Согласно данным Compass Management Consulting, зарплата персонала контакт-центров в таких известных офшоринговых странах как Индия растет в среднем на 15% в год. Естественно, это увеличивает стоимость услуг, предлагаемых игроками из этих стран. При этом, принимая решение об офшоринге, компании зачастую руководствовались исключительно финансовыми соображениями, оставляя в стороне вопросы качества услуг. А качество, между тем, ухудшается: рост числа игроков привел к дефициту квалифицированных кадров. На эффективность контакт-центров влияет и языковой барьер: например, в азиатских англоязычных контакт-центрах средняя длительность звонка в два раза превышает показатель британских центров. Более того, барьер бывает настолько велик, что возникает полное непонимание проблем клиента. 18% обращений в офшоринговые контакт-центры остаются безрезультатными.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями