Вопрос этот отнюдь не праздный, если учесть, что стоимость создания call-центра и владения им немаленькая. В поисках ответа мы обратились к специалистам компаний, внедряющих подобные решения на предприятиях различных отраслей.
Эксперты оказались единодушны, отвечая в том, какие компании являются типичными заказчиками call-центров. Собственные call-центры предпочитают создавать крупные коммерческие и государственные структуры с большой базой клиентов (в основном состоящей из персональных клиентов — физических лиц), предпочитающих обращаться в эти структуры по телефону. Небольшим компаниям (особенно тем, кому call-центр нужен от случая к случаю, например для организации маркетинговых акций) зачастую бывает выгоднее пользоваться услугами аутсорсинга, получив в распоряжение уже готовую инфраструктуру обработки телефонных звонков.
Call-центры, как считают эксперты, актуальны для предприятий всех отраслей экономики, однако наиболее часто их развертывают распределенные розничные сети, операторы связи, страховые, инвестиционные компании, банки, работающие с розничными клиентами, крупные туристические фирмы, а также службы поддержки и отдела продаж крупных предприятий.
«Традиционно телефонные центры используются для обработки обращений клиентов, а также для поддержки торговых марок, — делится своими наблюдениями Елизавета Рыбинская, директор по развитию call-центра компании ?МТУ-Информ?. — Выбор метода работы зависит от специфики решаемых задач. Если телефонный центр призван обеспечить стандартизованные ответы на вопросы абонентов (справочные службы, информационные линии и т. д.), то клиент чаще берет эту услугу на аутсорсинг. Это связано с тем, что, как правило, подготовка операторов позволяет квалифицированно обрабатывать звонки и предоставлять информацию. Если же обращения абонентов и ответы на них не поддаются классификации и унификации, клиент предпочитает использовать собственный обученный персонал».
Можно также выделить особую категорию заказчиков call-центров — это компании, которые создают их, чтобы сдавать в аренду или оказывать на их базе услуги аутсорсинга. «Аутсорсинговые call-центры решают бизнес-задачи своих непосредственных клиентов. Как правило, это либо предоставление справочной информации общего характера, либо организация кампаний по телефонному оповещению или опросу клиентов», — считает Игорь Румянцев, заместитель генерального директора компании CTI.
Справедлив и другой вопрос: в каких случаях создание call-центров оправдано с точки зрения соотношения затрат и пользы для бизнеса? «Не секрет, что часто соображения безопасности берут верх над экономической стороной вопроса и компания строит свой центр, несмотря на то, что покупать услуги аутсорсинга бывает дешевле», — полагает Рыбинская. Сроки окупаемости при внедрении собственного телефонного центра она оценивает в полтора-два года.
«Как правило, собственный call-центр становится рентабельным, если есть необходимость держать не менее 20 одновременно работающих операторов. В противном случае разумнее воспользоваться аутсорсингом, — утверждает Румянцев. — Правда, как и для любого другого решения из области CRM, его полезность для бизнеса достаточно трудно посчитать количественно, она носит скорее качественный характер».
По мнению Дмитрия Столяра, директора по продажам московского представительства компании Сауо Communications, создание call-центров в компаниях становится целесообразным, когда есть необходимость в развертывании не менее чем четырех-пяти рабочих мест для операторов.
«Оценивать эффективность внедрения call-центра можно только отталкиваясь от особенностей бизнеса клиента. Кажущиеся на первый взгляд одними и теми же задачи call-центра можно решать различными способами», — добавляет Кирилл Иртюга, заместитель генерального директора компании Naumen. Он достаточно оптимистично оценивает окупаемость call-центра в случае, когда его инфраструктура базируется на технологиях IP-телефонии: «Такие call-центры окупаются за три-четыре месяца. Развертывание технологических решений для них может стоить от 10 до 300 тыс. долл.»
Главная польза, которую получает бизнес в результате внедрения call-центра, заключается в количественном и качественном изменении потока обработанных входящих обращений, позволяющем повысить лояльность клиентов, привлечь новых и в конечном итоге получить дополнительную прибыль (если, конечно, затраты на call-центр удержатся в разумных пределах). По мнению Столяра, в компаниях, где большое число сотрудников занято обработкой обращений клиентов, возможности call-центра повышают контроль эффективности работы персонала и помогают оптимизировать работу клиентского подразделения в целом. Столяр также обращает внимание на еще одну важную для бизнеса функцию call-центров. Они позволяют собирать информацию о потребностях клиентов, которую затем анализируют маркетинговые службы с целью сегментации клиентской базы и выявления новых возможностей для увеличения прибыли.
Единодушными эксперты оказались и в оценке того, что вызывает наибольшую сложность при развертывании call-центров: отсутствие у заказчиков четкого представления о том, что собой представляет call-центр, какие задачи он должен решать, какими функциями обладать с точки зрения технологий и задач бизнеса, как должна строиться его работа, организационная и техническая поддержка. Создание собственных call-центров сдерживается также высокими начальными затратами.