25% проектов внедрения современных систем для контакт-центров не укладываются в свои сроки и бюджеты. При этом такие нарушения никак не помогают устранить хроническую нехватку тестирования решений. Как выяснили эксперты компании Empirix, превышение бюджета может достигать 90%, а сроков – до 7 месяцев. Наибольшие проблемы возникают с внедрением систем интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR) и автоматического распределения звонков. Как правило, причиной этого становится недостаточное взаимодействие между заказчиками и исполнителями проекта. Однако существует и еще один «подводный камень»: даже при наличии достаточного бюджета, поддержки руководства и экспертизы у исполнителя, затраченные усилия могут не оправдать себя из-за низкой корпоративной культуры. Еще одной проблемой становится тестирование решений. Оно зачастую недооценивается и не рассматривается как ключевой этап проекта. В результате на тестирование практически никогда не выделяется бюджет.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями