Но гораздо интереснее, что им небезразлично местоположение контакт-центра: подавляющее большинство хотело бы, чтобы он находился в их родной стране. Как выяснилось, в среднем неудовлетворенными остаются 20% обратившихся в службу поддержки. Большая часть из них признались, что собираются менять поставщика услуги. Главными факторами, позволяющими повысить качество обслуживания, были названы вежливость операторов и их заинтересованность в решении проблем клиентов. Офшоринг был признан вторым критическим фактором. Клиенты, полагающие, что контакт-центр находится за рубежом, склонны гораздо ниже оценивать его деятельность. Во многом это происходит из-за проблем в общении. Языковой барьер приводит к тому, что доля разрешаемых проблем падает до 45%. Чаще всего компании рассматривают службу поддержки как центр затрат и пытаются эти затраты минимизировать, упуская возможность установить хорошие отношения с клиентами и повысить их лояльность.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями