В 2010 году бюджеты служб технической поддержки сократились, а количество обращений к ним выросло. Развитие ИТ вовсе не означает сокращение числа проблем, возникающих у пользователей. Как показали результаты исследования, проведенного организацией HDI, поток запросов в корпоративные службы технической поддержки иссякать не собирается. Об увеличении нагрузки на службы техподдержки в 2010 году сообщили две из трех опрошенных организаций.
Однако рост количества обращений объясняется вовсе не тем, что пользователи глупеют. В последние годы многие компании взялись за централизацию операций служб техподдержки. Она позволяет упорядочить процесс сбора данных об инцидентах, что отчасти объясняет скачок зарегистрированных сообщений. Кроме того, благодаря появлению нескольких способов связи со службой поддержки у пользователей возник стимул чаще обращаться за помощью. Они сообщают об инцидентах через чат, системы самообслуживания, электронную почту и по телефону.
Еще одной причиной может быть то, что сложность ИТ-систем на самом деле возрастает, в особенности из-за того, что пользователи хотят доступа к корпоративным сетям через самые разные устройства. Как следствие, поддержка требуется чаще.
41% опрошенных компаний связывают рост обращений в техподдержку с изменениями в используемых продуктах, а также различных модернизациях или миграциях. Кроме того, 26% назвали расширение круга сервисов, оказываемых центрами поддержки, а 23% сообщили, что у их организации выросла клиентура.
Рост количества запросов на техническую помощь происходит параллельно с сокращением бюджетов, выделяемых на работу служб поддержки. Обеспечению высококачественной поддержки пользователей дается меньший приоритет в условиях оптимизации операционных бюджетов и сокращений штата.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями