C ростом числа эмитентов, пользующихся услугами компании, и увеличением нагрузки на информационно-консультационной центр, обслуживающий акционеров, возникла потребность изменить сложившуюся практику телефонного обслуживания. Руководство компании приняло решение создать собственный контакт-центр, чтобы повысить качество телефонных контактов с клиентами, в частности предотвратить потери вызовов в часы пик и сбалансировать нагрузку на сотрудников. В ходе проекта специалисты Naumen провели комплекс работ, включая обучение, установку и настройку программного обеспечения и рабочих мест операторов. В была настроена функция аудиозаписи, а также маршрутизация вызовов в зависимости от времени суток. Для удобства клиентов в созданном решении была применена многоуровневая подсистема автоинформирования. С созданием контакт-центра компания решила проблему высокой загруженности отдельных сотрудников, обеспечив равномерное распределение вызовов между операторами. В свою очередь, руководство компании получило возможность контроля качества обслуживания клиентов и анализа работы контакт-центра с помощью подсистемы отчетности.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями