Компании HRS (Hotel and Restaurant Systems) и Cisco провели в Москве конференцию, посвященную решениям IP-телефонии и Internet для предприятий гостиничной индустрии. В рамках мероприятия HRS презентовала систему Phone Mate, основанную на интеграции средств IP-телефонии Cisco в корпоративную информационную сеть отеля. Сообщалось, что эта разработка завоевала второе место на европейском конкурсе XML-приложений для IP-телефонии, организованном Cisco, и была признана лучшим российским бизнес-решением на вертикальных рынках.
Актуальное решение
На конференции, в которой приняли участие представители крупнейших столичных отелей, довольно подробно обосновывалась актуальность нового продукта. В частности, менеджер по развитию бизнеса Cisco в СНГ Арсений Тарасов заявил, что наблюдаемый спад в гостиничной индустрии вынуждает отели совершенствовать системы управления и внедрять для привлечения постояльцев новые высокотехнологичные сервисы. По утверждению начальника отдела внедрения новых продуктов компании «Совинтел» Андрея Шишло, 20% гостиниц за рубежом уже предоставляют своим клиентам услуги высокоскоростного доступа в Internet. Ежесуточный сбор, взимаемый за предоставление сетевого сервиса, варьируется от 9,95 долл. в США до 21,2 долл. в Великобритании.
Вопрос о стоимости таких услуг в России пока остается открытым. Тем не менее очевидно, что использование информационных технологий на предприятиях гостиничной индустрии — это и дополнительный источник доходов отелей, и просто веление времени. По данным опроса, проведенного Cisco, 73% бизнес-туристов предпочитают останавливаться в тех гостиницах, где предоставляется высокоскоростной доступ в Internet. Уловив данную тенденцию, фирма HRS приступила к продвижению на рынке своего нового решения.
По словам руководителя проекта HRS Алексея Ионина, приложение Phone Mate представляет собой информационный портал, в состав которого входят система управления гостиничным хозяйством, телефонный коммутатор, Internet-сервисы и средства управления взаимоотношениями с партнерами. Инфраструктурной основой решения является продукция Cisco: это сервер CallManager 3.2, IP-телефоны серий 7940 и 7960, голосовой шлюз VG248, а также кабельная система на базе витой пары Категории 5. Администрирование приложения осуществляется с помощью специальной консоли, реализованной на платформе Oracle. Phone Mate включает в себя несколько модулей, в том числе менеджмента, персонала и обслуживания гостей.
Ионин отметил, что внедрение Phone Mate не сопряжено с техническими сложностями. Необходимо лишь провести в гостиничные номера кабельную разводку Ethernet, установить комплекс IP-телефонии, инсталлировать сервер Phone Mate и настроить систему. Однако, по мнению участников конференции, провести витую пару в номера действующего отеля — дело нешуточное. Кроме того, непонятно, как быть с уже имеющимися аналоговыми корпоративными сетями. Обсуждению этих вопросов была посвящена вторая часть мероприятия.
Варианты внедрения
Стоимость прокладки СКС в здании отеля варьируется в зависимости от выбранной технологии. По данным Шишло, затраты на оборудование одного гостиничного номера приблизительно таковы: 100 долл. — при организации разводки на базе витой пары, 400 долл. — с применением Long Reach Ethernet, 900 долл. — в случае реализации беспроводного решения. Представитель «Совинтела» считает оптимальным вариантом постепенную интеграцию сети с существующей инфраструктурой гостиничной связи. Он предложил начинать с переоборудования конференц-залов и оснащения номеров 24-28 точками доступа по технологии Long Reach Ethernet, а затем, определив реальный спрос на услуги, расширять сеть.
Руководитель департамента сетевых технологий компании «Крок» Наталья Дьяконова убеждена, что большинство действующих отелей не смогут отказаться от услуг традиционной телефонии. Следовательно, в комнатах постояльцев должны быть как обычный телефон, так и IP-аппарат, идентифицированные в сети под одним и тем же номером. В решении, предложенном Дьяконовой, обе системы через шлюз VG248 выходят на центральный коммутатор, который оснащен двумя супервизорами для обеспечения повышенной надежности. Таким образом, абонентские устройства, использующие IP-технологию, можно прозрачно интегрировать с уже существующими телефонными сетями гостиницы.
Прецедентов реализации приложения Phone Mate пока не существует, поэтому сколько стоит его внедрение и каковы сроки окупаемости подобных проектов, еще неизвестно. «Моделей расчета окупаемости много, а вопрос о ценах — кулуарный» — вот все, что мог сказать по поводу экономической стороны дела Алексей Ионин. Впрочем, он не исключает возможности продажи Phone Mate одному из столичных отелей гостиничной сети Marriott.
За и против
Безусловно, реализация приложения Phone Mate в гостиничной сети позволит увеличить доходы отеля от междугородных и международных телефонных звонков (сейчас эту нишу услуг занимают операторы мобильной связи). Предоставление доступа в Internet, новых сервисов и сборы за рекламу с партнерских компаний, услуги которых могут быть заказаны прямо из гостиничного номера, обеспечат отелям дополнительную прибыль. Кроме того, продвинутый телекоммуникационный сервис позволит повысить качество обслуживания клиентов и даст ряд неоспоримых преимуществ перед конкурентами.
В Phone Mate реализована многоязыковая поддержка. Решение полностью интегрируется с распространенными в отрасли программными средствами Fidelio и NIMETA, что существенно облегчит управление процессами жизнедеятельности отеля. Разработчики из HRS предлагают использовать Phone Mate не только в гостиничном бизнесе, но и в крупных компаниях, желающих сэкономить на междугородных и международных переговорах своих сотрудников.
К минусам следует отнести следующие обстоятельства. Во-первых, применение единой кабельной инфраструктуры возможно только в новых или реставрируемых отелях, а уже действующим придется эксплуатировать две телефонные сети — аналоговую и IP. Во-вторых, при использовании IP-терминалов необходима регулярная авторизация в сети. Иными словами, каждый раз, когда клиент отеля решит прибегнуть к услугам связи, ему придется вводить свои пароль и логин, что, согласитесь, не слишком удобно. В-третьих, нельзя забывать, что в каждом гостиничном номере имеется цветной телевизор, позволяющий бесплатно получать прогнозы погоды, последние новости или бизнес-информацию. В этой связи рекламируемые HRS информационные сервисы вряд ли окажутся популярными, ибо за работу с помощью черно-белого дисплея IP-телефона придется платить.
Более того, известно, что конвергентные сети кабельного ТВ предоставляют возможность интерактивного доступа к гостиничным службам, в Internet и др. Развитие GPRS также играет не в пользу Phone Mate. Наконец, существуют негативные психологические аспекты автоматизации гостиничного сервиса. Расчет на активное использование бизнес-туристами высокоскоростного Internet может не оправдаться. Как бы ни желало руководство компаний, отправляющих своих сотрудников в командировку, чтобы они работали круглые сутки, в гостиницу люди приходят для отдыха. При этом им хочется быть окруженным вниманием заботливого персонала. А заказ ужина в номер с помощью IP-телефона скорее похож на «поездку в булочную на такси».