Одним из важных факторов, влияющих на удовлетворенность абонентов компании, является возможность быстрой связи со службой сервиса абонентов в случае неполадок и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство «КантриКом» приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок и создать единую точку контакта абонентов со службой сервиса. Для реализации проекта была выбрана российская компания Naumen. На базе продукта Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами согласно классификации процессов ITIL. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу службы и качество обслуживания клиентов. Кроме того, созданная база знаний позволяет в существенно сократить время обработки операторами типовых заявок за счет использования рекомендаций по их решению. Также в ходе проекта в компании был создан центр обработки вызовов. Уже на первом этапе внедрения удалось уменьшить среднее время ожидания ответа и равномерно распределить между операторами звонки. Интеграция платформы контакт-центра с Naumen Service Desk позволяет операторам в ходе обслуживания «привязывать» вызов к профилю клиента, который автоматический загружается из биллинговой системы. В планы «КантриКом» входит развитие проекта, рассматривается возможность ведения на базе Naumen Service Desk внутренних бизнес-процессов, связанных с клиентами, а также организации в контакт-центре отдельной очереди вызовов для VIP-клиентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями