А 63% опрошенных сообщили, что они частично или полностью прекратили сотрудничество с компаниями, у которых клиентское обслуживание находится на низком уровне. Результаты исследования, выявляющего предпочтения потребителей в отношении контакт-центров и проведенного компанией Genesys, показали, что, несмотря на отдельные моменты неудовлетворенности, почти четверть всех опрошенных потребителей оценила клиентский сервис как "значительно улучшившийся" в последнее время, еще 38% респондентов отметили, что он стал "немного лучше", и только 12% респондентов считают, что он ухудшился. Основной причиной неудовлетворенности клиентов является длительное ожидание ответа - именно такой ответ дали 91% российских респондентов. 74% респондентов хотели бы иметь возможность выбора обратного вызова, если время ожидания ответа превышает предполагаемый ими срок. Подобные результаты были получены и в других европейских странах. Только 50% опрошенных потребителей в России испытывают недовольство в связи с тем, что компании подталкивают их использовать системы самообслуживания вместо разговора с оператором. В других странах этот показатель гораздо выше: Великобритания - 80%, а в Германии - 92%. Кроме того, около 20% российских респондентов отметили недовольство тем, что в процессе общения с клиентской службой они вынуждены многократно повторять свое сообщение. Основной тенденцией дальнейшего развития систем обслуживания клиентов является необходимость поддержки контакт-центром широкого спектра каналов связи, таких как SMS, web-чат и электронная почта. В частности, общение посредством электронной почты одинаково популярно среди потребителей во всем мире: в среднем 86% респондентов предпочитают этот вид связи и более 45% хотели бы, чтобы общение по электронной почте стало основным видом коммуникации с компаниями. Также исследование показало, что 89% российских потребителей составляют позитивное мнение о компании после "звонка вежливости", уточняющего удовлетворенность клиента качеством товаров или услуг компании, или имеющего целью просто поблагодарить клиента за сотрудничество. Однако только 39% опрошенных потребителей когда-либо получали такие звонки.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями