Пять шагов к успешному внедрению ITIL

Публикуя полученные результаты, в Forrester хотели бы предупредить руководителей подразделений, отвечающих за инфраструктуру и выполнение операций, равно как и их подчиненных, о существующих негативных моментах. Несмотря на быстрый рост популярности ITIL, наблюдающийся в последние годы, внедрение рекомендаций сопряжено с рядом трудностей, которые можно было бы предотвратить или по крайней мере минимизировать. Задача заключается в том, чтобы следовать рекомендациям не только в краткосрочной перспективе, при выборе и внедрении инструментов технической поддержки, но и на достаточно длительном промежутке времени с учетом дальнейшего совершенствования ITSM, поэтапного внедрения и непрерывных улучшений. Независимо от того, внедряются ли рекомендации ITIL с нуля или же поддержка и предоставление ИТ-сервисов совершенствуются относительно уже существующих операций ITSM, аналитики Forrester рекомендуют ИТ-подразделениям начать со следующих пяти шагов.

Совет 1. Продумайте роль ITIL для своей организации, особое внимание уделив подбору людей

Прежде всего, четко сформулируйте значение ITIL для бизнеса, выделяя ключевые приоритеты и болевые точки и позиционируя ITIL в качестве средства, позволяющего разрешить имеющиеся вопросы. Найдите в лице высшего руководства одного или нескольких инициаторов этого процесса и сформируйте команду ITSM, которая будет заниматься обоснованием, финансированием, организацией взаимодействия и в конечном итоге внедрением ITIL.

Если не считать инициаторов из числа руководства, люди довольно критично оценивают успехи ITIL. Опрос Forrester показал, что руководители тратят много времени и энергии на улучшение процедур и выбор технологии, вместо того чтобы заняться оценкой, подбором и подготовкой нужных людей. Как правило, специалисты принимаются на работу исходя из знания ITIL, а накопленному ими опыту, их профессиональной этике, здравому смыслу и менталитету отводится вторичная роль. Но получить свидетельство ITIL Foundation Certificate на практике не слишком сложно, и наличие людей, обладающих этим сертификатом, еще не является гарантией успешного внедрения ITIL. В данном случае гораздо важнее не сам сертификат, а наличие соответствующего опыта, необходимых навыков и мышления, позволяющего сконцентрироваться на предоставлении ИТ-сервисов и удовлетворении потребностей клиентов.

Совет 2. Реалистично оценивайте зрелость существующих процессов ITSM и улучшайте их постепенно

Независимо от того, назовете ли вы стоящую перед вами задачу внедрением ITIL или как-то по-другому, суть от этого не меняется. Многие из рекомендаций ITIL уже были реализованы ранее. Начинают все, как правило, с управления инцидентами и изменениями или управления изменениями и конфигурациями. Вместе с тем не стоит переоценивать уже достигнутый уровень зрелости. Иногда люди декларируют переход к управлению проблемами и принимают решение двигаться дальше, в то время как имеющийся на текущий момент процесс описывает лишь реакцию на происходящее и не предусматривает никаких профилактических мер. Аналитики Forrester отмечают наличие противоречий между приоритетами и зрелостью. Наиболее серьезным следствием такого положения дел является то, что определение приоритетов бизнеса и болевых точек, которые можно было бы устранить, улучшая процессы ITIL, не относится к числу первоочередных задач. В результате признание ваших усилий по внедрению ITIL растягивается на долгий срок, и они не оцениваются по достоинству.

Прежде чем принимать какую-либо программу улучшения процессов, определите, какие процессы имеют для вас наибольшее значение с точки зрения ключевых приоритетов и ликвидации болевых точек бизнеса. Определяйте приоритеты процессов и оценивайте их зрелость, с тем чтобы разрыв между вашим текущим состоянием и состоянием, к которому следует стремиться, все время сокращался. Используйте эти данные для направления действий персонала, формирования нужных навыков и принятия технических решений, способствующих дальнейшему улучшению ситуации.

Совет 3. Оценивайте технологию только после того, как определитесь с целями, людьми и процессами

Внедрение конкретной технологии ITSM – не столь важное условие успеха, как можно было бы подумать. Вместе с тем многие ИТ-организации недовольны имеющейся у них системой автоматизации ITSM и стремятся внести в нее изменения. Это напоминает очередную покраску дома, который вот-вот развалится, – жить в нем люди в любом случае не захотят.

Тщательно продумайте, чего вы хотите от своего инструмента для ITSM. Какие ИТ-вопросы нужно решить с его помощью, какой бизнес развивать? Какие процессы ITIL необходимо поддерживать как сегодня, так и в будущем? Обратите внимание на структуру системы – единое приложение или интегрированное решение отвечает стремлению к простоте, которую хотят получить руководители, занимающиеся совершенствованием инфраструктуры и операций. Включайте те или иные функции только в том случае, когда необходимо обратиться к конкретным людям или аспектам процессов; недостаточное внимание, уделяемое интеграции технологий ITSM с другими корпоративными системами, грозит неприятными последствиями. Рассмотрите достоинства продуктов альтернативных поставщиков и моделей доставки (например, преимущества модели SaaS – программного обеспечения, предоставляемого в качестве сервиса). Однако следует понимать, что сама по себе модель SaaS во многих отношениях является всего лишь отвлекающим маневром.

Совет 4. Составляйте свои планы, выходя за границы чисто технологического проекта

Убедитесь в том, что планирование не ограничивается рамками привычных вам действий по внесению изменений, связанных с людьми и процессами, и внедрению технологий. Общая ошибка заключается в том, что для адаптации принципов ITIL пытаются задать малореалистичные сроки, исходя, как правило, из тех временных рамок, которые нужны для развертывания технологических решений. С другой стороны, не закладывайте год на внедрение технологий. Систему автоматизации нужно вводить в действие по возможности быстро и корректировать внедрение исходя из того, как новая технология ведет себя в реальных условиях, а не из того, что делал ваш прежний инструментарий ITSM.

Совет 5. Регулярно проверяйте ценность ITIL, привлекая заинтересованных лиц как из ИТ-департамента, так и не связанных с ИТ

Нужно, чтобы базовая команда ITSM и инициаторы процесса из сферы высшего руководства имели согласованное представление о ценности ITIL, планах и последствиях реализации, сформулированное на языке, который был бы понятен людям как относящимся, так и не относящимся к сфере ИТ. Проясните сразу, что ITIL – не "серебряная пуля", которая одномоментно поможет избавиться от всех проблем с предоставлением ИТ-сервисов, и даже не желаемое светлое будущее. Скорее это стрелка компаса, указывающая путь к цели. Для достижения нужного эффекта следует готовить информацию с учетом аудитории, для которой она предназначена, потому что профессионалы в сфере ИТ ждут другого уровня детализации, чем бизнес-пользователи. Четко проясните для себя, кто будет вовлечен в процесс и в чем будет заключаться его роль. Аналогичным образом следует убедиться, что все стороны, отвечающие за успех внедрения ITIL, а не только те, кто занимаются непосредственно ИТ-операциями, осведомлены о происходящем и принимают активное участие в тренингах и обучении.

Стивен Манн – старший аналитик Forrester Research, специализирующийся на услугах в области построения инфраструктуры и налаживания операционной деятельности. В соответствии со своей ролью Манн помогает ИТ-руководителям и их подчиненным оценить эффективность управления сервисами с точки зрения бизнеса, развивать стратегию, подбирать нужные инструменты и внедрять процедуры управления сервисами на основе рекомендаций ITIL.