Среднее количество обращений пользователей в службу поддержки в день достигает 100, а в дни пиковых нагрузок - в несколько раз больше. До начала проекта зоны ответственности между сотрудниками ИТ-службы не были четко разграничены и пользователям приходилось обзванивать несколько подразделений в поисках ответственного специалиста. Единого центра приема заявок не было, обращения пользователей не всегда регистрировались, действия по устранению проблемы или инцидента не документировались, типовые решения проблем не создавались. В сентябре прошлого года компания "Инфосистемы Джет" спроектировала и внедрила систему автоматизации службы поддержки пользователей на базе HP OV Service Desk. Благодаря ей, приемом и классификацией всех запросов, поступающих от пользователей, занимаются специально выделенные сотрудники, создана единая база запросов, ведется учет работ. В конце апреля этого года система была запущена в промышленную эксплуатацию, в настоящее время прорабатываются варианты ее дальнейшего развития.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями