Консьюмеризация драматическим образом меняет службы технической поддержки в компаниях, и для успешного перехода на самообслуживание недостаточно просто предложить соответствующие технические возможности. В отделах ИТ многих предприятий сталкиваются с тем, что традиционный подход «постройте, и они придут» в подобных проектах не позволяет добиться желаемых преимуществ. А согласно исследованию Service Desk Institute, в двух из пяти организаций низкий уровень использования портала самообслуживания называют одним из главных источников трудностей для службы поддержки пользователей.

Разумеется, в проекты самообслуживания инвестировали не все участники опроса: по данным SDI, внедрили соответствующие технологии около 80%, то есть, судя по количеству жалующихся на низкий уровень их использования, это примерно половина тех, кто провел внедрение; при этом, возможно, кто-то просто не признал, что страдает из-за неиспользования.

Считать, что корпоративные проекты порталов самообслуживания автоматически достигнут успеха по примеру аналогов из потребительского мира наподобие Amazon, было бы необоснованным. Служащие не будут пользоваться таким порталом по той причине, что они уже пользуются средствами самообслуживания вне работы, особенно если корпоративные системы по своему удобству уступают потребительским.

Стивен Манн – известный эксперт и практик в области управления ИТ-сервисами. В качестве аналитика Ovum и Forrester Research, специалиста ServiceNow и популярного блогера он всегда привлекал аудиторию проницательностью наблюдений, практичностью рекомендаций и небанальностью изложения.

Сейчас Манн является старшим аналитиком независимой исследовательской компании ITSM.tools, продолжает вести блоги, публиковаться и выступать на профессиональных конференциях. У московской аудитории тоже есть шанс услышать Стивена Манна: 25 мая он выступит с докладом и проведет мастер-класс на ежегодном бизнес-форуме IT Management Forum (ITMF 2017), который организует издательство «Открытые системы».

В Москве Манн будет говорить о том, как распространить сервисный подход на всю компанию и как добиться успеха в организации самообслуживания пользователей корпоративных сервисов.

 

Не сравнивайте несопоставимое

Сотрудников, возможно, устраивают сервисы самообслуживания, которыми они пользуются в повседневной жизни, но на работе вступают в силу другие факторы и обстоятельства.

Сами средства самообслуживания. Они могут существенно уступать по простоте использования потребительским. Систему самообслуживания могут считать медленной из-за отсутствия автоматизации: может не быть механизмов машинного обучения, автоматически предлагающих наиболее подходящие решения, или систем, автоматизирующих стандартные операции поддержки и предоставления доступа к ресурсам. К тому же основной задачей корпоративных сервисов самообслуживания может быть обеспечение удобства поставщика услуг, то есть отдела ИТ, тогда как потребительские сервисы создаются прежде всего для удобства покупателей.

Уровень ответственности. Задачи, решаемые посредством самообслуживания в повседневной жизни, могут быть малозначительными по сравнению с рабочими. Например, заказ нового футляра для личного смартфона – это совсем не то же, что необходимость заменить неисправный корпоративный смартфон перед заграничной командировкой. В последнем случае сотрудник с меньшей вероятностью воспользуется порталом самообслуживания и с большей – лично обратится в соответствующий отдел, чтобы получить заверение в том, что все будет выполнено.

Темпы устранения проблем или предоставления услуг. Возможно, в частной жизни мы готовы ждать в том случае, если при более медленном обслуживании можно заплатить меньше. На работе же промедления могут значительно ухудшить продуктивность и подорвать бизнес.

Шесть слагаемых успеха портала самообслуживания

Шесть рекомендаций по внедрению средств самообслуживания

При внедрении порталов самообслуживания стоит иметь в виду, что для успеха проекта понадобятся перемены в отношении и поведении как конечных пользователей, так и самих сотрудников службы поддержки. Вот каких рекомендаций стоит придерживаться отделу ИТ, чтобы создать экосистему самообслуживания, которой захотят и будут пользоваться.

1. Подходите к планированию внедрения средств самообслуживания и их предоставлению с точки зрения бизнеса. Независимо от того, насколько хороши соответствующие системы в техническом отношении, ИТ-отделу не удастся обеспечить требуемые преимущества в плане экономии затрат, повышения эффективности и улучшения клиентского обслуживания, если служащие откажутся пользоваться порталом или будут обращаться к нему редко. Поэтому самообслуживание надо рассматривать не просто как технологию, а как новую бизнес-функцию, посредством которой конечные пользователи могут получить помощь, информацию или услуги. Не забудьте об удобстве предоставления функций самообслуживания, учтите: чем длиннее «маршрут», который нужно сотруднику проделать для использования нужной возможности, тем меньше вероятность того, что он захочет это делать.

2. Следует понимать, что создание такой функции для бизнеса требует непосредственного участия бизнес-пользователей. Проекты порталов самообслуживания нередко проваливаются именно из-за отсутствия вовлечения конечных пользователей и заказчиков, поскольку готовая функция в этом случае обычно не удовлетворяет их требованиям или оказывается слишком сложной в применении. Взять, к примеру, нынешнюю тенденцию отказа от использования в ИТ-поддержке электронной почты, как менее эффективного канала по сравнению с порталами самообслуживания. Но интересовались ли вы, как именно заказчики хотят получать помощь? Бьюсь об заклад, что многие по-прежнему предпочли бы отправить письмо по электронной почте и мгновенно получить ответ, автоматически сгенерированный системой машинного обучения, а не заходить на портал за получением тех же сведений.

3. Рассматривайте самообслуживание как нечто большее, чем просто более экономную замену телефонной поддержки. Чтобы портал не простаивал, он должен быть лучше и проще в использовании, чем традиционная поддержка по телефону. Если задаться только целью получения экономии, нельзя быть уверенным в том, что новой системой действительно захотят и будут пользоваться. Более того, если портал окажется малопопулярным, проект, скорее всего, даже не окупится.

4. Разрабатывая портал, ориентируйтесь на удобство его применения для пользователя. Пользовательский интерфейс необходимо создавать с опорой на впечатления о реальной работе с ним. Эффектный внешний вид еще не гарантия того, что систему сочтут удобной в использовании. В идеале необходимо, разрабатывая все точки контакта со средствами самообслуживания, ориентироваться на оптимальное удобство использования. Особое внимание надо уделить тому, чтобы система обеспечивала мгновенное получение желаемого согласно требованиям современной эпохи. Ключевым элементом, позволяющим добиться этого, являются механизмы управления знаниями – благодаря им пользователь, когда ему потребуется помощь, будет автоматически получать нужную информацию в форме, доступной для восприятия нетехническими специалистами.

5. Успешный запуск портала – это еще не успех проекта. Самообслуживание требует многократных инвестиций в обучение и разъяснение назначения инициативы перед вводом в действие. К системе самообслуживания надо относиться как к живому существу, которое будет либо активно развиваться, либо погибнет в зависимости от того, как за ним ухаживают. Понадобится непрерывно следить за использованием системы, собирать отзывы конечных пользователей, дорабатывать функции и по необходимости проводить дополнительное обучение. Важную роль во всем этом опять же будет играть управление знаниями – нужно следить за актуальностью существующих статей в системе, регулярно добавлять новые, заполнять пробелы и документировать появляющиеся возможности.

6. Примите все необходимые меры, чтобы пользователи согласились работать с системой самообслуживания. При этом нужно учитывать возможные трудности с освоением новшества и вероятное сопротивление ему. Начать следует с того, чтобы продемонстрировать, в чем именно новая система будет удобнее для пользователей по сравнению с существующими возможностями. Понадобятся разъяснительная работа и обучение, в том числе практическое, позволяющие понять, почему происходят перемены, какие преимущества бизнесу они дают, как помогут самим пользователям и что нужно будет сделать, чтобы ощутить эти преимущества.

Таковы основные рекомендации, следование которым поможет успешно провести переход на самообслуживание с учетом существующих тенденций консьюмеризации.

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF