Экономический кризис заставил искать ответы на вопросы, которые большинство руководителей предприятий предпочитали игнорировать на протяжении последних десяти лет. Действительно, бурный рост индустрии в этот период существенно изменил отношение к ИТ-поддержке бизнеса. Проекты, связанные с внедрением новых систем, модернизацией инфраструктуры, открытием новых подразделений и региональным ростом, были непременной составляющей большинства бизнес-стратегий, в то время как оптимизация затрат, мониторинг производительности и качества играли вторичную роль. В большинстве компаний ИТ-отделы росли как на дрожжах, количество персонала в них увеличивалось прямо пропорционально объему бизнеса, в то время как более эффективной стратегией были бы экономия на масштабе, централизация ИТ-поддержки с целью оптимального использования ИТ- персонала для поддержки и развития ИТ-инфраструктуры предприятия.

Какие действия может предпринять ИТ-руководитель предприятия, чтобы максимально оперативно и эффективно отреагировать на изменения условий работы? Что нужно сделать, для того чтобы сокращение ИТ затрат и персонала не повлияло на качество ИТ-поддержки ? Как обеспечить ее бесперебойность в условиях жесточайшего контроля затрат?

Возможно, многие вышеупомянутые проблемы ИТ-руководитель организации мог бы решить в случае, когда большинство таких ИТ-функций предприятия, как сопровождение ИТ-инфраструктуры, поддержка приложений или поддержка пользователей, были бы переданы на аутсорсинг.

Но какие аргументы могут убедить руководителя предприятия в необходимости внедрения аутсорсинга именно сейчас?

Сокращение затрат и повышение эффективности

Основными причинами, по которым компании прибегали к аутсорсингу, были, как правило, желание сократить ИТ-затраты и повысить качество ИТ- поддержки. Очевидно, что в условиях кризиса эти аспекты становятся еще более актуальными.

Если компания решилась на такую непопулярную меру, как сокращение ИТ-затрат, это неизбежно увеличит риск ухудшения качества ИТ-поддержки. Передав на аутсорсинг ряд ИТ-функций, ИТ-руководитель частично перекладывает ответственность за снижение качества ИТ-поддержки на стороннюю организацию, так как качественный аутсорсинг-контракт жестко фиксирует обязательства аутсорсера. Мониторинг в этом случае осуществляется посредством контроля над ключевыми показателями эффективности (KPI).

Что касается непосредственного сокращения затрат, то это исходные условия внедрения аутсорсинга. Как правило, при оценке стоимости аутсорсинг-контракта подрядчик отталкивается от текущей стоимости предоставления этих сервисов службой ИТ-заказчика, анализируя все статьи затрат, включая стоимость персонала, программного и аппаратного обеспечения, различного рода лицензий и т.п. Финальная стоимость аутсорсинг-контракта варьируется в интервале 90 — 60% от текущих ИТ-затрат предприятия.

Тремя основными механизмами снижения затрат при внедрении аутсорсинга являются сокращение издержек на персонал, индустриализация (оптимизация/типизация) сервисов, переданных на аутсорсинг, и внедрение правил формального управления спросом.

Сокращение издержек на персонал достигается путем привлечения более дешевой рабочей силы. В частности, бизнес большинства крупных ИТ-аутсорсеров построен именно на сокращении издержек за счет использования более дешевой рабочей силы в таких странах, как Индия, Китай, Шри-Ланка и пр., типичными примерами таких компаний являются IBM, Accenture, TCS, Infosys. Возрастающий риск падения качества при использовании менее квалифицированных сотрудников компенсируется внедрением различных методологий производства ПО и стандартов качества.

Индустриализация сервисов представляет из себя их декомпозицию на более атомарные виды работ, которые можно максимально типизировать и сделать более простыми с точки зрения выполнения и менее ресурсоемкими. Использование инструментов анализа бизнес-процессов и специализированных механизмов службы поддержки пользователей, автоматизирующих процесс обработки заявок, дает дополнительный эффект.

Например, для открытия нового регионального филиала банка могут потребоваться настройки в ряде систем, таких как АБС, CRM, электронный банк и т.п. Выделив часть работ, составляющих существенную часть трудозатрат и повторяющихся при открытии каждого филиала (заведение пользователей, создание организационных единиц, банковских продуктов и т.п.), можно разработать механизмы, которые позволят выполнить подобные настройки автоматически.

Управление спросом предполагает разработку формальных правил приоритезации поступающих задач и наличие механизмов и процедур согласования работ, которые должны быть выполнены в первую очередь. Подобный подход позволяет в короткие сроки избавиться от работ, не обладающих существенной ценностью для клиента, что в конечном итоге приводит к ощутимому сокращению работ, а значит, и затрат.

Кризис — лучшее время для трансформации

Большинство руководителей считают, что, передав определенный объем ключевых ИТ-функций сторонней организации, они потеряют возможность влиять на их качество. Более того, очень часто менталитет российских руководителей не позволяет им, несмотря на более низкое качество собственных работ, расстаться с частью ИТ-функций и персонала в пользу аутсорсера.

В ряде случаев такой подход чреват большими потерями для всей компании, так как некоторые функции аутсорсер способен выполнять лучше — ведь он профессионально специализируется в определенных областях и знает досконально все детали процесса.

Тем не менее, несмотря на определенные опасения, ИТ-руководитель может привести ряд доводов в пользу аутсорсинга именно сейчас, в условиях кризиса.

Во-первых, во время кризиса значительно проще принимать ранее непопулярные решения. Если вчера сокращение затрат не было приоритетной задачей, то сегодня это вопрос выживания компании. Очевидно, что убедить руководство в необходимости аутсорсинга на сегодняшний день будет значительно проще.

Во-вторых, очень часто контракт аутсорсинга предполагает перевод части персонала клиента в компанию аутсорсера. Принимая во внимание сокращение персонала, которое происходит сейчас во всех ИТ-подразделениях, можно с уверенностью сказать, что многие сотрудники сочтут за удачу возможность перейти в компанию аутсорсера, профессионала в своей индустрии, поскольку альтернативой является возможность «оказаться на улице». Иными словами, аутсорсинг поможет упростить болезненный процесс сокращения персонала.

Все в мире циклично

Проблемы, которые приходится решать ИТ-руководителю во время спада деловой активности, предстают в новом свете во время экономического роста. Действительно, если в первом случае приходилось решать задачи сокращения ИТ-персонала, то теперь ИТ-руководитель столкнется с проблемами его найма. Проблема снижения качества ИТ-поддержки, возникающая при сокращении персонала, появляется вновь при необходимости резкого наращивания объема поддержки. Когда от компании потребуется резкий прирост объемов производства или услуг, аутсорсер обеспечит должную поддержку в области ИТ, так как он несет за это ответственность по контракту.

Таким образом, компании, которые воспользовались моментом и внедрили аутсорсинг в период кризиса, будут значительно более подготовлены к тому, чтобы достойно встретить сложности роста.

Максим Пустовой — руководитель практики ИТ-аутсорсинга в России, Accenture; Maxim.pustovoy@accenture.com

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF