В условиях активного развития бизнеса авиакомпании стало необходимым создание персонализированной системы обслуживания клиентов. По прогнозам проект должен был увеличить эффективность работы операторов, повысить лояльность постоянных и привлечь новых клиентов, а также предоставить важные маркетинговые данные для более точного планирования деятельности компании. Реализация проекта была доверена системному интегратору Oberon. Перед ним были поставлены две задачи: построение контакт-центра на базе Avaya Call Center Introductory и его интеграция с CRM-системой с использованием решения Avaya CT for Siebel. Контакт-центр полностью настроен под потребности AirUnion, рабочие места операторов оборудованы IP-фонами Avaya 4621 IP. Соединение операторских мест с телефонной станцией осуществляется по IP-протоколу, сделав возможным организацию центра за пределами головного офиса. По окончанию проекта в компании стала действовать персонализированная обработка входящих вызовов, предусматривающая семиуровневую систему градации клиентов, на основании которой выстраивается обслуживание. Выделение клиентов премиум-класса позволяет предоставлять индивидуальное обслуживание, персонализацию голосового меню, приоритетную позицию в очереди ожидания ответа оператора и другие дополнительные функции.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями