Очень часто в какой-либо отрасли складываются де-факто стандарты использования информационных систем. Одна из таких отраслей — гостиничный бизнес. Тем не менее отраслевые стандарты не следует рассматривать как догму, главное — чтобы система отвечала бизнес-потребностям компании.

Корпоративные стандарты как в области фронт-офисных решений, так и систем финансового управления и бухгалтерского учета в мировых сетях гостиниц являются довольно жесткими. Как правило, руководство сетей пытается выработать единую схему автоматизации процессов и затем тиражировать ее во всех гостиницах. Фактическими стандартами в этой отрасли стали фронт-офисные продукты Micros-Fidelio и Opera, а также бэк-офисные решения Sun Systems и iScala.

Руководство компании «Моспромстрой Отель Менеджмент», управляющей отелями Holiday Inn Lesnaya и Holiday Inn Suschevsky, решило отойти от общепринятой схемы. Решения для автоматизации базовых бизнес-процессов гостиничного бизнеса Micros-Fidelio и Opera действительно являются лучшими в своем классе, и их место в информационной системе не обсуждалось. Непрофильные же процессы было решено реализовывать с помощью Microsoft Dynamics NAV (ранее — Navision). Эта система была призвана объединить финансовые данные специализированных гостиничных программ и обеспечить ведение бухгалтерского, налогового, управленческого учета, в том числе по стандартам МФСО. Кроме того, ее средствами предстояло реализовать и другие функции бэк-офиса, включая управление закупками, складской учет, калькуляцию меню и многие другие процессы, характерные для гостиничного бизнеса.

Главное — качество

Когда иностранные туристы и бизнесмены выбирают отель для проживания в российской столице, то они, как правило, ориентируются на принадлежность гостиницы к известной сети, считая это гарантией качества. Вместе с тем от обслуживания в московском отеле зависит репутация не только конкретной гостиницы, но и всей международной сети.

В мире сеть Holiday Inn ориентирована главным образом на клиентов среднего класса и туристов. Руководители компаний, как правило, живут в более дорогих отелях. Примечательно, что цена гостиничных номеров в Москве чрезвычайно высока, она значительно превышает цифры аналогичных заведений в западных странах. Это, разумеется, устраивает руководство гостиниц, хотя оно и признает, что ситуация не совсем адекватна.

Одной из особенностей гостиничного бизнеса является непрерывность работы: она не останавливается ни на секунду, и это определяет требования к применяемым решениям и к устойчивости их работы.

Стандарт обслуживания клиентов в первую очередь подразумевает скорость и качество оказываемых услуг, в том числе получения различной информации. Именно этими требованиями руководствовались при выборе и внедрении корпоративной информационной системы.

Важным нюансом стало то, что компания управляет гостиницами под маркой Holiday Inn, основываясь на договорах коммерческой концессии. Две гостиницы являются единым юридическим лицом и работают по схеме франчайзинга. Другие же московские гостиницы Holiday Inn принадлежат международной сети и управляются непосредственно из главного офиса, поэтому, вообще говоря, являются прямыми конкурентами.

Свобода выбора

«Поскольку я работаю в компании практически с момента ее создания, то на меня легла вся ответственность по выбору и внедрению программы — по сути, кроме меня это делать было больше некому», — говорит финансовый директор компании «Моспромстрой Отель Менеджмент» Нина Хорошавина. Когда проект только-только начинался, в руководстве компании работали только директор и главный инженер. Позже появился руководитель отдела кадров, которая сначала восприняла идею автоматизации в штыки, но потом приняла активное участие в проекте. ИТ-служба также появилась позже, к тому же она занимается несколько другими вопросами — поддержкой фронт-офисных приложений и ИТ-инфраструктуры, а также обеспечением непрерывности их работы.

Автоматизацию было необходимо провести в очень короткие сроки. Проект стартовал за несколько месяцев до открытия первой гостиницы, а к моменту заселения первых гостей основные блоки системы уже должны были функционировать.

Все отели Москвы, представляющие мировые гостиничные сети, для автоматизации бэк-офиса используют две системы: Sun Systems или iScala. У них нет возможности внедрить какие-либо другие средства, так как эти системы навязываются им корпоративными стандартами.

Жестких требований к выбору бэк-офисных систем сеть Holiday Inn не выдвигала. Обязательным условием с ее стороны в отношении автоматизации гостиниц, работающих на основе франчайзинга, было лишь использование Opera и Micros как приложений, способных непосредственно влиять на качество обслуживания.

Директор «Моспромстрой Отель Менеджмент» предпочел не ставить ограничений по выбору средств автоматизации бэк-офисных процессов и предложил своим коллегам выбрать современную программу, которая обладает оптимальным для компании набором требуемых функций, наилучшим образом приспособлена к российской отчетности и вместе с тем позволяет вести учет по международным стандартам. Хорошавина отметила, что возможность создания отчетности по двум стандартам в единой системе очень удобна — многим гостиницам приходится решать проблему подготовки отчетности, используя дополнительные программные продукты.

Не менее важна возможность интеграции с фронт-офисными решениями, исключающая ручной перенос данных. Однократный ввод данных очень важен как для достоверности, так и для оперативности получения информации.

Важнейшим с точки зрения бизнеса фактором является наличие в системе функционального складского модуля — формально он присутствует в любой ERP-системе, но далеко не всегда его возможности устраивают предприятия. Между тем автоматизация складского хозяйства для любой гостиницы имеет огромное значение: ассортимент товаров на складе превышает 3 тыс. наименований.

«В свое время именно я предложила внедрить Dynamics NAV, хотя никогда не работала в этой системе», — вспоминает Хорошавина. В той системе, с которой она работала прежде, имелся ряд существенных недостатков. В свое время заменить бэк-офисную систему хотели руководители гостиницы «Аэростар», в которой Хорошавина трудилась до прихода в нынешнюю компанию, они даже заказывали у крупной аудиторской компании исследование рынка на предмет выявления наиболее подходящей системы автоматизации бэк-офиса. Тогда консультанты порекомендовали систему Navision.

«Я считаю, что на данный момент это действительно оптимальный продукт для нашей сферы деятельности», — полагает Хорошавина. Решения SAP или Microsoft Dynamics AX значительно дороже и ориентированы в основном на производственные компании либо крупные холдинговые структуры. А такие программы, как Sun Systems и iScala, имеют гораздо меньшую функциональность в аналогичных блоках. Кроме того, в них отсутствует ряд блоков, имеющихся в решении Microsoft (например, корреспонденция счетов и управление персоналом). «Десять лет назад они были одними из лучших, но сейчас проигрывают по сравнению с Dynamics, — поясняет Хорошавина. — У меня был достаточно большой опыт внедрения и работы с системой Sun Systems, Приходилось общаться и с коллегами, работавшими в других системах. Они поддержали меня в выборе Dynamics NAV».

Для внедрения системы была выбрана компания «Консультационная группа АТК» — партнер Microsoft.

Процессы формирует бизнес

Так как на момент начала внедрения системы гостиницы еще не работали, главная задача состояла в оперативном внедрении всех информационных систем. Лишь после этого можно было открыть первую гостиницу и попытаться занять свою нишу на рынке гостиничных услуг.

Одновременно с построением информационной системы в компании выстраивалась работа всех отделов, шли набор и обучение персонала, определялась политика и стратегия — то есть происходило становление компании.

Целью внедрения бэк-офисной системы была автоматизация работы тех подразделений компании, которые не были охвачены специализированными системами, а также построение единого информационного пространства. Проект охватывал финансовое подразделение, службу персонала, отдел закупок и склады.

В связи с отсутствием текущей операционной деятельности у компании имелась возможность параллельно внедрять и при необходимости разрабатывать сразу все необходимые модули. Кроме того, можно было «подогнать» бизнес-процессы компании под процессы, предлагаемые в рамках программного решения, но руководство гостиниц на это не решилось, и система выстраивалась именно в соответствии с процессами, принятыми в гостиничном бизнесе.

Через четыре месяца заработала базовая конфигурация, которая была необходима для запуска работы гостиницы. Особенность состояла в том, что не весь функционал можно было внедрить до ее открытия — некоторые блоки можно было лишь подготовить, но без технической «обкатки» в реальных условиях их запуск в эксплуатацию был невозможен. Это касается, например, формирования книги продаж и передачи данных между системами. Пока не заработал склад, невозможно окончательно сформировать модуль закупок.

Гостиница Holiday Inn Lesnaya была открыта в марте 2005 года. Она очень быстро заняла соответствующую ее статусу долю рынка.

После запуска бизнеса стало возможным дорабатывать и развивать внедренную систему. Первой доработкой стал интерфейс к фронт-офисным решениям. Тем не менее, несмотря на важность информационного обмена, до бесшовной интеграции дело не дошло. Не вся информация вводится в систему напрямую — данные, связанные с клиентами, передаются посредством файлового обмена: фронт-офисные системы формируют промежуточный файл данных и в конце каждого операционного дня они переносятся в ERP.

Чуть позже были разработаны специфические отчеты для складского модуля, которых не было в стандартном функционале. Значительные изменения произошли в процессах осуществления закупок и расчета заработной платы.

Одной из основных проблем, обусловленных спецификой компании, была разработка процедур, связанных с калькуляцией себестоимости блюд, реализуемых в гостинице. Эта доработка позволяет осуществлять автоматический расчет ингредиентов для приготовления блюд на кухне гостиницы, списывать их со складов кухни, подготавливать необходимые первичные документы. Созданный механизм рассчитывает сырьевые затраты отдельно на каждое блюдо, что позволяет регулировать ассортимент блюд, норму закладки сырья на блюдо и стоимость сырьевого набора.

Важной эксклюзивной разработкой стал функционал для автоматизации периодических закупок продуктов и хозяйственных товаров в соответствии с установленными в отеле стандартами наличия на складах. Одной из последних по времени, но не по важности, крупных доработок является автоматическое формирование регламентированной отчетности, предоставляемой в надзорные органы предприятиями общепита.

Вслед за первой гостиницей, ровно через год, была открыта вторая — Holiday Inn Suschevsky. Бизнес-процессы в ней выстраивались практически идентично первой, а ИТ-решение было тиражировано. Обе гостиницы объединены в одно информационное пространство — их подразделения осуществляют работу в единой базе данных. Тогда же был произведен переход системы на версию 4.2.6, в которой появился чрезвычайно важный для бухгалтерии функционал: возможность исправления допущенных ошибок.

Опыт приходит с практикой

Надо отметить, что изначально в компании не было ни одного человека с опытом работы в системе. Кроме того, руководство не посчитало возможным тратить время на обучение всех сотрудников с отрывом от производства. Официально обучалась лишь небольшая группа наиболее продвинутых и способных специалистов, остальные сотрудники осваивали навыки работы с системой прямо на рабочих местах. Из-за недостаточной подготовки персонала в первое время возникали вполне естественные проблемы, но затем они исчезли.

Со стороны компании в проект были вовлечены финансовый директор, начальник отдела кадров и служба бухгалтерии. Собственно, к моменту появления бухгалтерии техническое задание уже было составлено, поэтому роль его сотрудников состояла только в тестировании.

Стоит сказать, что руководители всех подразделений реагировали на создаваемую информационную систему весьма позитивно, например, они высоко оценили удобство работы с системой. И хотя ни у кого не было опыта работы с Dynamics NAV, имелся опыт работы с другими программными продуктами.

Самым сложным этапом проекта стало формирование технического задания. У специалистов и менеджеров компании не было ни опыта составления ТЗ, ни знания технических особенностей решения. На первом этапе финансовому директору пришлось этим заниматься в одиночку. «Как руководитель, отвечающий за проект, я была вынуждена составлять техническое задание одна, поскольку финансовая служба еще не сформировалась», — вспоминает Хорошавина. Немного позже к процессу присоединился руководитель службы персонала. Уже на этапе внедрения в финансовой службе появилось несколько человек, которые также участвовали в проекте.

Недостаток внимания и ресурсов сказался на проработанности технического задания, поэтому после внедрения основных блоков в систему пришлось вносить доработки и изменения. Это, разумеется, привело к удорожанию проекта и удлинению сроков его подготовки. Например, кардинальная перестройка модуля заработной платы осуществлялась уже в ходе проекта.

Прозрачность для руководства

«Поскольку бизнес компании заработал лишь после внедрения системы, то результат я могу оценивать, лишь исходя из своего предыдущего опыта работы в гостиничной индустрии», — признается Хорошавина. Выбранная бэк-офисная система позволила более четко организовать работу подразделений и уменьшить количество сотрудников, занятых в службе персонала, в финансовом отделе и отделе закупок. Это стало возможным благодаря тому, что любые данные вводятся в программу один раз, не требуя дублирования.

В целом проект можно признать успешным. Самое главное — он был выполнен за короткий срок, считает Хорошавина. Современная информационная система, которая позволяет вести оперативный финансовый и управленческий учет, заниматься планированием и получать своевременную аналитику о состоянии всех подразделений гостиниц, дала возможность компании организовать достаточно эффективную деятельность. Она позволяет оптимизировать процесс принятия управленческих решений, снизить текущие издержки и добиться прозрачности финансовой сферы для руководителя.

В 2007 году наблюдается усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг. Особенно «чувствительно» для бизнеса компании «Моспромстрой Отель Менеджмент» открытие двух новых гостиниц «Холидей Инн Сокольники» и «Бородино», ориентированных на те же сегменты рынка. Тем не менее выстроенная система управления позволяет компании достаточно уверенно чувствовать себя на рынке.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями