По итогам 2010 года эксперты компании прогнозируют дальнейшее расширение рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг контактных центров для связи с клиентами. Компании все чаще прибегают к использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, поскольку это позволяет снизить издержки и избежать увеличения количества операторов. В то же время внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад, что связано, в первую очередь, с настороженным отношениям к автоматизированным услугам потребителей и их стремлением общаться и получать информацию у живого оператора.

С другой стороны, как заметили аналитики Frost&Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контактных-центров в течение ближайших 3-5 лет будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х годов обусловят дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных контактных центров. Такая ситуация, считают аналитики, может привести к конфликту интересов - в условиях дефицита операционистов внутрикорпоративные контактные центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала.
 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями