IVR). Точкой входа для обращения абонента в любом случае является один из региональных выносов. Таким образом, все голосовые подсказки абонент получает на месте, благодаря чему экономится полоса пропускания соединительных каналов. По нашей статистике, в регионах с помощью IVR обрабатывается 60% запросов.

Если же позвонившему абоненту все-таки потребовалась помощь оператора, его звонок попадает в единый центр обработки вызовов по IP-каналам. Управление выносами и конфигурирование меню автоответчика осуществляется удаленно с помощью решения Avaya Voice Portal 3.0.

- Как вы проводите набор и обучение персонала?

С точки зрения поиска персонала для нас наиболее предпочтительным ресурсом является Internet. Люди, узнающие о вакансиях из онлайн-объявлений, заведомо умеют пользоваться компьютером. Другим интересным для нас источником новых сотрудников становятся рекомендации наших сотрудников - они приводят своих друзей и знакомых.

Конечно, далеко не все желающие становятся операторами. Для первоначально отобранных кандидатов проводится входное тестирование. Из тех, кто его прошел, формируются группы и начинается обучение. Оно продолжается две недели, в удобное для кандидатов время - днем или вечером. В процессе обучения нам важно понять, как человек работает с информацией. В подобной работе постоянно приходится осваивать большие объемы новой информации, несмотря на то что большая ее часть отражена в базе данных и оператор имеет к ней доступ в пределах своих полномочий.

Для операторов обязательно составляются стандартные сценарии ответа на вопросы. Это особенно важно для новичков, которые, даже имея необходимую информацию, не всегда могут правильно донести ее до абонента. Мы даем им готовые речевые формулы, которые стажер должен воспроизводить с точностью до запятой. После успешного прохождения тестов мы назначаем стажерам наставников. Стажер садится на линию вместе со своим наставником и слушает, как тот общается с абонентами, и, если что-то непонятно, задает вопросы. Через некоторое время они меняются местами. Наставник подсказывает на первых порах стажеру правильные ответы, помогает справиться с волнением.

Через две недели тренингов стажер самостоятельно садится на линию, но работает с меньшей нагрузкой, чем опытный оператор, и постоянно консультируется у супервизора и коллег. В течение первых трех месяцев сотрудник контакт-центра считается стажером и? естественно, ему уделяют много внимания. Далее все кандидатуры пересматриваются, и прошедшие испытательный срок проходят дополнительное обучение, в ходе которого им даются те навыки, которыми бесполезно загружать новичка.

- Большая проблема для контакт-центров - удержание персонала. Как эта проблема решается в контакт-центре Tele2?

Первые полгода сотрудник очень мотивирован. Однако работа оператора, с одной стороны, очень напряженная, требующая большой концентрации внимания и терпения, с другой стороны - довольно однообразная. Через какое-то время сотрудники контакт-центра начинают «выгорать», их труднее чем-то увлечь. В связи с этим каждому сотруднику при приеме на работу обязательно рассказывают, какие существуют возможности его дальнейшего профессионального развития в компании. Скажем, он может переключиться на работу с новыми для него регионами или двигаться вверх по служебной вертикали. Оператор может стать старшим оператором, супервизором, сотрудником экспертной группы, руководителем операторской группы. Наряду с этим существуют тренинг-менеджеры, отделы мониторинга и контроля, другие отделы, занимающиеся специальными задачами. Это горизонтальное развитие.

Политика компании такова: при необходимости заполнить новую позицию сначала рассматриваются внутренние кадровые ресурсы. Именно поэтому большинство сотрудников центра начинали работать простыми операторами. Каждые полгода по итогам работы операторской группы формируется кадровый резерв. Те, кто в него попал, получают дополнительные задания, с ними проводится обучение. Возможно, если у человека диплом в банковской сфере, перспективами контакт-центра его не удержишь. Но для многих такие вакансии интересны, люди стараются себя проявить.

Сотрудников привлекает система корпоративных ценностей Tele2. Одно из правил компании – право сотрудника на ошибку. Большинство улучшений в контакт-центре происходит за счет предложений сотрудников. А если сотрудник боится наказания за ошибку, он не будет проявлять инициативу.

- Как строится общение оператора с абонентом компании? Какие сложности при этом возникают?

Операторы работают с абонентами по пошаговой формуле, которая ведет оператора от приветствия к решению конкретной проблемы. Идея формулы взята из книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок» и адаптирована для нашего контакт-центра. Необходимо выразить благодарность за звонок, извиниться за неудобства, установить контакт, решить проблему, сказать, что полученная информация очень важна для компании, поблагодарить за обращение, пригласить обращаться в будущем. Недовольный абонент, который критикует и предъявляет претензии, вызывает у оператора естественное желание обороняться. Ситуацию удается переломить с помощью тренингов, проводимых с каждым оператором. Большая часть вопросов решается сразу же, при звонке абонента. И даже если проблема абонента требует привлечения сотрудников других департаментов, мы гарантируем решение проблемы за три дня.

- Единый звонковый центр обслуживает абонентов из 15 регионов страны. Не возникает ли проблем с отличиями в местных диалектах, произношением отдельных слов?

Уже на этапе предварительного тестирования отбираются кандидаты, не имеющие речевых дефектов. К тому же, если говорить о регионах, близких к Ростову, различия в произношении незаметны. А в Ижевске или Коми говорят по-другому. Естественно, люди слышат разный темп речи, иное интонирование. Но это не вызывает нареканий у абонентов.

- Есть ли в арсенале контакт-центра Tele2 какие-либо функции, которые не реализованы у других мобильных операторов?

Один из уникальных сервисов нашего контакт-центра - поиск пропавших платежей. Встаньте на место абонента, который заплатил за услуги: он уверен, что? если деньги "не упали на счет", то виноват в этом оператор. Он не думает о сложной цепочке, по которой проходят его деньги. Если начать объяснять абоненту, что между ним и оператором - дилер, платежная система, банк, он, как правило, не захочет разбираться в этом и по-своему будет прав. Абонент самостоятельно не может проверить всю цепочку. Но это может сделать оператор. Поэтому при возникновении ситуации, когда абонент не видит своего платежа, сотрудники контакт-центра начинают разбираться в ней, в том числе обзванивая дилеров и платежные системы, и в подавляющем большинстве случаев находят платеж.

- Как бы вы охарактеризовали проект в целом? Каких результатов удалось достичь?

Создание единого контакт-центра мы считаем важным и успешным проектом. Свой вклад в него внесли все участники - и заказчик, и вендор, и интегратор. За последние полгода резко увеличилось количество абонентов, считающих работу контакт-центра Tele2 отличной. Более 80% тех, кто обращается в контакт-центр, оценивают работу наших операторов именно так. Для себя мы поставили цель: соединение абонента с оператором должно происходить в течение 40 секунд; в большинстве случаев это значение ниже.

В планах компании - построить еще один контакт-центр, который должен стать дополнительной площадкой. Абонентская база Tele2 стремительно растет, а ресурсы ростовского контакт-центра хоть и большие, но не бесконечны.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями