Консьюмеризация драматическим образом меняет службы технической поддержки в компаниях, и для успешного перехода на самообслуживание недостаточно просто предложить соответствующие технические возможности. В отделах ИТ многих предприятий сталкиваются с тем, что традиционный подход «постройте, и они придут» в подобных проектах не позволяет добиться желаемых преимуществ. А согласно исследованию Service Desk Institute, в двух из пяти организаций низкий уровень использования портала самообслуживания называют одним из главных источников трудностей для службы поддержки пользователей.

Разумеется, в проекты самообслуживания инвестировали не все участники опроса: по данным SDI, внедрили соответствующие технологии около 80%, то есть, судя по количеству жалующихся на низкий уровень их использования, это примерно половина тех, кто провел внедрение; при этом, возможно, кто-то просто не признал, что страдает из-за неиспользования.

Считать, что корпоративные проекты порталов самообслуживания автоматически достигнут успеха по примеру аналогов из потребительского мира наподобие Amazon, было бы необоснованным. Служащие не будут пользоваться таким порталом по той причине, что они уже пользуются средствами самообслуживания вне работы, особенно если корпоративные системы по своему удобству уступают потребительским.

Стивен Манн – известный эксперт и практик в области управления ИТ-сервисами. В качестве аналитика Ovum и Forrester Research, специалиста ServiceNow и популярного блогера он всегда привлекал аудиторию проницательностью наблюдений, практичностью рекомендаций и небанальностью изложения.

Сейчас Манн является старшим аналитиком независимой исследовательской компании ITSM.tools, продолжает вести блоги, публиковаться и выступать на профессиональных конференциях. У московской аудитории тоже есть шанс услышать Стивена Манна: 25 мая он выступит с докладом и проведет мастер-класс на ежегодном бизнес-форуме IT Management Forum (ITMF 2017), который организует издательство «Открытые системы».

В Москве Манн будет говорить о том, как распространить сервисный подход на всю компанию и как добиться успеха в организации самообслуживания пользователей корпоративных сервисов.

 

Не сравнивайте несопоставимое

Сотрудников, возможно, устраивают сервисы самообслуживания, которыми они пользуются в повседневной жизни, но на работе вступают в силу другие факторы и обстоятельства.

Сами средства самообслуживания. Они могут существенно уступать по простоте использования потребительским. Систему самообслуживания могут считать медленной из-за отсутствия автоматизации: может не быть механизмов машинного обучения, автоматически предлагающих наиболее подходящие решения, или систем, автоматизирующих стандартные операции поддержки и предоставления доступа к ресурсам. К тому же основной задачей корпоративных сервисов самообслуживания может быть обеспечение удобства поставщика услуг, то есть отдела ИТ, тогда как потребительские сервисы создаются прежде всего для удобства покупателей.

Уровень ответственности. Задачи, решаемые посредством самообслуживания в повседневной жизни, могут быть малозначительными по сравнению с рабочими. Например, заказ нового футляра для личного смартфона – это совсем не то же, что необходимость заменить неисправный корпоративный смартфон перед заграничной командировкой. В последнем случае сотрудник с меньшей вероятностью воспользуется порталом самообслуживания и с большей – лично обратится в соответствующий...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.
Купить номер с этой статьей в PDF