Компания IBS DataFort внедрила новую систему поддержки пользователей, разработанную на базе решения BMC Remedy. Новая система призвана улучшить внутренние процессы при решении различных технических и информационных проблем как пользователей внутри компании, так и клиентов. До внедрения новой системы компания использовала программный продукт SupportWizard – разработку Integral Solutions Corporation. Однако со временем потребовалось более мощное и функциональное решение. Переход на новую систему стал логичным шагом после внедрения в IBS DataFort интегрированной системы менеджмента и взятия курса на сервисную модель ведения бизнеса. После внедрения BMC Remedy обработка запросов пользователей производится расширенным составом специалистов: оператор, аналитик, ресурсный менеджер и инженер. За счет четкого распределения ролей и регламентации действий каждого сотрудника удалось значительно увеличить скорость обработки поступающих запросов. При возникновении нестандартных запросов используется индивидуальный подход, задействующий ресурсы отдельных высококвалифицированных специалистов. Все процессы прохождения запроса – от момента регистрации до решения проблемы – строго контролируются. Подобная структура позволяет перейти к «конвейерной» обработке большого количества запросов, оптимизировать ресурсы по их обработке, а также организовать учет персонала и трудозатрат производственных подразделений по конкретным запросам пользователей.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями