Сегодня проекты корпоративных порталов самообслуживания все чаще достигают успеха, их преимущества общеизвестны: экономия времени, затрат и улучшение обслуживания заказчиков. Но у таких проектов есть и оборотная сторона, что следует иметь в виду.

Возможно, это покажется парадоксальным, но если исходить из третьего закона Ньютона, согласно которому любому действию есть равное противодействие, то должна быть какая-то плата за то, что порталы самообслуживания сокращают количество инцидентов и заявок, снижая нагрузку на службу поддержки.

В этой статье перечислены восемь возможных негативных последствий перехода на самообслуживание и способы борьбы с ними. Разумеется, не исключены и другие.

 

Стивен Манн – известный эксперт и практик в области управления ИТ-сервисами.

Сейчас Манн является старшим аналитиком независимой исследовательской компании ITSM.tools.

25 мая он стал гостем ежегодного бизнес-форума IT Management Forum (ITMF 2017), организованного издательством «Открытые системы». Помимо пленарного доклада, посвященного управлению корпоративными сервисами, на ITMF 2017 Манн провел мастер-класс, на котором поделился с российскими специалистами рецептами успеха и рассказал о подводных камнях организации самообслуживания пользователей таких сервисов.

1. Изменение характера инцидентов и запросов на обслуживание

Появление портала самообслуживания приводит к тому, что из очереди заданий службы поддержки исчезают многие «легкие» заявки (как об инцидентах, так и о запросах на обслуживание). Перечислим последствия.

• Выполнение заявок в службу поддержки в среднем будет отнимать больше времени ввиду повышения их сложности.

• Из-за того что службе поддержки придется иметь дело с более сложными проблемами, может ухудшиться впечатление о ней конечных пользователей, рассчитывающих на неизменно оперативное выполнение заявок.

• Сотрудникам службы поддержки придется повысить уровень своей подготовки для устранения более сложных проблем. Чтобы решать реальные задачи, понадобится более обширный набор навыков, чем ответ по заранее заготовленному сценарию.

Что делать: пересмотреть роль службы поддержки пользователей.

Время «упрощенной» службы поддержки, для работы в которой достаточно было читать сценарии, прошло. Прежде всего потому, что портал самообслуживания «съест» большую часть простых заявок об инцидентах и сервисном обслуживании, а сотрудники службы поддержки будут получать в основном заявки посложнее. Вторая причина – рост ожиданий конечных пользователей, обусловленный опытом их работы с сервисами потребительского класса.

Поэтому роль службы поддержки и критерии найма соответствующих специалистов необходимо пересмотреть с учетом не только повышения сложности, но и необходимости ориентироваться на большее удовлетворение клиентов. В соответствии с этим нужно изменить процесс обучения сотрудников служб поддержки, уделяя особое внимание качеству обслуживания.

2. Повышение расходов на оплату труда специалистов по поддержке пользователей

Расширение и изменение набора навыков сотрудника службы поддержки приведет к следующему:

• Сотрудники службы поддержки станут более дорогим ресурсом (хотя при этом их нужно будет меньше).

• Более актуальной и сложной станет проблема удержания персонала – здесь в полной мере действует закон спроса и предложения.

• Службам поддержки станет сложнее вводить в курс дела новых сотрудников, даже...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.
Купить номер с этой статьей в PDF