Клиенты весьма высоко оценивают работу служб поддержки пользователей крупнейших вендоров, работающих на рынке корпоративного программного обеспечения. Более того, различия в оценках качества работы каждого из вендоров незначительна. По мнению аналитиков IDC, это свидетельствует о крайне высоком уровне конкуренции между компаниями в этой сфере. Служба поддержки в рамках этого рынка играет очень важную роль, так как она позволяет компаниям-клиентам добиваться наиболее высокого уровня эффективности работы того или иного программного продукта. Очевидно, что большинство вендоров также признает поддержку пользователей в качестве ключевого элемента обеспечения лояльности и удержания клиентов. Даже единственный негативный случай в практике общения со службой поддержки вендора может радикально повлиять на удовлетворенность клиента и является одной из главных причин смены поставщиков ИТ-решений и услуг. Чтобы соответствовать ожиданиям заказчиков, поставщики предлагают как минимум три уровня услуг по поддержке, а некоторые – и существенно больше. Исходя из опросов пользователей, первое место в рейтинге служб поддержки заняла HP. За ней следуют Microsoft, Oracle, SAP и IBM.
 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями