К такому выводу пришли специалисты группы Contact Centre Babel, проводившие исследования по заказу компаний Datapoint и Genesys. Справиться с повышенными запросами клиентов могут помочь технологии биометрической идентификации по голосу, интеллектуальные программные помощники и системы самообслуживания.

Идентификация по голосу позволит ускорить обслуживание, поскольку операторам не потребуется при каждом обращении запрашивать имя клиента, номера контрактов и другую подобную информацию, а интеграция мультимедийных и текстовых технологий даст возможность вместе обрабатывать запросы по телефону и электронной почте, пишут авторы исследования. Контактным центрам следует взять на вооружение проактивные подходы, используя SMS и обратные звонки, что уменьшит объем входящего трафика. Еще больше снижает расходы организация виртуальных контактных центров, в которых операторы работают на дому. Такие виртуальные центры могут работать по более удобному для клиентов графику.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями