Такие выводы позволяют сделать данные опроса, проведенного по заказу компании Amdocs аналитической фирмой Heavy Reading. В нем участвовало 77 специалистов 55 компаний-операторов сотовой связи всего мира.

Свыше половины опрошенных указывает, что за последние два года объем обращений в службы поддержки по вопросам, связанным со смартфонами, вырос на 10-25%. Растет также и средняя стоимость поддержки смартфонов по сравнению с обычными телефонами. Многие вопросы не удается разрешить на первом уровне поддержки и их приходится переадресовывать специалистам. Увеличивается число возвратов смартфонов операторам из-за проблем с поддержкой, причем во многих случаях проверка показывает полную исправность аппаратов.

Для решения этих проблем недостаточно просто увеличивать штаты поддержки, считают в Amdocs. Необходимо внедрять более эффективные (в том числе, автоматизированные) методы работы с обращениями абонентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями