исследование, главной причиной этого явления является заметный рост количества их клиентов. Половина опрошенных центров планируют увеличить количество сотрудников в среднем на 35 человек, и лишь 7% планируют сокращение штата операторов, в основном за счет использования более совершенных технологий. Наибольшая потребность в увеличении штата сотрудников испытывается в областях финансов, телекоммуникаций, а также в организациях, предоставляющих аутсорсинговые услуги. 54% центров заявили, что число вынужденных простоев, вызванных технологическими факторами, составляет менее одного в месяц, в то время как 25% испытывают их еженедельно или даже чаще. Наиболее востребованным программным обеспечением за последний год были системы по управлению качеством сервиса и CRM. Тем не менее, в списке текущих приоритетов они заняли второе и третье место, уступив системам по управлению сотрудниками (workforce management), приобретать которые планируют две трети опрошенных.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями