Сеть «Белый Кит» включает четыре стоматологические клиники и дентальную лабораторию в городе Челябинске. В сети клиник используется более 400 моделей и более 1 тыс единиц стоматологической техники. Ежемесячно техническая служба клиники получает около 150 заявок на ремонт и обслуживание, в т.ч. 40 заявок на планово-предупредительные ремонты. Каждую заявку необходимо оперативно включить в график работ с учетом ее срочности, сложности и длительности исполнения. Регулярные работы необходимо планировать с учетом высокой загрузки врачей и коротких интервалов для проведения работ.

В результате внедрения системы автоматизирована обработка заявок на обслуживание и ремонты техники, унифицирована нормативно-справочная информация. Каждой поступившей заявке в системе присваивается соответствующий вид сервисных работ, который определяет нормативы по конкретной заявке: стоимость и сроки устранения инцидента, бизнес-приоритет, способ инициализации и др. В любой момент времени специалист техподдержки может получить актуальную информацию о состоянии каждой единицы техники: в 1С:ITIL отслеживается жизненный цикл оборудования, хранится история инцидентов и перемещений, ремонтов и обслуживаний, а также сопроводительная документация. Эта информация позволяет детально планировать ремонт и замену оборудования.

Регистрацией входящих заявок занимается теперь первая линия техподдержки, где работают сотрудники из числа среднего медперсонала, а также менеджеры подразделений. Устранением инцидентов и их источников занимается вторая линия техподдержки, состоящая из технических специалистов и менеджеров. Это позволило исключить дублирование заявок, сократить сроки реагирования на инциденты и ускорить их устранение.  Специалисты техподдержки фиксируют сбои техники отдельно по каждому виду оборудования, а при повторном возникновении одного и того же сбоя – регистрируют системную проблему, свойственную для данного вида оборудования. Это помогает своевременно проводить планово-предупредительные ремонты, оперативно выявлять и устранять системные ошибки, предотвращать выход техники из строя.

Появилась возможность более объективно и детально оценивать качество работы технической службы. Специалисты  техподдержки заполняют в системе ряд дополнительных отчетов: отчет о качестве ведения инцидента, отчет по ремонтам, отчет по инициаторам и исполнителям. На основании этих данных удалось разработать и внедрить новую систему мотивации специалистов, учитывающую качество ведения заявок, среднюю оценку качества устранения инцидентов, долю закрытых заказ-нарядов из числа зарегистрированных в системе. Повысилась исполнительская дисциплина и возросла заинтересованность сотрудников в результатах их работы. 

Затраты на обслуживание медицинского оборудования и прочих технических систем сократились более чем на 20%, а количество внеплановых инцидентов на 30-40% (в т.ч. за счет изменения процесса регистрации обращений, связанных с нарушением правил эксплуатации оборудования).

«Система, созданная на основе 1С:ITIL, помогла оптимизировать и систематизировать деятельность технической службы нашей компании, сделать ее работу понятной и прозрачной для меня, – отметил Егор Хребтов, генеральный директор ГК «Белый Кит». – Появилась возможность детально видеть структуру затрат на ремонты и предотвращать экономические нарушения. Повысился общий уровень исполнительской дисциплины сотрудников - у персонала больше нет возможности безосновательно ссылаться на проблемы, связанные с выходом из строя того или иного оборудования».

«Применение 1C:ITIL для управления ключевыми задачами технической службы позволяет нам принимать своевременные, экономически оптимальные решения, основанные на достоверной информации о нагрузке на персонал технической службы, количестве и составе инцидентов, состоянии активов, структуре затрат на ремонты и т.д., –  добавил Дмитрий Кульбиков, технический директор ГК «Белый Кит». – Мы смогли увеличить долю превентивных мер по устранению инцидентов, более оперативно и рационально планируется проведение планово-предупредительных ремонтов. Кроме того, система обладает удобным пользовательским интерфейсом и обеспечивает техническим специалистам быстрый доступ ко всей необходимой информации по конкретному инциденту, статьям базы знаний и технической документации по соответствующему активу. В итоге устранение инцидентов ускорилось».