CRM: скорее исключение, чем правило Мировой рынок CRM в 2007 году вырастет до 7,4 млрд. долл., говорят аналитики Gartner. Это на 14% больше показателя прошлого года, когда он составил 6,5 млрд. долл. Такая тенденция отражает поведение компаний, которые, пытаясь повысить эффективность своей работы, охотно инвестируют во фронт-офисные приложения. Активный рост CRM поддерживается как общим увеличением инвестиций в ИТ в отдельных отраслях, так и взрывным ростом сегмента SaaS в торговых и маркетинговых системах. В 2006 году доля приложений, поставляемых по модели SaaS, составляла 12% рынка CRM. Согласно ожиданиям Gartner, в этом году она вырастет до 14%, и к концу года этот сегмент рынка достигнет 1 млрд. долл. Несмотря на устойчивый рост в 2007 году, в следующие полтора года он значительно замедлится, что связано с некоторым ухудшением экономической ситуации. Однако в 2009 году рынок получит новый импульс: компании начнут замену существующих решений на системы с улучшенной аналитикой и автоматизацией маркетинговой деятельности. Это совпадет с активной миграцией на сервисно-ориентированную архитектуру. Подстегнутый таким образом рынок к 2011 году достигнет объема 11,4 млрд. долл.

"Нельзя сказать, что существует прямая зависимость между российским и западным рынком CRM - в России и на Западе слишком разные уровни автоматизации процессов", - утверждает Михаил Аксельрод, директор по развитию компании NAVAT, продвигающей решения Oracle Siebel CRM. Если на Западе CRM-решение - необходимый элемент ИТ-инфраструктуры, то в России наличие CRM - это пока скорее исключение, чем правило. CRM внедряют те компании, которые уже решили для себя учетные задачи и теперь хотят получить конкурентное преимущество - стать ближе к клиенту. В первую очередь это банки, страховые и телекоммуникационные компании.

"Достаточно молодой рынок CRM-приложений в России значительно отличается от вполне зрелого западного рынка", - согласен Михаил Кадыков, генеральный директор компании Monitor CRM, разработчика одноименного решения. По оценкам компании, его рост составляет от 30 до 50% в год; разброс вызван тем, что не все сегменты растут одинаково. Отличается рынок и отношением к модели SaaS, так популярной на Западе. В России ее развитие идет гораздо медленнее, и на это есть ряд причин: недостаточно развитые каналы коммуникаций на значительной территории страны, боязнь доверить кому-либо свои данные, наконец - психологическое предубеждение против самого факта аренды. На самом деле, если говорить о стоимости владения, то у предлагаемых на российском рынке по схеме SaaS западных систем, она получается намного выше, чем при покупке самостоятельной системы отечественной разработки, утверждает Кадыков.

"Россия завершает седьмой год CRM-развития и первоначальный оптимизм компаний по поводу новых возможностей сменился прагматизмом практической работы", - резюмирует Андрей Павлов, управляющий партнер компании "ФБ Консалт", внедряющей систему SalesLogix. По его мнению, темпы развития рынка составляют 30-35%, а объем российского рынка CRM в 2007 году с учетом лицензий и услуг может превысить 100 млн. долл. При этом, 75% из общего количества проектов имеют небольшой масштаб (как правило, пилотные внедрения). Однако в целом отечественный рынок по-прежнему мал, составляя около 1% мирового рынка.

Проблемы психологические, и не только
"В России редко CRM-система работает как отдельный программный продукт, решающий только задачи управления взаимоотношениями с клиентами", - считает Кадыков. Чаще наблюдается взаимопроникновение CRM и учетных систем: в учетных системах появляются элементы CRM, а в CRM-программах можно встретить элементы складского и финансового учета. В результате такого слияния появляются "амфибии", которые и плавают плохо, и ездят медленно. Остается надеяться, что со временем такая практика уйдет, и единая информационная система будет строиться за счет грамотной интеграции специализированных приложений, а не за счет включения в них несвойственных функций.

"В любом случае, успешное внедрение CRM возможно только после тщательного выстраивания процессов взаимоотношения с клиентами", - уверен Аксельрод. Компания должна быть подготовлена к тем изменениям, которые привносит CRM в ее бизнес. Основная проблема при внедрении CRM - психологическая. В России традиционно менеджеры по продажам считают клиентскую базу своей собственностью, а не собственностью компании. Помимо этого, внедрение CRM-системы требует от сотрудников освоения новых бизнес-процессов: в частности, становятся необходимыми регистрация всех фактов взаимодействия с клиентом и строгое соблюдение регламентов работы с клиентом. Поэтому на первом этапе использования CRM сотрудники часто считают, что она прибавила им работы и ограничила личную свободу. Для эффективного старта требуется подключение административного ресурса: руководство компании должно всячески мотивировать сотрудников на переход к новым стандартам работы.

Наиболее часто встречаются две типовые ситуации, полагает Павлов. Когда инициатива относительно внедрения проявляется 'сверху', то проблемы могут заключаться в непоследовательности проведения изменений. Однако такая ситуация встречается не так часто, а проекты, как правило, оказываются успешными. Если инициатива проявляется 'снизу' (выделен бюджет в рамках отдельно взятого подразделения), то для полноценного проведения изменений не хватает ни политической, ни иной поддержки. При этом все сводится к автоматизации отдельных операций и, закономерно, не дает должного эффекта.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями