Опасно разрабатывать продукты, полагаясь лишь на желания пользователей

Энтони Ульвик: «Главное — быть хорошим слушателем и знать, на что следует обратить внимание, а что проигнорировать»
Если компания, работающая в сфере ИТ, ориентируется на требования клиентов, то ее руководителям, пожалуй, придется позаботиться о том, чтобы как следует в них разобраться. Так пишет Энтони Ульвик, генеральный директор консалтинговой фирмы Strategyn, в январском выпуске журнала Harvard Business Review, где он объясняет, насколько опасно разрабатывать продукты и услуги, полагаясь только на желания пользователей. Кэтлин Меламьюка из еженедельника Computerworld встретилась с Ульвиком, чтобы поговорить о том, как выявить действительные нужды заказчиков.

Вы отважились подвергнуть сомнению образ компании, деятельность которой определяется требованиями заказчиков?

К сожалению, компании зачастую неправильно представляют себе, что значит руководствоваться требованиями заказчиков. Многие считают, что они действуют именно так, поскольку предлагают именно те возможности, функции и решения, которые хотят получить их клиенты. Это вовсе не значит действовать с учетом запросов клиентов; это значит действовать так, как клиентам действительно нужно.

Чтобы действовать с учетом требований клиентов, необходимо понять, чего именно стремится добиться клиент, и реализовывать свойства и решения, которые позволят лучше всего удовлетворить его запросы. При этом вполне возможно, что предлагаемые решения выйдут за рамки его первоначальных представлений. В конце концов, сколько пользователей хотели иметь транзисторы или факсимильные аппараты до того, как они были созданы?

Почему так опасно для менеджера ИТ-проекта идти на поводу у клиента, буквально следуя его пожеланиям?

Очень важно внимательно слушать клиента, но не менее важно знать, к чему следует прислушиваться, а что — игнорировать. Клиенты редко бывают квалифицированными программистами или инженерами, как правило, они мало знакомы с последними достижениями в области ИТ, их идеи зачастую ограничены чем-то, что они, возможно, видели раньше в других продуктах. Предлагая им то, о чем они просят, вы, скорее всего, просто будете создавать решение по принципу «и мне такое же». Квалифицированный специалист станет разрабатывать кардинально новое решение, но при условии, что результат, который требует пользователь, ему понятен.

Так какую же информацию должны предоставить заказчики?

Они должны рассказать вам обо всем, чего хотят добиться при работе с конкретным приложением или службой, иными словами, представить то, что мы называем «желаемым результатом». При обсуждении интерфейса, к примеру, пользователи могут потребовать быстрого доступа ко всем опциям, минимальной «видимости» необязательных функций и оперативного восстановления в случае ошибки при вводе. Всего этого можно достичь с помощью выпадающих окон, скрытых пунктов меню и кнопки «откат». Обычно клиенты заявляют о 25-100 подобных желаемых результатах.

Вы предлагаете методологию, которая позволяет сосредоточиться на конечных результатах, интересующих заказчиков, а не на решениях, которые могут обеспечить их достижение. Как вы строите беседу с заказчиком, чтобы уяснить его требования?

Цель состоит в том, чтобы получить полный список желаемых результатов. При этом важно опросить максимально разнообразную группу клиентов. Сюда могут входить пользователи различных профессий, служебного положения, местонахождения и должностей, или клиенты, которые применяют систему для различных целей или в различных условиях.

Какова роль модератора в беседах с клиентами?

Роль модератора — задавать вопросы, которые позволят определить обязательные требования пользователей, тщательно выслушивать эти требования, оформлять их документально и согласовывать формулировки с самими клиентами. Модератор в первую очередь должен быть прекрасным слушателем.

Каким образом модератор может превратить неопределенные замечания заказчика в нечто полезное?

Возьмем, к примеру, интерфейс. Пользователь приложения может сказать: «Я хочу получить выпадающее меню, в котором будут перечислены все файлы, к которым я обращался в последнее время». Модератор спросит: «А для чего вам это нужно?» Пользователь может ответить: «Этот список позволит мне работать более продуктивно». Модератор уточняет свой вопрос: «Каким образом этот список позволит вам работать производительнее?» Пользователь может ответить: «Он позволит мне быстрее получать доступ к файлам, с которыми я все время работаю».

Модератор может прийти к выводу: «Верно ли будет сказать, что ваш желаемый результат — минимизировать время, необходимое на доступ к файлам, которые вы используете чаще всего». Если заказчик согласится с такой формулировкой, то данное утверждение будет принято как окончательное.

Если такого уровня взаимопонимания достичь не удалось, программист, скорее всего, предложит пользователю список всех файлов, с которыми тот работал в последнее время. Но операции, выполненные последними, и те, которые выполняются чаще всего, — это разные вещи. Во многих современных программных продуктах эта разница не учитывается.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями